본격적인 휴가철을 앞두고 해외여행에 대한 수요가 급증하고 있다.
상대적으로 저렴한 항공권을 구입하기 위해 일부 소비자는 글로벌 OTA나 외국적 항공사 홈페이지 등에서 직접 항공권을 구입하고 있다. 글로벌 OTA는 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자(Online Travel Agency)다.
이와 관련해 소비자 피해가 증가하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.
한국소비자원(원장 장덕진)이 운영하는 국제거래 소비자포털에 올해 1월부터 5월까지 접수된 해외 항공권 관련 소비자상담은 총 129건으로, 4월과 5월에 각각 34건, 36건이 접수됐다.
지난 1월부터 3월까지 평균 20건 가량 접수된 것에 비해 70.0% 이상 증가한 것이다.
전체 129건을 신청이유별로 분석한 결과, ‘환급 지연 및 거부’, ‘취소·변경 수수료 과다 부과’ 또는 ‘환급 요청 시 크레디트로 환급 유도’ 등 계약해제 관련 소비자불만이 103건(79.8%)으로 대부분을 차지했다. 크레디트는 해당 사업자 사이트에서 특정 기간 이내 항공권 구입 시 현금처럼 사용 가능한 적립금이다.
이외에도 소비자의 일정 변경 요청에 대한 처리를 지연하거나 연락이 불가한 경우(9건, 7.0%), 항공편의 결항·일방적 일정 변경(7건, 5.4%) 등의 불만이 있었다.
구입경로별로는 외국적 항공사 홈페이지에서 직접 구입한 경우가 65건(50.4%), 글로벌 OTA를 통한 구입이 64건(49.6%)으로 확인됐다.
항공권은 상품 또는 사업자에 따라 계약취소 가능 여부나 취소·변경 수수료 부과 등의 거래조건이 다르므로 구입 시 상품 설명과 약관 등을 꼼꼼히 확인해야 한다.
글로벌 OTA는 항공사의 사정으로 인해 항공편 이용이 불가하게 된 경우, 항공사는 수수료를 부과하지 않았음에도 불구하고 자체 약관을 우선 적용해 취소 처리 수수료를 소비자에게 부과하는 사례가 있다.
또한, 일부 사업자는 예약 시에는 한국어 서비스를 제공하고 있으나 소비자가 계약을 취소하거나 일정 변경을 원할 때는 해외로 직접 전화하거나 영문 이메일을 이용하도록 하는 등 서비스 제공에 차이를 두고 있었고, 실제로는 연락도 잘 이뤄지지 않는 것으로 조사됐다.
최근에는 항공편 결항 등으로 인한 계약취소나 소비자가 환급을 요구할 때, 결제를 취소하는 대신 크레디트로 환급받을 것을 유도하는 경우가 있다.
항공권은 상품별, 사업자별로 거래조건에 차이가 있어 분쟁 발생 시 보상받을 수 있는 범위가 다르다.
특히, 글로벌 OTA 등 해외 사업자에게 항공권을 구입하는 경우 피해가 발생해도 해결이 어려운 경우가 많다.
한국소비자원은 소비자에게 ▲항공권의 취소 가능 여부 및 수수료 부과 등 거래조건과 약관을 확인 ▲이용하고자 하는 사업자의 최근 이용 후기 등을 검색 ▲출발일 이전까지 탑승권 발급, 항공편 결항 여부 확인 ▲환급 요구 시 크레디트 환급을 유도하는지 확인 ▲부당한 환급거부·지연 등의 피해가 발생할 경우, 국제거래 소비자포털로 도움을 요청 등을 당부했다.
[컨슈머치 = 전향미 기자]