어려운 배달앱 주문취소…배달의민족·요기요·배달통 개선키로

배달앱을 이용하면서 주문한 음식을 취소할 때 어려움을 겪었던 소비자들이 분명 있을 것이다.

한국소비자원(원장 이희숙)의 조사 결과 국내 대표적인 배달앱인 배달의민족, 요기요, 배달통 모두 앱을 통한 주문 취소가 사실상 어려운 것으로 나타났다.

배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있지만 그러나 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고 ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는데, ‘배달의민족’은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지이며, ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다.

일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

최근 3년 8개월간(2016년 1월∼2019년 8월) 1372소비자상담센터에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다.

불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.

배달앱을 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이뤄지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정이다.

배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다.

한국소비자원은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사했다.

3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다.

이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

한국소비자원 관계자는 "배달앱 업체에 ▲음식점 정보의 확대 제공, ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다"고 밝혔다.

더불어 요기요, 배달통, 푸드플라이를 서비스하고 있는 딜리버리히어로코리아(이하 딜리버리히어로)는 한국소비자원의 권고에 대한 별도의 입장을 내놨다.

딜리버리히어로는 "주문 중개 플랫폼으로서 중재자의 역할 수행과 부작용을 최소화하기 위해 정보 제공을 최소화했으나 소비자에게 필요하다면 검토를 통해 정보를 추가하겠다"면서 "오배달/미배달 관련 약관의 경우 현재 이용약관에 포함돼 있는만큼 소비자들이 이해하기 쉽게 개정해 안내하겠다"고 밝혔다. 

더불어 주문 취소와 관련해서는 "주문 취소 가능시간은 30초이며 이는 음식점의 피해를 막고, 원활한 주문 프로세스 운영을 위해 설정한 시간"이라면서 "취소 가능 시간 경과 후, 요기요 고객센터를 통해 음식점 주문 진행 현황 확인 후에 주문 전화번호 문자 혹은 알림톡을 통해 안내 진행. 특이사항이 있는 경우에 한해 유선 연락 진행한다"고 밝혔다.

[컨슈머치 = 이용석 기자]