7개 플랫폼 사업자, 전자상거래법 위반 '시정명령'

공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)는 네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 플랫폼 사업자들이 소비자에게 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않거나 소비자 분쟁해결 기준 등을 미리 마련해 알리지 않은 행위 등을 적발하고 그에 대해 시정명령을 부과하기로 결정했다.

■자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 알리지 않은 행위

현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 ‘중개’하는 사업자가 상품을 구매한 소비자에게 계약서를 교부하는 경우에는, 자신은 중개자일 뿐, 상품을 판매한 당사자가 아니라는 사실을 그 계약서에 적어 소비자에게 알려야 한다.

그러나 일부 사업자는 자신이 운영하는 중개거래 플랫폼 ‘마켓플레이스’를 통해 상품을 구매한 소비자에게 그와 같은 계약서를 교부하면서 자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 표시하지 않았다.

심지어 그 계약서 하단에는 회사 로고까지 표시돼 있어 소비자는 마치 자신의 계약 상대방이 플랫폼 사업자인 것으로 오인하기 쉬운 상황이었다.

때문에 상품을 구매한 소비자들은 반품이나 환불을 요구하거나 하자에 대한 책임을 물을 수 있는 상대방(상품 판매주체, 또는 계약상대방)이 누구인지 혼동하거나, 그러한 상대방을 찾는 데 시행착오를 거치게 돼 자신들의 권리 행사를 방해받았고, 공정위는 이 행위가 전자상거래법 제20조제1항에 위반되는 것으로 판단했다.

■상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않은 행위

현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 ‘중개’하는 사업자는 판매자가 사업자인 경우 그 판매자의 상호와 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업 신고번호와 그 신고를 접수한 기관의 이름, 사업자등록번호를 확인해 ‘청약 전’까지 소비자에게 미리 알려야 하고, 판매자가 사업자가 아닌 경우(개인 판매자인 경우)에는 그 판매자의 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소 등을 확인하고 그런 정보들을 열람할 수 있는 방법을 소비자(구매자)에게 제공해야 한다.

그러나 4개 사업자는 판매자에 관한 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않거나, 그런 정보들을 소비자들이 열람할 수 있도록 조치하지 않았다.

사업자들의 이러한 행위로 소비자들은 판매자가 누구인지, 상품에 하자가 발생했을 때 어디로 연락해야 하는지 등에 관한 정보들을 제대로 알지 못한 채 거래할 수밖에 없었고, 그에 따라 상품 선택을 하거나 반품·환불·피해배상 등을 받는 데 있어 소비자로서 법적으로 보장받는 권리들을 행사하는 데 어려움을 겪었을 수밖에 없었는데 공정위는 이 행위가 전자상거래법 제20조제2항에 위반되는 것으로 판단했다.

■소비자 불만·분쟁해결 기준을 제대로 마련하지 않은 행위

현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하는 사업자는 자신이 운영하는 플랫폼(사이버몰)을 이용하는 소비자가 그 이용과정에서 갖는 불만이나 판매자와 겪는 분쟁을 해결할 수 있도록 판매자와 소비자 간 발생하는 분쟁이나 소비자의 불만을 접수·처리하는 인력과 설비를 갖추고, 플랫폼 사업자(중개자) 자신, 또는 판매자로 인해 발생한 소비자의 불만, 또는 그와 관련된 분쟁을 해결하기 위한 기준을 미리 마련해 플랫폼(사이버몰)을 통해 소비자에게 알리고, 소비자의 불만이나 분쟁의 원인 등을 조사해 3영업일 이내에 그 조사의 진행경과를 소비자에게 알리고, 10영업일 이내에 그 조사결과 또는 처리방안을 소비자에게 알려야 한다.

그러나 사업자들은 이 같은 의무를 제대로 이행하지 않았다.

사업자들은 소비자 불만·분쟁해결을 위한 구체적인 기준 자체를 만들지 않거나, 그와 관련된 원론적인 내용 정도만 ‘소비자 이용약관’에 담거나 ‘질의응답(FAQ) 게시판’을 통해 게시했을 뿐, 그 구체적인 내용을 별도의 화면 등을 통해 소비자에게 알리지 않았다.

이에 공정위는 그에 대해 시정명령을 부과했다.

[컨슈머치 = 이용석 기자]