'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
업계에 따르면 최근 국내 이동통신시장의 패러다임이 단순히 개별 휴대전화의 이동통신 계약에서 통신결합상품으로 이동하고 있다고 진단했다.
통신결합상품이란 휴대전화와 유선인터넷, 인터넷전화, TV 서비스 등을 묶어 구매해 할인하는 상품을 말한다.
가계통신비가 부담스러운 요즘 많게는 매달 몇 만원까지도 절약할 수 있는 이 통신결합상품을 많은 소비자들이 이용하고 있다. 통신결합상품 관련 소비자 불만사례를 알아보자.
▶7일 이내거나 품질에 이상이 있다면 '철회 가능'
[2013년 3월 4일 제보] 지난 3월 2일 TV와 인터넷 결합상품 가입 후 설치 완료했습니다.
TV시청 중 끊김 발생과 보기 싫은 광고노출 그리고 가장 큰 부분은 인터넷 속도가 기대에 미치지 못해 바로 다음날인 3일 설치기사에서 해지 요청했습니다.
업체는 소비자 단순 변심이라며 위약금 16만 원 상당을 부담하라고 하네요.
14일 이내는 해지가 아니라 계약 철회가 안되나요?
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제보자의 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라서 통신사라는 상인과 인터넷(즉 전자상거래)을 통해 상품에 가입했으므로 전자상거래법 제17조 규정에 따라 7일 내에 청약철회가 가능할 것으로 보인다.
또한 공정위 고시 소비자분쟁해결기준 ‘통신결합상품’ 항목을 살펴보면 약관에서 정하고 있는 최저속도 보장 기준 미달로 인한 해제·해지 사유 발생 시에는 결합 계약 해지(해당 개별 서비스 계약 해지 포함) 및 결합해지위약금(해당개별서비스 위약금 포함)을 면제토록 돼 있다.
즉 TV와 인터넷에 대해 조사결과 품질이 좋지 않다면 위약금 없이 개별 계약해지가 가능하며 결합상품 해지에 따른 위약금도 없습니다.
제보자는 소비자분쟁해결기준에 의해 위약금 없이 개별계약을 해지하거나 전자상거래법에 의해 청약철회를 하는 방법 중 선택해 해결할 수 있다.
▶서비스 불가지역으로 이사를 갔다면…이동통신계약 해지는 불가
[2014년 11월 26일 제보] 인터넷 무료사용을 위해 가족 3명이 통신사를 옮기고 결합상품에 가입했습니다.
업체 기사가 방문해 설치 가능성을 파악하고 설로 공사 중이라면서 한 달 정도면 설치 가능하다고 했습니다. 그러다 한 달 후 돌연 업체에서 설치가 불가능하다고 연락이 왔습니다.
설치가 안 될 경우 타사 인터넷 서비스에 가입해 3년 동안 100만 원가량 요금을 내고 사용해야 한다.
인터넷 설치를 해주던지 아니면 3년간 타사 인터넷요금을 내주던지 그것도 안 된다면 휴대전화를 타사로 위약금 없이 변경해 주는 것을 요구합니다.
취재 결과 제보자가 설치를 신청한 지역은 당초 설치가능지역으로 분류된 곳이었다.
하지만 해당 업체가 신규 선로를 설치해야 하는 곳이었고, 이 경우 관할기관인 구에서 선로 설치 승인이 나지 않으면 인터넷 설치가 불가했다. 현재 신청 결과를 기다리는 상태다.
이 경우 공정위 고시 소비자분쟁해결기준 ‘통신결합상품’ 항목에서 소비자가 일부 서비스 불가능 지역으로 이사하는 경우를 살펴볼 수 있다.
이 때 분쟁해결기준은 결합상품 전체에 대한 위약금 없는 계약 해지가 가능하다고 명시 돼 있다. 하지만 ‘단 이동통신계약은 제외한다’는 단서 조항이 포함돼 있다.
즉 제보자는 결합상품 자체는 위약금 없이 해지가 가능하지만 이동통신 계약은 위약금 없이 해지할 수 없는 상황이다.
결국 제보자는 해당 업체 인터넷은 사용하지 못하면서, 위약금 때문에 이동통신 계약 해지도 쉽지 않아 타사 결합상품을 이용할 수도 없는 상태다.
▶가입 한 달 뒤 보다 저렴한 상품 나왔다면?
[2015년 3월 3일 제보] 작년 7월에 인터넷 가입을 했는데 결합상품 없이 단독 인터넷만 부가세포함 2만8.000원에 가입했습니다.
그런데 이번에 동네에 이사 온 언니가 집 전화 포함 2만4.000원에 가입했다는 거예요. 문의해보니 부가세 제외하고 인터넷은 2만 원 집 전화 결합 2만4.000원짜리 요금제가 생겼다는 겁니다.
약정 3년이면 남은 2년 반 동안 18만 원가량 비용이 아무런 유익한 사항 없이 더 지불해야 하는 건데, 너무 불합리하다는 생각이 들어서 억울합니다.
애플 등 일부 글로벌 기업의 경우 가격조정제도가 있어 소비자가 물건을 구입한지 2주일 이내에 해당상품의 가격이 할인될 경우 그 가격을 보전해주는 제도가 있다.
그러나 국내에는 그러한 제도가 없고 단지 업체들이 서비스차원에서 개별적으로 간혹 실시하는 사례는 있는 걸로 알려졌다.
다만 업체 측이 상품 설명과정에서 그릇된 정보나 정보를 감춘 사실이 있다면 문제 제기를 해 볼 수 있다.
취재 결과 업체 측은 제보자가 가입한 그 당시로부터 한 달 뒤 새로운 상품이 출시될 것이란 정보는 판매자가 알 수 없었다고 밝혔다.
즉 위 사례의 경우 만약 업체 측이 가격조정을 해주지 않는다면 현재로선 해결책이 없는 게 현실이다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.