[전자상거래] 청약철회 제한 '주문 제작 상품' 범위

인터넷쇼핑몰을 통해 지난 9월 21일 수제화를 주문한 후 10월 15일 현재까지 상품을 수령하지 못했습니다. 

 

상품을 보내주든지 구입가 환급을 해주든지 해결해 달라고 여러 번 게시판에 글을 올리고 어렵게 상담원과 통화해 요청했지만, 지금까지 상품을 수령하지 못했습니다.

 

통화 당시 쇼핑몰 측에서는 "'주문 제작 상품'이라 구입가 환급은 안 된다"며 "이미 사이트상에도 고지했다"고 하는데, 저는 사이즈와 색상, 굽 높이만을 선택해서 주문했습니다.

 

이 상품이 구입가 환급이 안 되는 '주문 제작 상품'이라고 할 수 있나요?

 

답변: 구입가 환급이 불가한 주문 제작 상품 범위와 환급 여부)

 

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조제2항제5호 및 동법 시행령 제21조에서 규정하고 있는 청약철회 등의 제한사유인 '소비자 주문에 의해 개별적으로 생산되는 재화'란 특정 소비자의 신체치수나 디자인 등을 고려해 만든 '맞춤형 주문 제작 상품'으로 청약철회시 다른 소비자에게 재판매가 곤란한 재화를 의미한다. 

 

위 사례의 경우 이미 디자인이 고정돼 있고 단지 색상과 사이즈, 굽 높이만 소비자가 선택하는 것에 불과한 제품으로, 이는 주문을 받은 후 생산업체에 의뢰해 재고 상품이 있으면 배송하고 재고 상품이 없으면 배송하지 못하는 규격화된 제품에 해당한다고 볼 수 있다.

 

이는 청약철회 등의 제한사유인 '소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화'라고 할 수 없다. 

 

또한, 주문체결 당시 '교환 및 환급불가'라는 의사표시의 합치가 있었는지도 중요한 사항이다. 

 

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조제2항제5호 및 동법 시행령 제21조에 의거 주문제작 상품임을 이유로 청약철회를 거부하는 경우에는 사전에 당해 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 소비자로부터 서면(전자문서를 포함) 동의를 얻은 경우를 의미한다. 

 

위 사례에서는 판매자 측이 비록 사이트 상에 환급 불가를 고지했다 하더라도, 소비자가 주문한 상품이 청약철회 등의 제한사유인 '소비자 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화'에 해당되지 않으므로 판매자는 상품에 대한 구입가를 환급해 줘야 한다.

 

※참고)

제17조(청약철회등) ① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다.

1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일

2. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일

② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제4호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다.

1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.

2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우

3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우

4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우

③ 소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있다.

④ 제1항 또는 제3항에 따른 청약철회등을 서면으로 하는 경우에는 그 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 그 효력이 발생한다.

⑤ 제1항부터 제3항까지의 규정을 적용할 때 재화등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지 여부, 재화등의 구매에 관한 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 재화등의 공급사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 증명하여야 한다.

⑥ 통신판매업자는 제2항제2호부터 제4호까지의 규정에 따라 청약철회등이 불가능한 재화등의 경우에는 그 사실을 재화등의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 적거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회등의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 조치하여야 한다.

제21조(청약철회등의 제한) 법 제17조제2항제5호에서 "대통령령으로 정하는 경우"란 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등 또는 이와 유사한 재화등에 대하여 법 제13조제2항제5호에 따른 청약철회등(이하 "청약철회등"이라 한다)을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 받은 경우를 말한다.