인터넷서비스, 정상 서비스 못 받았다…업체 "신고 없었다"

한 소비자가 인터넷 계약 후 서비스를 제대로 제공받지 못했다며 납부대금 환급을 요구했지만, 통신사 측은 오히려 미납금을 납부하라고 주장했다. 

A씨는 인터넷 결합상품 계약을 체결했는데, 가입 당시 통신사가 인터넷 전화선을 연결해주지 않아 계약이 해지될 때까지 인터넷 전화를 사용하지 못했다.

고객센터에 신고를 하려고 여러 차례 전화를 걸었지만 대기자가 많아 통화를 못했고, 방문기사의 명함에 적힌 전화번호로 연락을 시도했으나 잘못된 번호라고 나와 결국 신고를 하지 못했다고 주장했다.  

가입 후 1년 뒤, 인근 건물 철거 작업 중 인터넷 선이 절단돼 인터넷 서비스마저 제공받지 못했다고 주장했다.

A씨는 통신사가 계약에 따른 서비스가 정상적으로 제공되고 있는지를 관리할 책임이 있음에도 이를 다하지 않아 피해가 발생했다며 기 납부한 대금 38만4610원의 환급을 요구했다.

반면에 통신사는 A씨가 가입 후 한 달 뒤, 인터넷 전화선이 설치되지 않았다는 신고를 해 다음날 기사가 방문해 인터넷 전화선을 재연결해 줬다고 했다.

A씨로부터 인터넷 선 절단에 대해 신고를 받은 적이 없으며, 오히려 A씨는 3개월분 요금을 납부하지 않아 미납 정지처분됐다가 결국 직권해지 됐으며, 미납요금 및 할인반환금 등 20만2748원을 납부해야 한다고 주장했다.

A씨의 요구는 수용하기 어려우나 고객관리 차원에서 미납요금 및 할인반환금 20만2748원을 감면하고 개통 시점부터 수납 시점까지의 인터넷 전화 기본료 합계 1만2809원을 환급할 의사가 있다고 주장했다.

한국소비자원은 A씨가 손해 확대에 기여한 점을 참작해 통신사의 손을 들어줬다. 

A씨는 인터넷 전화선이 연결되지 않은 상태로 방치됐다고 주장하고, 통신사는 A씨의 신고를 받고 인터넷 전화선을 재연결해 줬다고 주장해 양 당사자의 의견이 달라 진위를 확인하기 어렵다.

그러나 통신사의 주장에 의하더라도 개통 당시 인터넷 전화선이 제대로 연결되지 않았던 것으로 보이므로 통신사가 인터넷 전화를 사용할 수 있는 상태로 설치했음을 증명해야 하지만 이를 못하고 있다.

한편, A씨가 통신사에 배선 불량 신고를 했다면 충분히 설치받아 인터넷 전화를 사용할 수 있었음에도 1년 이상 신고를 하지 않았고, 계약을 해지하는 등의 조치도 취하지 않았으므로 통신사의 고객센터 통화 대기자가 많았다는 것만으로 신고나 해지가 불가능했다고 볼 수 없다.

또한, A씨가 인근 건물을 철거하면서 인터넷 선을 절단해 인터넷 서비스를 이용하지 못했다고 주장하나, A씨가 제출한 사진의 영상만으로는 이를 인정하기 어렵다.

설령 이를 인정한다 하더라도 서비스 중단이 통신사의 과실로 인한 것이 아닌 이상 A씨가 인터넷 선 재설치를 요청했어야 하고, 통신사가 인터넷 서비스의 정상적인 연결 상태를 상시 관리해야 할 의무까지 있다고 보기 어렵다.

A씨가 이용요금을 납부하지 않아 통신사가 계약을 직권해지하기에 이르렀으므로 A씨는 미납 요금 중 인터넷 서비스 이용요금에 대해서는 납부해야 한다.

그러나 통신사가 고객관리 차원에서 미납 요금 전액을 면제하고 기 납부한 인터넷 전화 기본료를 환급하겠다고 하므로 A씨는 이를 받아들이는 것이 적절하다.

[컨슈머치 = 전향미 기자]