경실련 소비자정의센터 '애플·구글·삼성·LG·이통3사 앱마켓 개선 필요"
경제정의실천시민연합 소비자정의센터는 "불공정한 앱 마켓 이용약관과 더불어 제조나 운송과정 중 발생한 스크래치나 흠집 등 표면상 결함에도 불구하고 교환이나 환불을 거부하는 근거가 되고 있는 애플 ‘하드웨어 품질보증서’에 대해서 공정거래위원회에 신고했다"고 21일 밝혔다.
경실련 소비자정의센터는 플랫폼 사업자인 애플과 구글, 휴대폰 제조사인 삼성전자와 LG전자, 통신사업자인 SKT(SK 플래닛), KT, LG U+가 운영하는 주요 7개 앱 마켓을 대상으로, 유료 앱 구매 시 사전고지, 결제수단선택, 최종결제확인, 사후고지, 계약철회 등 전반적인 구매절차에 대한 실태를 조사했다.
조사결과 앱 정보·판매자 정보·환불정책 등 주요 정보에 대한 사전고지가 제대로 이루어지지 않았고, 구매절차 간소화를 위해 휴대전화나 신용카드결제 등 보편적 결제수단의 선택이 제한돼 있었다.
또한 일부 앱 마켓의 경우 소비자에게 구매의사를 묻는 최종 결제확인 절차가 매우 미흡했고, 구매내역에 대한 사후고지를 제대로 이루어지지 않고 있었다
뿐만 아니라 사전설명이 부족하고 일부 평가판(lite판, 체험판)을 제외하고는 소비자가 원하는 상품을 미리 사용해 보거나 확인할 방법이 없는 상황에서, 실수나 자신이 원하는 앱이 아닌 경우에도 법적 근거 없이 일방적으로 계약철회나 환불이 불가능한 정책을 시행하고 있는 문제가 드러났다.
특히 소비자가 많이 사용하고 있는 애플 앱 스토어와 이동통신3사가 운영하는 앱 마켓의 경우 전반적인 구매절차가 더욱 허술한 것으로 드러났다.
현재 100만 개 이상의 앱이 등록 돼있고 누적 다운로드가 400억 건이 넘는 대표 앱 마켓인 애플 앱 스토어의 경우, 앱 구매 전 환불정책, 업체정보, 개발자정보 등 소비자가 필히 인지해야 할 주요 정보들을 고지하지 않거나 미흡한 상태로 고지하고 있었다.
또한 명확한 원칙과 기준 없이 계약철회 및 환불은 원천 불가하다는 정책을 고수하고 있는 것으로 조사됐다.
구매절차 뿐만 아니라, 주요 앱 마켓의 이용약관 역시 많은 문제가 내포돼 있는 것으로 조사됐다. 대부분의 앱 마켓의 이용약관이 기업위주로 작성돼 있어, 소비자의 권리를 제한하거나 침해하고 있는 것으로 나타난 것이다.
애플의 경우에는 앱 마켓 이용약관 뿐만 하드웨어의 교환 및 보상 등을 규정하고 있는 ‘하드웨어 품질 보증서’에는 “스크래치, 옴폭 들어간 자국 및 포트의 깨어진 플라스틱을 포함한 표면상의 결함”을 보증 대상에서 제외시켜 ‘아이폰5 흠집게이트’로 대표되는 제품 제조나 운송과정에서 발생한 제품하자에 대해서도 교환이나 환불을 거부해 다수의 피해가 발생하고 있다
경실련 소비자정의센터는 "소비자 경험 등을 고려해 피해를 예방하고 대비할 수 있게끔 구매절차가 개선돼야 하며 기업 중심적이고 책임 회피용으로 작성 된 앱 마켓 이용약관과 애플 하드웨어 품질 보증서에 대해서는 공정거래위원회가 소비자의 정당한 권리가 침해되지 않도록 즉시 시정조치해 줄 것"을 요청했다
소비자정의센터는 앞으로도 소비자권리가 보장될 수 있도록 다양화되고 있는 디지털상품의 계약철회나 환불과 관련된 사회적 논의와 제도개선이 이루어질 수 있도록 지속적인 활동을 전개할 예정이다.