온라인 여행사 불만족 이유 "신뢰 가지 않는다"

[컨슈머치 = 이시현 기자] 최근 온라인 여행사 이용이 증가하면서 소비자피해가 증가하고 있다.

지난 7월 한국소비자원이 최근 3년(2017년 1월~2019년 5월)간 국제거래 소비자 포털에 올라온 숙박·항공 OTA(Online Travel Agency, 온라인 여행사) 관련 소비자 불만을 분석한 결과 총 2024건에 달했으며, 이 중 아고다·부킹닷컴·트립닷컴·고투게이트·트래블제니오 5개 업체가 80% 이상을 차지했다고 밝힌바 있다.

이에 (사)소비자권익포럼(이사장 이은영)과 ㈜C&I소비자연구소(대표 조윤미)는 리서치앤리서치에 의뢰해 온라인 여행사 이용경험과 만족도에 대한 조사를 실시했다.

이번 조사는 전국 만 19~69세 성인 남녀 1000명을 대상으로 2019년 9월 24일부터 9월 27일까지 4일간에 걸쳐 온라인 패널 조사로 진행했다(95% 신뢰수준에 최대허용오차 ± 3.1%p).

전체 응답자의 70.3%는 온라인 여행사를 통해 여행상품을 구매한 경험이 있는 것으로 나타났으며 남성(69.3%)과 여성(71.3%)의 차이는 거의 없었다.

이용한 온라인 여행사로는 인터파크투어가 44.8%로 가장 많은 것으로 나타났으며, 야놀자(35.4%), 호텔스닷컴(33.0%) 등의 순으로 나타났다. 

10·20대는 야놀자(51.8%), 여기어때 (33.3%), 에어비앤비(37.9%) 이용경험이 많았으며, 30대 이상에서는 인터파크투어, 호텔스닷컴 이용자가 많았다.

온라인 여행사를 통해 구매한 여행상품은 숙박(80.6%)이 대부분인 것으로 나타났으며, 항공권(44.0%), 패키지 상품(32.7%), 교통 관련 상품(15.6%) 순이었다.

온라인 여행사를 이용하는 이유로는 ‘예약 및 결제가 간편해서’가 37.4%로 가장 높게 나타났으며, ‘가격 비교가 가능해서’(27.1%), ‘오프라인 보다 저렴해서’(22.8%) 등의 순이었다.

온라인 여행사 만족도는 5점 평균 기준, 국내 여행사는 인터파크투어가 3.63점, 외국계 여행사는 호텔스닷컴이 3.54점으로 가장 높게 나타났다.

온라인 여행사에 대한 불만족 사례는 에어비엔비가 가장 많은 것으로 나타났다.

이유로는 인터파크 투어를 제외하고, ‘신뢰가 가지 않아서’ 가 가장 높게 나타난 반면, 인터파크 투어에 대한 불만족 이유로는 ‘예약변경, 환불 시 처리가 복잡해서’가 45.9%로 다른 여행사들에 비해 상대적으로 높게 조사됐다.

온라인 여행사를 통한 불공정 거래 경험이 있는 응답자는 13.4%로 일부 있었으며, 불공정 거래 종류로는 ‘임의로 예약내역 변경’이 41.0%로 가장 많았고, ‘정당한 환불 거절’ (35.5%), ‘피해 발생 시 책임 회피’(22.4%) 순으로 조사됐다.

온라인 여행사 향후 이용의향은 ‘인터파크 투어’(53.5%)와 ‘야놀자’(51.4%)가 각각 절반을 넘는 것으로 나타났다. 다음으로 호텔스 닷컴’(49.2%), ‘여기어때’(44.1%), ‘익스피디아’ (38.5%) 등의 순으로 이용의향이 높게 조사됐다.

온라인 여행사로부터 소비자를 보호하기 위한 필요 사항으로는 ‘환불 요구 시 즉시 지급 처리’(36.0%)와 ‘정당한 환불 거절 방지’(30.1%)에 대한 요구가 많았으며, ‘상품 변경 시 여행사 책임제’(17.5%) 등에 대한 의견이 있었다.

한편, 지난달 17일에는 온라인 여행 소비자의 권익을 보호하고 온라인 여행업계와 숙박업계 등 관련 업계의 건강한 산업 생태계를 조성하기 위한 민관협의체가 출범했다.

민관협의체에는 여기에 한국여행업협회와 한국호텔업협회를 비롯해 외국계 여행업계로는 △트립닷컴 △아고다 △부킹스닷컴 △익스피디아그룹 △호텔스닷컴 △에어비앤비 등이다. 국내 여행업체로는 △야놀자 △마이리얼트립 △인터파크투어 △여기어때가 동참한다.