금융사 민원 65% '보험'…생명보험 민원 20% 'KDB생명'

최근 5년간(2017~2021년) 금융 민원이 가장 많은 금융기관은 손해보험(15만4627건/39.7%), 생명보험(9만9517건/25.6%) 등 보험업계로 전체 민원의 65%를 차지했다.

은행권 5만3141건(13.7%), 카드사 3만415건(7.8%) 등의 순으로 나타났으며, 저축은행이 7035건(1.8%)으로 가장 적었다.

소비자주권시민회의가 금융감독원의 정보공개 회신자료를 분석한 결과, 금융기관별 민원 최다 금융기관은 국민은행(27.0건/14.2%), KDB생명보험(480.0건/23.5%), MG손해보험(235.3건/14.5%), 유진투자증권(52.2건/21.6%), 하나카드(59.7건/19.5%)가 민원이 제일 많았다(괄호 안은 5년간 고객 10만 명당 발생 건수/비율. 이하 동일)

■ 최근 5년간 은행 민원은 국민·우리·KEB하나가 가장 많았다.

고객 10만명 당 민원건수를 보면, 연평균 기준으로 국민은행 5.40건(14.2%), 우리은행 5.36건(14.1%), KEB하나은행 5.32건(14.0%), SC제일은행 5.28건(13.9%), 신한은행 5.08건(13.4%) 순으로 나타났다.

주요 민원은 금리, 대출금 등 여수신 및 예적금 관련이었고, 최근 보이스피싱 민원이 급증했다.

■ 생명보험 민원은 KDB가 가장 많았다.

5건 중 1건 이상이 KDB 민원일 정도다. 특히 KDB의 경우, 2020년 145.5건, 2021년 168.4건으로 소비자 민원이 폭증하고 있는데, 불완전판매가 짧은 기간 안에 과도하게 이뤄져 민원이 급증한 것으로 분석된다.

메트라이프 40.8건(9.9%), DB 33.4건(8.2%), 흥국 29.5건(7.2%), 신한 23.9건(5.8%) 등이 뒤를 이었는데, 보험모집, 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 70% 이상을 차지했다.

■ 손해보험 민원은 MG 47.1건(14.5%), 롯데 40.9건(12.6%), 흥국 40.2건(12.4%), 악사 38.4건(11.8%) 순으로 가장 많았고, 손보사 민원의 50%를 차지하고 있다.

손해보험사를 상대로 한 소비자 민원은 계속 증가하는 상황이고, 민원의 50% 가까이가 보험금 산정 및 지급 문제다.

■ 금융투자(증권) 민원은 최근 5년간 유진투자증권(10.4건/21.6%)이 가장 많았지만, 2020년 이후 한화(6.0건/12.4%)와 SK(5.6건/11.6%)의 민원이 급증하고 있다.

주식 열풍이 불었던 2021년만 놓고 보면, 한화가 26.0건으로 전년 1.3건에서 1900%로, SK가 2020년 2.2건에서 2021년 17.9건으로 713.6%나 폭증했다. 주식 열풍에 따른 HTS·MTS 내부통제·전산장애 관련 민원이 주요 내용이다.

■ 최근 5년간 카드 민원은 하나가 가장 많았다.

연평균 기준으로 하나카드가 11.9건(19.5%)으로 가장 많았다. KB국민 9.8건(15.9%), 롯데 8.3건(13.5%), 신한 7.9건(12.9%) 순으로 나타났다. 주요민원은 부정사용 피해보상, 사용한도, 부가서비스 관련 등이다.

소비자주권은 "금융민원을 줄이기 위해서는 금융사의 노력도 필요하지만, 금융위원회가 가지고 있는 금융산업정책과 금융감독 권한을 분리하고, ​금감원의 분쟁조정 기능과 소비자보호 기능도 분리해야 한다"고 조언했다.

이어 "「금융소비자보호법」이 시행됐지만, 디지털 금융에 대한 소비자 보호책, 피해 예방책은 여전히 미흡하다"면서 "새로운 금융상품이 등장하고, 새로운 기술과 거래기법 등 금융거래 환경이 급변하는 상황에서 디지털 소외, 금융소외에 내몰린 금융소비자보호를 위해 정보이용 접근성 및 선택권을 확대해야 한다"고 덧붙였다.

[컨슈머치 = 전향미 기자]