작년 동기 대비 1.4% 상승…청약철회 거부 가장 많아
시간과 장소에 상관없이 주문·결제 버튼만 누르면 거래가 성사되는 전자상거래는 올해 3분기까지 14조 3천억원(B2C 기준)어치가 거래 될 정도로 성장하고 있지만 품질에 대한 불만과 청약철회의 거부 등 소비자피해가 여전히 높은 것으로 나타났다.
한국소비자원은 18일, 전자상거래와 관련된 피해구제 건들을 분석 발표했다.
지난 3년간 한국소비자원에 접수된 대전·충청 지역의 피해구제 건수는 2010년 263건, 2011년 337건, 올해 10월말 까지 267건이며 10월 말 기준 전자상거래 관련 전국 소비자 피해구제 건수는 3,644건으로 작년 동기대비 51건(1.4%)으로 꾸준히 증가하고 있는 것을 알 수 있다.
접수된 604건의 피해구제 신청 건 중 234건(38.8%)이 청약철회거부, 환불지연 등의 청약철회 단계에서 발생한 것으로 나타났다.
다음으로 사용 단계에서는 199건(32.9%)의 소비자불만이 많았고, 소비자 동의 없이 소액결제가 되거나 온라인게임 계정이 정지되는 등 부당행위가 속한 계약이행 단계에서 146건(24.2%), 계약을 완전히 이행하지 않거나 계약 내용대로 이행하지 않는 계약불이행(불완전이행) 25건(4.1%)이 발생했다.
처리결과별로는 소비자와 사업자 간 합의가 이루어진 경우가 314건으로 52.0%를 차지했고. 이 중 환급이 159건(26.3%)으로 가장 많았다. 다음으로는 배상 46건(7.6%), 계약해제 40건(6.6%), 교환 23건(3.8%), 계약이행 19건(3.1%), 수리·보수 17건(2.8%), 부당행위시정 10건(1.7%) 순으로 나타났다. 그 외 처리 결과로는 정보제공이 206건(34.1%), 조정신청 27건(4.5%), 상담 22건(3.6%)등 이었다.
연령별로는 나이를 밝히지 않은 소비자 83건을 제외한 521건 중, 30대가 206건(39.5%)으로 가장 많았고, 20대가 167건(32.1%), 40대가 93건(17.9%), 50대가 35건(6.7%), 10대 15건(2.9%) 60대 이상이 5건(1.0%)으로 나타나 인터넷 이용이 익숙해 전자상거래 구매가 활발한 20~30대 소비자 피해가 많은 것으로 추측된다.
품목별로는 의류가 105건(17.4%)으로 가장 많았고, 신발 66건(10.9%), 인터넷 게임 서비스 38건(6.3%), 컴퓨터·주변기기 및 소프트웨어 36건(6.0%), 인터넷정보이용서비스 24건(4.0%), 가구 19건(3.1%), 여행 16건(2.6%), 카메라 및 카메라 용품 15건(2.5%), 가전기기와 항공여객운송서비스가 각각 12건(2.0%), 차량용품이 11건(1.8%) 순으로 나타났다.
이에 한국소비자원은 소비자들이 전자상거래로 인한 피해를 최소화할 수 있도록 세 가지 주의할 점을 당부했다.
먼저 첫 번째로 전자상거래 업체가 믿을 수 있는 업체인지 확인하는 것이 중요하다.
이를 위해서는 물품 구매 전 사업자의 신원정보(통신판매번호, 사업자등록번호 등)를 공정거래위원회 홈페이지(사업자 정보)를 통해 확인하는 한편, 고객센터나 상담전화 등이 잘 운영되고 있는지 확인할 필요가 있다.
두 번째 주의할 점은 물품 구매 시 대금결제는 가급적 신용카드를 이용하고, 에스크로제(전자상거래시 소비자의 결제대금을 제3자 즉, 에스크로 사업자에게 예치했다가 상품 배송이 완료된 후 3영업일 이내에 그 대금을 판매업자에게 지급하는 거래안전 장치)를 정상적으로 운영하고 있는 사업자 또는 소비자피해보상보험 등 구매안전서비스에 가입한 사업자와 거래하는 것이 안전하다.
신용카드 할부결제(결제액 20만원 이상, 할부기간 2개월 이상, 3회 이상 분납 계약 시)시 신용카드사에 항변권을 행사할 수 있기에 소비자에게 유리하다.
마지막으로 물품 구매 후 7일 이내에 청약철회 할 수 있는 권리가 있으므로 충동구매나 불필요한 구매 시 바로 계약철회 의사를 남겨야 한다.
사업자는 소비자 책임으로 제품이 훼손 된 경우나 소비자 주문에 의해 개별적으로 생산되는 제품이 아니라면, 특정 상품(밝은색상, 액세서리, 니트 등)이라는 이유로 청약철회를 거부할 수 없으며 환불이 아닌 적립금 대체를 강요 할 수 없다.
한편 소비자의 변심 등에 의한 청약철회로 인한 물품 반환에 필요한 비용은 당사자 간의 약정이 없는 한 소비자가 부담해야 한다.