'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
최근 시간과 장소에 구애받지 않으면서 강의를 들을 수 있어 편리한 온라인 강의를 수강하는 소비자가 많다. 시장이 커지는만큼 인터넷 교육서비스 관련 피해도 늘어나고 있어 소비자 주의가 필요할 것으로 보인다.
지난해 한국소비자원이 조사한 결과에 따르면 최근 3년(2011년~2013년)간 접수된 인터넷교육서비스 관련 피해구제 건수는 총 1,158건으로 매년 증가 추세에 있으며, 지난해 1월에서 10월까지도 404건이 접수됐다.
접수된 피해 404건을 분석한 결과, ‘계약해제·해지 거절’이 33.7%(136건)로 가장 많았고, ‘위약금 등 과다 공제’ 31.4%(127건), ‘계약해지 후 환급 지연’ 15.6%(63건), ‘미성년자 계약취소 거절‘ 7.2%(29건) 등의 순으로 나타났다.
▶인터넷 강의 환불 거부 문제 발생시
[2013-08-16 제보] 지난 3월 학원에서 낯선 강사가 온라인 강의를 홍보해 신청하게 됐습니다. 제게 CD 2장과 쿠폰을 주며 인터넷으로 가입하라고 해 쿠폰을 통해 인터넷으로 가입했습니다.
하지만 그 후 단 한 번도 사이트에 들어 간 적이 없는데 업체 측에서 연락이 왔습니다. 회원가입을 했으니 강의료와 CD값을 지불해야 하지 않느냐며 통보했습니다. 강사가 홍보하러 왔을 당시 CD가격과 온라인 강의 취소 등의 문제는 언급하지 않았습니다.
그리고 7월 달에 문자로 연락이 와 돈 29만8,000원을 입금하라는 것입니다. 만약 온라인 강의를 취소하겠다면 19만원을 보내라더군요.
저는 강의를 한 번도 듣지 않았을 뿐더러 19만 원은 너무 과하지 않습니까?
[2013-01-26 제보] 얼마 전 업체에서 전화가 와서 인터넷 강의 무료체험을 하라고 해서 가입했습니다. 그 후에 18개월짜리 동영상 강의를 한 번 들어보라기에, 12개월 할부로 결제를 했습니다.
그런데 아이가 안 하겠다고 해서, 하루 만에 해지 신청을 했습니다. "내일 해지 해주겠다"더니 안 해주고, 이제는 또 해지가 안 된다고 하네요. 도와주세요.
소비자분쟁해결기준에 의하면 1개월 이상의 계속적 이용계약인 경우로서 소비자의 귀책사유로 인한 계약 해지 시 해지일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 총 요금의 10% 공제 후 환급토록 돼 있다.
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위 첫 번째 제보자의 경우 예컨대 1년에 29만8,000원이었다면 사용기간을 제외한 10%를 위약금으로 물면 된다. 이용료에는 CD 교재 값도 포함된다.
하지만 가입계약이 없다면 당연히 이 규정은 적용되지 않는다. 이것이 불분명할 경우 업체 측에 내용증명을 보내 요구사항을 통보하는 것이 중요하다.
두 번째 제보자는 만약 14일이 지났고 청약철회를 했다는 것을 입증할 방법이 아무것도 없다면 그때는 공정위 고시 소비자분쟁해결기준에 의해 중도해지를 할 수 있다.
이와는 별도로 공정거래위원회 특수거래과나 해당 업체 소재지 공정위 사무소 소비자과 방문판매 담당 사무관에 신고해 조치받을 수 있다.
▶사이버 교육원 2~3점 차이로 재수강…전체 수수료에 버금가는 금액
[2013-01-11 제보] 사회복지사 2급 자격증 취득을 위해 사이버평생교육원에서 수업을 들었는데 커트라인 점수 60점에 2~3점의 차이로 이수를 하지 못한 과목들이 생겼습니다.
사회복지사 2급 자격증 취득을 위해서는 미이수 과목들을 재수강해야합니다만 재수강수업료가 작년 전체 수업료에 버금가는 94만5,000원입니다.
사이버평생 교육원에서는 다시 결제를 해야 한다고 말하면서 열심히 못한 본인에 대해 반성하라며 훈계까지 하더군요. 바쁜 생활 가운데서도 목표한 바가 있어 제 나름대로는 열심히 노력하였는데 너무 가혹한 처사가 아닌가 싶네요.
민법 제2조에는 신의성실의 원칙이 있다. ‘권리의 행사와 의무의 이행은 신의에 좇아 성실히 하여야 한다’와 ‘권리는 남용하지 못한다’고 규정돼 있다.
해당 제보자의 경우 재수강과목이 전체과목에 비해 어느 정도 차지하는지 알 수 없지만 만의 하나 50%이하임에도 불구하고 전체 과목 수강 시 들어가는 126만 원에 가까운 94만5,000원을 요구한다면 민법 제2조 규정 위반으로 볼 수 있다.
이 교육원은 점수를 자체 채점 한 것으로 보이며 그런 결정을 했다면 이는 권한을 남용해 이득을 취하는 것으로 볼 가능성도 아주 적지 않다. 이 경우 민법 제2조1항 권리남용금지의 원칙 위배여부를 검토해 볼 수 있다.
▶한 달 계약 후 해지 처리 안 해 … 몇 달간 사용료 자동 납부
[2013-03-25 제보] 올해 1월에 아이 인터넷 강의를 한 달 계약했는데 그 이후에 계약해지처리를 안 해줘서 계속 돈이 빠져나가고 있습니다.
2월이야 그러려니 했고 3월도 시간이 지나 어떻게 하질 못했는데 오늘 갑자기 4월 분까지 자동결제 돼버렸습니다. 너무했다 싶어서 4월 환불 요청했더니 안 된다고 합니다.
20일전에 무조건 계약 취소 신청해야한다는 방침이 있다는데, 한 번도 이런 말 들은 적 없습니다. 업체는 중간에 담당 선생님이 바뀌었다는 둥 어떻다는 둥 변명하는데, 어떻게 하면 돈 받을 수 있을까요?
한 달 동안만 계약 했을 경우 계약서나 계약당시 인터넷등 해지에 관한 약관 또는 공지사항이 있는지 확인하는 것이 중요하다.
계약서상에 별도 의사표시가 없는 한 자동결제가 된다고 돼있어 이에 사인했거나 공지 상으로 자동결제가 된다고 돼있다면 해지 하지 않은 제보자의 과실이 커 보여서 설사 법적으로 다툼이 간다 하더라도 만족할만한 승소는 쉽지 않다.
콘텐츠산업 진흥법에 따르면 콘텐츠사업자는 소비자에게 청약철회 및 콘텐츠 이용계약의 해지·해제의 방법과 그 효과 등을 공지해야한다. 만약 이 같은 약관이 없거나 공지 돼있지 않을 경우 문화체육관광부에 신고하면 조사결과에 따라 시정권고 시정명령 영업정지등의 행정처분이 가능하다.
한국소비자원 관계자는 “계약기간, 서비스 내용, 위약금 등 계약서 내용을 꼼꼼히 확인해야 한다”며 “구두로 약정한 내용은 반드시 계약서에 명기한 후 계약을 체결해야 한다”고 당부했다.