SKT, "약관 보다 적극적인 보상하겠다"

▲ SK텔레콤 하성민 사장

[컨슈머치 = 이용석 기자] SK텔레콤 하성민 사장이 20일 발생한 서비스 장애에 대해서 직접 고객들에게 사과하고 약관보다 적극적인 보상을 하겠다고 다짐했다.

21일 SK텔레콤 하성민 사장은 을지로 사옥에서 기자간담회를 열고 20일 저녁에 발생한 서비스 장애로 불편을 겪은 고객에게 진심어린 사과와 함께 약관에 한정하지 않고 적극 보상하는 것은 물론, 장비 보강과 안전장치 강화 등 시스템 강화에 만전을 기할 것이라고 밝혔다.

보상과 관련해 하성민 사장은 “약관에 정해진 요금 반환 규정에 한정하지 않고 보다 적극적으로 고객을 케어하기 위해 약관 이상의 추가 보상을 시행하겠다”고 약속했다. SK텔레콤은 이번 장애로 인해 수발신 장애를 겪은 고객 규모를 최대 560만 명 수준으로 추정하고 있다.

우선, SK텔레콤은 직접적으로 수발신 장애를 겪은 것으로 추정되는 이들 고객에게 적절한 기준과 절차에 따라 추가 보상을 결정했다.

손해배상의 범위 및 청구 항목을 정한 SK텔레콤 이용약관 제32조는, 고객 청구에 의해 장애시간에 따라 정해지는 금액의 최소 6배를 협의해 제공하게 돼 있다.

그러나, SK텔레콤은 이들 고객 전원에게 고객의 청구 없이도 약관에서 정하는 배상 금액(6배)보다 많은 10배를 배상키로 했다.

한편, 직접적인 장애를 겪은 고객 외에도 SK텔레콤 전체 이동전화 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액)의 1일분 요금을 감액 조치한다.

SK텔레콤 이용약관(제31조)에는 장애를 겪은 고객에게 제공하게 돼 있으나, SK텔레콤은 직접적으로 수발신 장애를 겪은 고객과 통화 시 불편을 느꼈을 수도 있을 다수의 고객에게까지 보상한다는 차원에서 이같은 결정을 내렸다고 설명했다.

반환 및 배상 금액은 익월 요금에서 감액된다.

하성민 사장은 “이번 사건을 계기로 더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 해당 장비에 대한 보강 작업을 진행할 것”이라며, “향후 장애감지시스템 확대 개편과 시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울일 계획”이라고 강조했다.

이어 “시스템 장애로 고객에게 불편을 드린 데 대해 다시 한번 진심으로 사과드린다”며, “향후 이같은 장애 재발 방지와 서비스 개선을 위해 기본으로 돌아가 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.