[컨슈머치 = 김현우 기자] 재규어랜드로버의 사후서비스(A/S)가 도마에 올랐다.
18일 업계에 따르면 최근 서울 잠실의 한 대형 쇼핑센터 주차장에서는 재규어랜드로버의 레인지로버 스포츠 차량 내부에 한 살배기 아이가 갇히는 아찔한 사건이 발생했다.
당시 해당 차량의 차주는 스마트키를 차량 안에 둔 상태에서 문을 잠궜는데, 잠기지 말아야 할 차량의 문이 잠겨버린 것이다.
본래 차량 내부에 스마트키가 존재할 경우 시스템에 의해 차량 문을 잠글 수 없게 돼 있다. 그러나 해당 차량은 스마트키가 내부에 존재함에도 차량 문이 잠겼다.
이렇듯 차량이 잠긴 것 자체도 문제지만 더욱 큰 문제는 당시 차량 내부에는 차주의 한 살배기 자녀가 갇혀있었다는 점이다. 당시 기온은 30도를 넘는 더운 날씨였다.
차주는 랜드로버 서비스센터에 연락해 차량 잠금해제 긴급서비스를 요청했지만 자신들의 서비스 사항이 아니라며 문을 열어주는 업체에 연락하라는 답변만 받았다.
결국 119구조대가 도착해 창문을 깨고 아기를 구조하기 전까지 30분 동안 이 같은 긴급상황이 이어진 것으로 알려졌다.
전문가에 따르면 여름철 직사광선을 받을 경우 차량 내부의 온도는 최고 90도 이상까지 오른다. 사건이 주차장 내부에서 발생했기 때문에 30분간 아이가 버틸 수 있었던 것이다. 만약 실외였다면 아찔한 상황이 발생했을 가능성이 높다.
업계에 따르면 당시 차량의 문이 잠긴 원인은 아직 밝혀지지 않았다. 다만 스마트키가 안에 있는 상황에서 차량 문이 갑자기 잠긴 만큼 업계는 차량 결함을 의심한다.
그러나 재규어랜드로버 관계자는 고객 부주의를 원인으로 지목한다.
재규어랜드로버코리아측은 “스마트키는 RF 방식을 이용해 작동하는데 스마트폰과 같은 전자기기와 함께 있거나 금속용기 안에 키가 놓여있는 경우 등 주파수 간섭이 발생하면 오작동할 수 있다”고 밝혔다.
이어 “스마트키 오작동 위험을 알리는 경고문은 차량 매뉴얼에도 나와 있다“고 덧붙였다.
또 무성의한 응대 태도에 대해 소비자들의 지적이 이어지자, 재규어랜드로버코리아측은 "차 보안 문제가 있어 이런 경우 고객이 보조키를 가져와서 열어야 한다. 창문을 깨지 않는 이상 우리가 열어 줄 방법이 없다"며 "다만 이번 사태를 계기로 긴급 출동 서비스에 문 잠김 해결을 추가해 재발을 방지할 것"이라고 전했다.
그러나 인터넷커뮤니티 등에서는 스마트키 오작동으로 인한 문 잠김 사례가 여럿 있는 것으로 확인됐다.
실제 한 차주는 2살 아이가 1시간 넘게 차량에 혼자 갇혔던 경험을 토로했다. 당시에도 업체 측은 전자파로 인한 오류라고 답한 것으로 알려졌다. 또 다른 차주도 마트에서 차량 문이 잠기는 바람에 집에서 보조키를 가져와야 했다고 불만을 제기했다.
이는 업체가 사전에 결함을 인지하고 있었음에도 이를 해결하려는 노력을 기울이지 않은 것으로 볼 수 있다.
사실 재규어랜드로버는 최근 5년 사이 판매량이 3배 가까이 급증하면서 짧은 시간에 외형을 키우는 데 성과를 냈지만 이에 대응할 수 있는 서비스 역량을 갖추지 못해 소비자로부터 불만을 사 왔다.
이에 백정현 재규어랜드로버코리아 대표이사 사장은 지난해 2월 공식석상에서 “판매성장에 부합하기 위해서는 고객 서비스 확충에 더욱 노력을 기울일 방침이다. 질적인 성장을 도모하기 위해 인적자원 투자 확대 및 정비인력 교육 강화하겠다”고 밝힌바 있다.
하지만 최근 재규어랜드로버코리아 차량에서 발생한 사고를 비춰보면 백 대표가 표방한 ‘서비스 강화’는 공염불에 그치는 것이 아니냐는 지적이 나온다.