한 소비자가 KTX승차권 취소를 요구했으나 창구 직원의 잘못된 안내로 인해 취소되지 않았다며 환급을 요구했다.
A씨는 온라인을 통해 부산행 KTX승차권을 예약하고 카드 결제 및 SMS티켓 발권을 했다.
출발시간 3분 전 광명역에 도착해 승차가 어려울 것 같아 창구 직원에게 카드 결제 취소를 요구했다.
직원은 승차권을 발권하지 않았으면 자동으로 취소된다고 해 그대로 뒀으나 나중에 카드 대금에 청구된 것이 확인됐다.
A씨는 창구 직원의 잘못된 정보제공으로 승차권 반환 절차가 진행되지 못한 것이라며 승차권 환급을 요구했다.
이에 대해 직원은 A씨가 SMS티켓 발권 사실을 알리지 않고 카드 결제 취소만 요구했고 ‘발권하지 않았으면 자동으로 취소된다’고 안내한 것은 기준에 맞게 안내한 것이라고 했다.
A씨가 승차권을 취소하지 않아 다른 사람에게 판매하지 못하고 부산까지 빈 좌석으로 운행됐기 때문에 A씨의 요구는 수용할 수 없다고 했다.
한국소비자원은 KTX 직원은 A씨에게 승차권 금액을 환급할 책임이 있다고 했다.
창구 직원이 발권 방식 및 그에 따른 취소절차에 대해 많은 정보를 파악하고 있었음에도 불구하고 A씨의 요청을 단순하게 카드 결제 취소 요청으로만 인식했다는 것.
A씨에게 승차권 발권 방식, 승차권 취소 여부 등에 대해 구체적으로 확인하지 않은 채 A씨의 취소 요구에 대한 조치를 취하지 못했고, SMS티켓 약관 내용이 홈페이지 화면에만 게재돼 있고 휴대폰 화면에는 SMS티켓, 발권, 승차권 등의 문구가 전혀 없었다.
다만, A씨도 창구 직원에게 SMS티켓 발권 사실에 대해 알리지 않고 취소 요구를 한 과실이 있다.
이를 종합해, 직원은 A씨가 결제한 승차권 금액 11만5000원에서 반환수수료 10%를 공제한 잔액의 50%인 5만1000원(1000원 미만 버림)을 A씨에게 환급해야 한다.
[컨슈머치 = 이용석 기자]