[분쟁해결기준을 알아보자] 인스타그램 등 SNS 마켓

[컨슈머치 = 김은주 기자] 네이버 밴드, 인스타그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)의 이용이 활발해지면서 SNS 마켓이 새로운 쇼핑 플랫폼으로 급부상했다.

SNS 마켓는 기존의 인터넷 쇼핑몰이나 오픈마켓(g마켓, 11번가 등)이 아닌 SNS 상에서 상품거래가 이뤄지는 마켓 이다.

문제는 SNS 마켓 관련 소비자 피해도 늘고 있다는 점이다. 특히 폐쇄적으로 진행되는 거래 특성을 이용해 다수의 사업자들이 청약철회 의무, 사업자정보 제공 의무 등 소비자보호와 관련한 주요 규정을 지키지 않는 것으로 나타났다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년간(‘16년∼’18년) 접수된 SNS 마켓 관련 피해구제 신청은 총 169건이다.

유형별로는 물품 미배송 등 ‘계약불이행’ 피해가 68건(40.2%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회’ 관련이 60건(35.5%)이었다. 품목별로는 ‘의류·섬유신변용품’이 148건(87.5%)으로 대다수를 차지했다.

국내 소비자들이 주로 이용하는 네이버 블로그, 카페, 밴드, 카카오스토리, 페이스북, 인스타그램 등 6개의 SNS 플랫폼 내 마켓을 대상으로 ‘전자상거래법’ 등 법 준수 여부를 조사한 결과, 대다수 SNS 마켓이 소비자보호와 관련한 주요 규정을 지키지 않는 것으로 나타났다.

국내 SNS 플랫폼 내 마켓의 경우 조사 대상 266개 업체 중 1곳을 제외한 265개(99.6%) 업체가 환불 거부, 청약철회 기간 축소, 청약철회 미안내 등으로 소비자의 청약철회를 방해했다.

특히 1:1 주문제작, 공동구매 등의 사유로 청약철회가 불가하다고 고지하거나, 법정 청약철회 기간인 7일을 1~3일로 축소하는 사례가 많았다.

또한 사업자정보를 미고지하거나 일부 항목만 고지한 업체가 75개(28.2%)로 확인됐으며, 결제방식을 안내하고 있는 206개 업체 중 현금결제만 가능한 곳이 95개(46.1%), 현금결제를 유도하는 업체가 52개(25.2%)였다.

■“아이보리 색은 환불 안 돼요”, “1:1 주문상품이라 못 바꿔 드려요”

#소비자 A는 SNS 마켓을 통해 18만원 상당의 아이보리색 정장을 구매한 후 단순변심으로 환불을 요청했다. 이에 대해 사업자는 아이보리 색상은 환불이 해줄 수 없다고 청약철회를 거절했다.

#소비자 B씨는 SNS 마켓을 통해 8만원 상당의 의류를 구입했다. 물품이 배송 온 후 옷을 입어 본 B씨는 사이즈가 맞지 않아 사업자에게 환불을 요구했다.

그러나 해당 사업자는 1:1 주문상품이라 환불이 불가능하다며 이를 거부 했다. 상품 주문 시 색상과 기성복 치수만 선택했을 뿐인데 주문제작 상품이라고 주장하는 사업자를 이해할 수 없다며 B씨는 계속 환불을 요구 중이다.

SNS 마켓에서는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전자상거래법’)에 따라 청약철회, 정보제공 등이 이뤄져야 한다. 그러나 폐쇄적으로 진행되는 거래 특성상 이를 준수하지 않아 소비자피해를 유발하고 있다.

전자상거래법 제17조에 따르면, 전자상거래로 구매한 물품은 수령 후 7일 이내에 소비자로 인한 물품훼손이 없을 경우 청약철회(환불)를 할 수 있다. 물론 단순변심도 환불이 가능하다.

상업자가 공동구매, 1:1 주문 등으로 환불을 제한하는 것은 엄연한 불법 행위다. 일반적인 사이즈, 색상 선택 등은 주문제작 상품으로 볼 수 없어 이를 이유로 환불을 거부하는 것도 불법이다.

제품이 표시‧광고 또는 계약내용과 다른 경우에는 물품 수령 후 3개월 이내에 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 환불이 가능하다.

■물품 안 보내놓고 갑자기 ‘연락 두절’

#소비자 C씨는 SNS 마켓을 통해 발견한 운동화가 마음에 들어 5만 원에 구입했다. 이후 배송 예정일이 지나도 물품이 배송되지 않는 것을 의아하게 여긴 C씨. 해당 SNS를 다시 확인했을 때는 이미 게시글이 삭제된 뒤다. 현재 사업자는 연락 두절 상태다.

통신판매업자신고를 하지 않은 개인과의 거래는 전자상거래법에 따른 보호를 받거나 피해구제가 어렵다. 안전전한 거래를 위해서는 사업자정보가 확인 가능한 마켓에서 구매하도록 해야 한다.

전자상거래법 제13조에 따르면, 사업자정보(상호, 대표자명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매신고 번호 등)를 소비자에게 고지하도록 돼 있다. 사업자정보로 국세청, 공정위 홈페이지에서 폐업 여부 확인 가능하다.

사업자 정보, 특히 연락처를 모를 경우 피해발생 시 피해구제 신청이 어렵다는 것을 주의해야 한다. 해당 마켓의 연락두절‧폐업‧폐쇄를 대비해 사업자 정보를 보관해 두는 것이 안전하다.

또한 현금으로 결제하는 경우 피해발생 시 환급이 어려울 수 있으니, 가능한 신용카드로 결제하는 것이 좋다.