[단독] 리딩호텔 '호텔신라' 공정위 고시 안중에도 없다?

[컨슈머치 = 이용석 기자] 국내 리딩 호텔신라(대표 이부진)가 공정위가 제정한 소비자분쟁해결기준을 무시하고 있는 것으로 나타나 충격을 주고 있다.

소비자가 예약을 취소할때 2일전 취소일때도 최고 100%의 위약금을 물리고 있는 것.

컨슈머치는 호텔신라 홈페이지에서 오는 12일 체크인 해 13일 체크아웃, 1박을 묵는 일정으로 호텔신라 스탠더드 딜럭스룸에 대해 5일 예약을 진행했다.

객실 요금은 부가세와 봉사료를 포함해 33만8,800원이었다.

문제는 소비자 귀책사유로 인한 숙박 취소 시 환불 금액이다.

▲ 호텔신라 객실 예약화면에 고지된 취소시 위약금 규정. 2일 전 오후 6시 이후 취소 시엔 1박 요금을 위약금으로 부과하고 있어 공정위 고시 소비자분쟁해결기준보다 크게 불리하다(출처=호텔신라 예약화면 중 일부 캡처).

호텔신라 측은 홈페이지 예약 화면 숙박 취소 시 안내에서 '체크인 2일전 18:00까지 취소 가능합니다'라고 명시하고 있다.

이어 '예약하신 일자에 체크인 되지 않거나 또는 위의 지정시간(체크인 2일 전 18시) 이후에 예약을 취소했을 경우에는 예약사항에 대해 노-쇼(No Show)처리되며, 이에 따른 위약금으로 예약 첫날에 해당하는 객실요금이 청구되오니 유의하시길 바랍니다'라고 고지하고 있다.

공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준상 숙박업의 경우 성수기와 비수기, 주말과 주중에 따라 숙박 취소 위약금을 달리하고 있다.

성수기 주말의 경우 당일 취소시 90%까지 위약금을 물리고 있지만 비수기 주중에는 당일 취소나 노쇼(예약을 해놓고 취소 연락도 없이 호텔에 나타나지 않는 것)의 경우에도 20% 위약금만 물도록 규정하고 있다.

비수기 주중 2일 전 취소의 경우에는 전액 환불토록 규정하고 있다.

그러나 호텔신라는 체크인 2일 전 오후 6시 이후에는 1박에 해당하는 요금을 물도록 규정하고 있어 공정위 고시와는 동떨어져있다.

예컨대 하루를 숙박하는 고객이 이틀전 오후 6시 이후 취소할 때에는 33만여 원의 숙박요금을 전액 위약금으로 물어야 하며 2일을 숙박하는 고객이라면 50%, 3일을 숙박하는 소비자라면 33%의 위약금을 물어야 한다는 결론이다.

소비자분쟁해결기준에 따른다면 본지가 예약을 진행한 날짜는 비수기 주중이므로 체크인 2일 전 오후 6시 이후라도 전액 환불을 받을수 있으며 하루 전 취소시엔 10%, 당일 취소나 노쇼의 경우엔 20%의 위약금만 물고 나머지 금액을 환불받을 수 있다.

경쟁업체인 롯데호텔과 그랜드하얏트서울 등이 하루 전 까지만 취소하면 위약금을 물지 않는 것과 비교해서도 호텔신라의 환불규정은 소비자에게 매우 불리하다. 

호텔신라 객실 예약 담당자는 "자체 내부규정이 그러하므로 이틀전 오후 6시이후 취소시엔 하루치 숙박요금을 위약금으로 부과할 수밖에 없다"고 답변했다.

홍보팀의 한 관계자는 "과거 외국인 고객이 많아 글로벌 기준 숙박약관을 적용해 왔다"면서 "현재 소비자분쟁해결기준을 바탕으로 약관 개정 중에 있으며 조만간 시행할 것"이라고 해명했다.