'부친 위독' 중도 귀국…예약 항공편 취소위약금 '억울'

한 소비자가 가족의 건강 문제로 예약한 항공편을 취소했고, 이에 대한 취소수수료가 부과되자 부당하다고 주장했다.  

A씨는 여행사를 통해 인천-런던, 로마-인천 왕복항공권 3매를 구입하고 294만3100원을 지급했다.

런던으로 출국한 A씨 가족은 부친이 위독하다는 소식을 듣고 귀국 일정 조정을 위해 여행사에 연락을 취했으나 연결되지 않았다.

이어 항공사에 귀국 항공편의 일정 변경을 문의했으나 대체 항공편이 없어 부득이하게 항공편을 취소하고 타 항공사의 항공권을 구매해 귀국했다.

A씨는 여행사가 위급상황에 대비해 긴급연락망 제공, 비상 대기 등의 대처를 했어야 하나, 근무시간 외라는 이유로 연락이 되지 않았다며 고객 관리 서비스가 미흡하다고 주장했다.

또한 항공사 측에 왕복항공권의 미사용 구간에 대한 전액 환급을 거부하는 것은 부당하다고 주장했다.

이에 대해 여행사는 A씨가 연락한 날짜는 한국기준 현충일이거나 영업 시간 외 시간으로 연락을 받을 수 없었다고 주장했다.

관련 규정상 직계가족 질병으로 인한 항공권 취소는 환급사유에 해당하지 않으며, 당사는 항공사로부터 환급받은 대금을 전달할 뿐이므로, 대행수수료 1만 원에 대한 면제만 가능하다고 주장했다.

반면, 항공사 측은 A씨로부터 첫 전화를 받고 같은 날 가장 빨리 출발하는 공동 운항편에 대해 차액 지불 후 변경이 가능하다고 안내했지만, A씨는 변경하지 않은 채 다음 날 재차 항공권 변경 문의를 했다고 주장했다.

이미 최초 안내한 공동 운항편이 출발한지 약 39시간 경과한 시점이었고, 당시에는 5일 뒤 출발하는 항공편만 이용 가능하다고 안내했음에도 A씨는 변경하지 않고 항공편을 취소했으므로, 자체 환급 규정에 따라 취소수수료가 부과된다고 주장했다.

한국소비자원은 A씨의 주장을 인정하지 않았다. 

A씨는 단순 노쇼(No-Show)가 아닌 부친의 위독한 상황이라는 불가피한 사유로 탑승일 8일 전 취소를 요청했으므로 일반 취소건과 동일하게 처리하는 것은 부당하다고 주장하나, 탑승자 가족의 질병 또는 사망은 소비자의 사정에 따른 항공권 취소로 보는 것이 맞다.

A씨는 여행사가 여객에 대한 관리 의무를 소홀히 했다고 주장하나, A씨가 여행사에 연락을 취한 시점은 한국시간 기준 영업시간 외로 확인됐다.

또한 녹취록에 따르면 항공사 측도 A씨의 항공편 변경 문의에 대해 자세히 설명한 사실이 확인되므로 항공사의 불충분한 설명으로 피해를 봤다는 A씨 주장은 인정되지 않는다.

「소비자분쟁해결기준」은 항공권 유효기간 만료 전 여객사정으로 일부 사용한 항공권을 환급하는 경우 구입 금액에서 사용구간 적용운임 및 취소수수료를 공제한 차액을 환급하도록 규정하고 있다.

여행사와 항공사의 규정은 「동 기준」에서 규정하는 환급 구조와 동일하게 환급액을 산정하고 있고, 취소수수료는 공정거래위원회 약관에 부합하므로, 환급규정이 A씨에게 과도하게 부당하다고 보기 어렵다.

여행사는 A씨의 사정을 감안해 대행수수료 1만 원의 면제가 가능하다고 했으므로, 여행사와 항공사는 연대해 A씨의 왕복항공운임에서 사용구간 운임과 위약금을 공제한 84만5000원을 환급해야 한다. 

[컨슈머치 = 고준희 기자]