'오늘 주문, 내일 도착' 지마켓 스마일배송을 이용하던 소비자가 주문 취소를 하지 못해 곤란을 겪었다는 사례가 있다.
지마켓 스마일배송은 저녁 8시까지 주문까지 당일 출고, 익일 배송되는 서비스다.
지난 8일 온라인 커뮤니티에는 한 소비자가 지마켓 스마일배송 관련 게시글을 남겼다.
A씨는 주말에 지마켓에서 스마일배송 상품을 구매했다. 15분 뒤 A씨는 기존 주문 계약을 취소하고 다른 상품으로 주문하려고 했으나 '배송준비중'이라 취소가 불가했다.
상담전화를 통해 취소 가능 여부를 확인하라는 팝업창이 나왔고, A씨는 해당 번호로 전화를 걸었지만 일반·비회원은 평일 9~18시까지만 상담이 가능했다.
유료멤버십인 '스마일클럽' 가입자의 경우 전용 고객센터 번호가 따로 있으며 주말을 포함한 365일 상담이 가능했다. 다만 스마일클럽 가입자도 09시~18시 이외의 시간에는 상담이 불가능하다.
문제는 상담 전화를 걸더라도, 주문 취소는 어려울 수 있다.
지마켓 관계자는 "스마일배송은 소비자가 상품을 주문하면 자동으로 출고되게 하는 시스템"이라며 "배송되는 과정이 다른 일반 상품보다 빠르게 진행된다"고 말했다.
이어 그는 "이미 배송단계가 시작됐다면 상품을 받은 뒤 환불할 수밖에 없다"며 "상품의 하자 등 판매자에게 귀책사유가 있는 경우가 아니면 소비자의 단순변심에 의한 취소는 소비자가 반품비를 부담해야 한다"고 전했다.
익일 배송의 장점만 보고, 서둘러 구매하다가 자칫 주문 실수라도 하게 되면 소비자는 반품 과정의 수고로움에 더해 반품비까지 부담해야 하는 상황이다.
구매 전에 '주문 취소가 어려울 수 있다'는 안내 조차 없어 소비자들은 A씨와 같은 피해를 입기 쉽다.
지마켓 관계자는 "소비자가 고객센터를 통해 문의하면 고객별 상황에 맞게 판단해 무료 반품 등 조치를 취해 고객의 불편함을 해결하고자 한다"고 전했다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]