"배송지연은 판매자 책임, 연락처는 알려줄 수 없다"
[컨슈머치 = 김예솔 기자] 소셜커머스 ‘티켓몬스터’(이하 티몬)서 TV를 구매한 소비자가 배송지연과 판매처와의 연락 불통으로 골머리를 앓고 있다.
지난 8일 티몬을 통해 42인치 LED TV를 구입했습니다. 당시 8~10일 이내 배송이라고 해당 딜에 공지돼 있었고 18일에 발송예정이라고 문자도 왔었습니다.
하지만 17일까지 배송기사의 연락이 없어 먼저 티몬 측에 문의 하자 2015년 1월 5일 이내에 배송해주겠다는 답변을 받았습니다. 그에 항의하자 최대한 빨리 배송해도 12월 26일 예정이며 확신은 못한다고 했습니다.
배송지연 사전 알림도 없었고 배송지연을 고객에게 미리 고지하지도 않았습니다. 고객이 확인을 하자 그제야 사죄의 말만 할뿐 정확히 언제 배송해주겠다는 답변도 없으며 티몬적립금 6만 점이나 현금 3만 원으로 배송지연을 무마하려고 했습니다.
티몬은 현재 배송지연시스템을 운영 중이다. 대상상품은 ‘배송지연보상’ 마크가 있는 상품으로 구매 일을 기준으로 3일까지 물건을 못 받았을 경우, 4일째부터 지연 일수에 따라 적립금으로 보상해준다.
티몬 관계자는 “배송 지연 됐을 때 결제일로부터 3일 이내에 물건이 오지 않으면 다음 날부터 적립금을 1000원씩 지급하는 보상 제도를 실시하고 있다”며 “문제가 발생한 고객이 먼저 문의를 해야 보상할 수 있다”고 전했다.
배송지연을 고객에게 미리 공지하지 않은 점도 소비자의 불만을 키운 것으로 나타났다.
티몬 관계자는 “고객이 배송이 안 왔다고 문제제기를 안하면 회사가 알 수 있는 방법이 별로 없다”며 “아무래도 티몬이 직접 배송하는 것이 아니고 파트너사인 판매업자가 배송하는 시스템이라 저희가 모든 상태를 확인할 수 있는 구조는 아니다”라고 밝혔다.
이어 “저희뿐만 아니라 모든 오픈마켓이나 모든 소셜커머스가 그렇게 하고 있고 티몬이 직접 배송하는 물품은 전체 중에서 몇 퍼센트에 지나지 않다”고 덧붙였다.
해당 사례와 같은 문제가 발생할 경우 티몬 측과 판매업자 중 누가 책임을 져야할까.
티몬 관계자는 “파트너사들과 계약 할 때 사전 계약사항에 몇 퍼센트까지는 판매처에서 책임을 지고 티몬이 일정 책임을 지는 계약 구조로 돼 있다”며 “파트너사들의 귀책사유에 의한 것이면 파트너 쪽에서 책임을 지고 시스템상의 오류라든지 저희 쪽에 문제가 있는 거라면 저희가 책임진다”고 설명했다.
위 사례의 제보자 원 모 씨는 배송 문제가 발생 했을 시 판매처와 소통 문제에 대해서도 문제를 제기했다.
원 씨는 “티몬 측에 판매처 연락처를 알려달라고 했더니 판매처 공개할 수 없다”며 “물건 판매 공지에서부터 판매처 연락처가 없었고 문의글로도 판매처 연락처를 알려달라고 했는데 그건 공개하지 않는다는 식의 답글이 달렸다”고 답답함을 토로했다.
판매처 연락처를 왜 공개하지 않느냐는 지적에 티몬 관계자는 “저희가 판매자분들의 정보를 공개하진 않는다”며 “티몬 고객 상담센터가 있기 때문에 저희를 통해서 문의해야 한다”고 설명했다.
유통업자와 판매업자가 다를 시 서로에게 책임을 전가하는 경우가 발생하기도 한다.
해당 소비자는 “판매업자는 배송지연 외에 모든 문제는 티몬과 해결을 보라고 하고 티몬은 판매처가 배송지연이 된 것이기 때문에 이 일에 대해서 책임이 없다”며 서로 책임을 떠넘겼다고 밝혔다.
티몬 관계자는 “말씀드렸다시피 상품에 따라서 저희가 직접 매입을 해서 직접 배송하는 물건이 있고 중간에 판매자가 있어서 판매자가 직접 배송하는 물건이 있다”며 “판매자 측에서 배송이 나간 걸로 파악이 되고 판매자가 티몬에 연락을 하라고 한 부분은 어떤 사항인지 연락을 해봐야한다”고 전했다.