피자헛 '탄 피자' 사건에 소비자 '실망'…신뢰 회복할까

[컨슈머치 = 송수연 기자] 피자헛의 한 가맹점이 소비자에게 새까맣게 탄 피자를 그대로 배달하고 사후 처리도 미흡해 논란이다.

이에 대해 피자헛 측은 해당 사건이 벌어진 8일 이후 공식적인 사과문을 게재했으나 소비자들의 반응은 냉랭하다.

피자헛의 탄 피자 사건은 지난달 22일 발생했다.

한 소비자는 A가맹점에서 ‘메가크런치 갓치킨’ 제품을 주문했다. 제품을 받은 소비자는 피자가 탔다며 가맹점에 문제를 제기했다.

그러나 가맹점은 정상제품이라며 교환과 환불을 거절했다.

이에 탄 피자를 받은 고객은 피자헛 고객상담실을 통해 관련 내용에 대해 공식 문의했다.

피자헛 담당자는 “만족스럽지 못한 제품제공과 사과미흡 서비스에 대해 죄송하다”면서도 “안타깝지만 탄 맛 제공에 대한 실물을 확인하고도 정상제조라 하여 교환, 환불이 불가하다는 매장 대응에 도움을 드릴 수 없음을 이해해 달라”고 안내했다.

이 담당자는 또 “해당 매장이 정확한 스펙으로 제조 되고 있는지 점검하겠다”고 덧붙였다.

결국, 이 소비자는 새까맣고 탄 피자에 대한 어떠한 보상도 받을 수 없었고 해당 소식은 온라인과 모바일을 통해 빠르게 퍼져나갔다.

심각성을 인지한 피자헛은 사건 발생 후 일주일이 넘어서야 공식 사과하며 정상 환불조치 됐음을 알렸다.

피자헛 관계자는 공식 사과문을 통해 “가맹점주와 논의해 환불 조치를 진행했다”며 “본사는 물론 가맹점 모두 이번 사안에 대해 심각성을 느끼고 있다”고 전했다.

여론은 이슈화되지 않았으면 그냥 넘어갔을 일이라고 봤다. 또 사과문 역시 진정성이 느껴지지 않는다고 비판했다.

실제로 공식 페이스북에 게시한 사과문 하단의 댓글 창만 봐도 이 같은 분위기를 쉽게 감지할 수 있다. 이번 사건에 대한 실망감에 대한 표시다. 피자헛은 현재 모든 댓글에 일일이 답하며 마음을 전하고 있다.

소비자들은 이번 일과 무관한 피자헛의 서비스 부족 등에 대해 꼬집었다. 이에 대해서도 피자헛 측은 개선의 의지를 밝히며 고객 마음을 돌리는 데 최선을 다했다.

필요하다면 개별적으로 소비자에게 페이스북 메시지를 전달해 불만족스러운 부분에 대한 조치를 진행하기도 했다.

이 모습에 일부 누리꾼들은 피자헛에 다시 한 번 기대를 걸어 보는 모습을 보였다.

“진정성 있는 태도다”, “일일이 답변하기 힘들 텐데 열일한다”, “초기대응 잘못해 가래로 막을 거 호미로 막고 있지만 노력하는 모습 좋다. 더 나은 피자헛을 기대한다” 등 긍정적인 피드백을 남겼다.