소비자단체, '옥션' 티켓 취소수수료 약관 전자상거래법 위배

[컨슈머치 = 이용석 기자] 한국소비자단체협의회 자율분쟁조정위원회(이하 위원회)가 공연티켓 취소수수료가 전자상거래소비자보호법 등에 위배된다며 약관 수정을 요구했다.

소비자 A 씨는 지난해 12월 6일 인터넷 쇼핑몰 옥션에서 12월 24일자 공연 티켓을 19만8,000원(예매수수료, 배송료, 쿠폰 사용액 제외)을 지불하고 공연 티켓 두 장을 구매했으며, 예매 후 11일 우편으로 티켓을 수령했다.

개인 사정이 생겨 공연을 못 보게 된 A 씨는 수령 당일인 11일 옥션 고객센터로 전화해 구매를 취소하겠다고 하고 다음날인 12일 티켓을 등기우편으로 반송했다. 티켓은 유선으로 취소 의사를 밝힌지 4일만인 15일, 업체 고객센터에 도달했다.

▲ 옥션 청약철회 관련 약관

옥션는 A 씨에게 취소수수료 1만9,800원(티켓 금액의 10%)을 부과했다.

옥션은 취소마감 시간 이전에 티켓이 고객센터로 반송돼야 한다며 소비자가 구매계약 취소 의사를 표시한 때가 아니라 티켓이 고객센터에 도달한 때에 취소의 효력이 발생한다고 설명했다.

그 이유는 공연 티켓의 경우 일반 상품과 달리 티켓을 반송 받지 못한 상태에서 취소를 승인할 경우 결제대금까지 환급받은 후에 반환하지 않은 티켓을 이용해 공연을 관람할 수 있어 좌석이 더블 예약되는 경우가 발생할 수 있다는 것이다.

또한 예매 취소 마감시간 전까지 티켓을 고객센터로 반송할 수 없는 합리적인 사유가 있는 경우에 팩스 등 취소의 효력을 인정받을 수 있는 방법을 인정해주고 있기에 문제가 되지 않으며, 현행 약관은 또 다른 소비자의 피해를 방지하기 위한 것으로서 합리적인 사유가 있으며 이는 업계 일반의 관행과도 상치되지 않는다고 답변했다.

따라서 옥션 측은 위 사례에서 예매 취소 마감시간은 공연 전날(12월 23일) 17시까지이며 티켓이 고객센터에 도달한 때인 15일, 취소의 효력이 발생하므로 ‘예매 후 7일 경과’에 해당해 10%의 취소 수수료를 부과했다.

▶ 전자상거래소비자보호법과 충돌

전자상거래소비자보호법에 의하면 청약철회(구매 취소) 기간은 7일이며 그 기간은 계약서를 받은 날(재화 등의 공급일이 이보다 늦을 때에는 공급일)로부터 진행한다(제17조 제1항).

위 사례에서 A 씨는 계약서를 받은 날로부터 5일 후(또는 티켓을 받은 당일 11일)에 전화로 청약철회(구매취소)의 의사를 표시했기 때문에 청약철회 기간 내에 적법하게 청약을 철회했다고 볼 수 있다(청약철회의 효과는 11일에 발생).

또한 전자상거래소비자보호법은 청약이 철회된 경우 소비자는 공급받은 재화 등을 사업자에게 반환해야 한다는 취지를 규정할 뿐(제18조 제1항) 청약철회 후 재화 등이 반송될 것을 청약철회의 효력이 발생하기 위한 요건으로 규정하고 있지는 않다.

위원회는 "구매취소(청약철회) 후 반송 티켓의 도달을 청약철회의 효력발생요건으로 규정하는 업체의 약관은 전자상거래소비자보호법의 규율내용에 명시적으로 반해 소비자의 철회권을 부당하게 제한하고 있다고 보아야 할 것"이라고 주장했다.

▶ 소비자분쟁해결기준보다 불리

업체의 약관은 소비자분쟁해결기준과도 차이가 있다.

▲ 소비자분쟁해결기준 공연업(출처=공정거래위원회)

예를 들어 소비자분쟁해결기준에 의하면 공연일로부터 10일 전이면 전액 환급해야 하는데 위에 옥션 약관에서는 예매 후 7일이 경과하면 총 대금의 10%를 수수료로 부담해야 하기 때문에 단순 비교하더라도 소비자에게 불리한 경우가 발생할 수 있다

전자상거래로 공연 티켓을 구매하는 것은 용이하지만 그 환불절차의 진행은 소비자에게 매우 번거롭다.

옥션는 더블예약이나 다른 소비자에게 피해가 전이될 위험이 염려된다는 이유로 티켓의 반송까지를 요구하고 있지만 그것이 전자상거래소비자보호법이 인정하는 소비자의 권리를 박탈하는 근거가 될 수는 없다.

위원회 측은 “예매 취소마감 전까지 티켓이 도달하지 않는다 하더라도 티켓의 반송증빙을 팩스 등으로 제시하면 더블 예약 등의 위험은 얼마든지 막을 수 있다”며 문제가 되는 점에 대해 공정거래위원회에 약관심사를 청구할 예정이다.