해외여행 수요가 늘어나고 있다.

이와함께 글로벌 OTA(Online Travel Agency)를 통해 구입한 항공권 관련 소비자불만도 증가하고 있다.

OTA는 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자다.

한국소비자원(원장 장덕진)이 ▲고투게이트 ▲버짓에어 ▲아고다 ▲이드림스 ▲익스피디아 ▲키위닷컴 ▲트립닷컴 ▲트래블제니오 등 항공권 판매 글로벌 OTA 8개 업체의 거래조건을 조사했다.

2019년부터 2022년 6월까지 접수된 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자불만 6260건을 유형별로 분석했다.

주요 글로벌 OTA 표시 현황(출처=한국소비자원)
주요 글로벌 OTA 항공권 예약 화면 내 정보 안내 현황(출처=한국소비자원)

그 결과 ▲취소·변경·환불 지연 및 거부가 3941건(63.0%)으로 가장 많았다.

다음으로는 ▲위약금·수수료 과다 요구 등이 1429건(22.8%) ▲계약불이행 509건(8.1%) ▲사업자 연락두절 150건(2.4%) 등의 순이었다.

조사대상 8개 업체의 이용 약관을 분석한 결과, 6개 업체가 환불 불가 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하는 것으로 확인됐다.

키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청 시 ▲특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능하다거나 ▲현금이 아닌 크레디트(특정 기간 내 현금처럼 사용 가능한 적립금)로 환급할 수 있다는 조항이 있었다.

고투게이트는 ▲항공사 사정으로 계약해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다는 등의 조항이 약관에 포함돼 있었다.

버짓에어, 이드림스, 트립닷컴, 트래블제니오 등 4개 업체는 ▲항공권은 일반적으로 환불이 불가하다는 조항이 약관에 명시돼 있으나, 실제 예약화면에는 ▲항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다고 표시하고 있어 혼란을 줄 수 있었다.

「항공사업법」에 따라 국내 여행업자로 등록한 사업자는 거래조건인 항공권의 변경·취소 및 환불 정보(변경·취소 및 환불 가능 여부, 수수료 등)와 탑승 정보(위탁수하물·항공기 종류 등), 가격 정보(총액 표기, 유류할증료 등)를 상세히 표시할 의무가 있다.

그러나 익스피디아를 제외한 7개 업체가 항공권의 ‘변경·취소 및 환불 정보’를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었다.

또한 고투게이트, 이드림스, 키위닷컴, 트래블제니오 등 4개 업체는 항공기 종류 표시가 미흡했으며, 전 업체가 유류할증료 표시가 미흡한 것으로 나타났다.

한편, 소비자의 편의를 위해 자율적으로 제공되고 있는 예약등급 등의 탑승 정보도 대부분의 글로벌 OTA 업체가 제대로 제공하고 있지 않았다.

고투게이트, 이드림스, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오 등 5개 업체는 개별 항공권의 변경·취소 및 환불 정책과 상관없이 ▲취소보장 ▲환불가능 약관 등의 부가 상품을 별도 판매하는 것으로 조사됐다.

일부 부가 상품은 ‘환불가능 예약’ 등의 상품명으로 판매되고 있는데, 해당 상품을 구입하지 않으면 마치 환불이 불가한 것으로 소비자가 오인할 수 있다. 이에 개별 항공권에 따라 변경·취소 및 환불이 가능한 경우에도 자칫 소비자가 불필요한 부가 상품을 구입할 우려가 있다.

고투게이트, 버짓에어, 이드림스, 키위닷컴, 트래블제니오 등 5개 업체는 이메일 상담 서비스 등 소비자의 기본적 권리와 관련된 사항을 부가 상품으로 판매하고, 이를 구매한 소비자에게만 해당 서비스를 제공하고 있었다.

한국소비자원은 "글로벌 OTA에서 항공권을 구입할 경우 ▲이용 약관 및 항공권 변경·취소 및 환불 등 정보를 상세히 확인할 것 ▲꼭 필요한 경우에만 부가 상품을 구입할 것 ▲피해가 발생할 경우 국제거래 소비자포털로 도움을 요청할 것 등을 당부했다.

[컨슈머치 = 고준희 기자]

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