소비자원, 모바일 콘텐츠 소비자보호 제도 준수 미흡해 개선 촉구
[컨슈머치 = 김은주 기자] 국내 모바일 앱 시장이 급격히 성장하면서 관련 소비자 피해도 증가하고 있다.
한국소비자원(원장 이희숙)이 모바일 앱 관련 소비자 피해구제 접수 현황 및 모바일 앱의 거래조건을 조사한 결과, 유료 콘텐츠 결제 취소·환급 거부가 많았고, 디지털콘텐츠 구매 시 신용카드 등 일반결제보다 인앱결제의 취소·환급이 어려운 것으로 분석됐다.
■모바일 앱 소비자 피해, ‘결제 취소·환급 거부’가 가장 많아
최근 3년간(2015년~2017년) 한국소비자원에 접수된 모바일 앱 관련 피해구제 사건은 총 572건으로 매년 지속적으로 증가하고 있다. 특히, 지난해는 278건으로 전년(172건)대비 61.6% 증가했다.
피해유형별로는 유료 콘텐츠 ‘결제 취소·환급 거부’가 304건(53.2%)으로 가장 많았고, 다음으로 접속장애 등 ‘시스템 오류’ 64건(11.2%), 구입 콘텐츠 미제공 등 ‘계약불이행’ 61건(10.7%) 등의 순이었다.
■인앱결제, 잔여 유료 콘텐츠 해지·환급 불가능 ‘다수’
주요 앱마켓(구글 플레이스토어, 애플 앱스토어)에 등록된 모바일 앱 45개를 대상으로 유료 콘텐츠 판매 실태를 조사한 결과, 구글 앱마켓에서는 조사대상 모바일 앱 45개 모두가, 애플 앱마켓에서는 40개만 유료 콘텐츠를 판매하고 있었다.
유료 콘텐츠를 판매하는 모바일 앱의 결제방법을 살펴본 결과, 구글 앱마켓 등록 앱(45개)의 경우 ‘인앱결제’만 가능 24개, ‘일반결제(신용카드, 휴대폰 결제 등)’만 가능 12개, ‘인앱결제·일반결제 모두 가능’이 9개였고, 애플 앱마켓 등록 앱(40개)은 모두 ‘인앱결제’만 가능해 결제방법에 있어 소비자의 선택권이 제한되고 있었다.
아울러 유료 콘텐츠에 대한 청약철회 가능 여부를 조사한 결과, 조사대상 모바일 앱 45개 중 39개(86.7%) 앱은 청약철회가 가능했으나, 콘텐츠를 일부 사용한 경우에는 청약철회기간(7일 이내)에도 45개 앱 모두 청약철회가 불가능했다.
청약철회는 소비자가 일정기간 내 위약금이나 손해배상 없이 계약을 취소할 수 있는 제도, 미사용 시 결제금액 전액 환급, 일부 사용 시 사용분 비용 공제 후 환급하도록 돼 있다.
또한, 일부 사용 후 잔여분에 대한 중도해지·환급 여부를 조사한 결과, 구글 앱마켓 등록 13개(28.9%) 앱, 애플 앱마켓 등록 11개(27.5%) 앱만 가능한 것으로 나타났다.
특히, 인앱결제를 한 경우 신용카드, 휴대폰 등을 이용한 일반결제보다 중도해지 및 환급이 어려운 것으로 조사됐다.
동종의 서비스를 온라인 PC에서 제공하는 경우(게임 5개, 음악 3개)와 비교 분석한 결과, PC는 8개 업체 모두 중도해지·환급이 가능한 반면, 모바일 앱은 3개만 가능하도록 돼 있어 모바일 이용자들이 불리한 측면이 큰 것으로 나타났다.
■ 미성년자 접근성 높은데…정보제공 준수 실태 '미흡'
모바일 앱의 경우 미성년자의 접근성이 높아 법정대리인의 동의 없이 결제될 우려가 커 ｢콘텐츠이용자보호지침｣에서는 미성년자가 법정대리인의 동의 없이 결제한 경우 이를 취소할 수 있다는 내용을 명시하도록 정하고 있다.
그러나 조사 대상 45개 중 23개(51.1%) 앱에서만 이를 명시하고 있는 것으로 조사됐다.
또한 약관에서 소비자들이 중요한 내용을 쉽게 알아 볼 수 있도록 부호, 색채, 굵고 큰 문자, 밑줄 등으로 명확하게 표시한 앱은 45개 중 11개(24.4%) 앱에 불과해 4가지 항목 중 가장 미흡한 것으로 조사됐다.
한국소비자원 관계자는 “모바일 앱의 유료 콘텐츠는 PC 이용과 달리 일부 사용 후 남은 유료 콘텐츠에 대해 환급이 어려우므로 주의해야 한다”며 “또한 모바일 콘텐츠 소비자보호 제도 준수하는 업체들이 미흡한 모습을 보이고 있는 만큼 개선이 필요하다”고 말했다.