반품 요청에 'QR코드 멸실 이유' 거절…"CCTV 증거 있다" 확인 안된 말도
[컨슈머치 = 김은주 기자] 롯데홈쇼핑(대표 강현구)의 미숙한 환불 처리가 논란이 되고 있다.
지난 4월 부산에 거주하는 김 씨는 어머니에게 선물하기 위해 롯데홈쇼핑 인터넷몰에서 겐조 타이거 클러치를 구매한 후 디자인이 마음에 들지 않아 곧바로 반품을 요청했다.
그러나 롯데홈쇼핑은 수령된 물품에 QR코드가 부착된 비닐포장이 누락됐다는 이유로 환불을 거부하며 훼손한 대가로 5만 원을 물어내야 환불이 가능하다고 주장했다.
김 씨는 “QR코드가 표시된 비닐은 애초부터 없었지만 롯데홈쇼핑 담당자는 CCTV 증거가 있다면서 5만 원을 물어내야 환불이 가능하다고 하더라”며 분통을 터뜨렸다.
이에 김 씨가 CCTV 영상 확인을 요청했지만 담당자의 휴가 등으로 연락이 닿지 않아 한동안 혼자 애를 끓여야만 했다. 시간이 흘러 어렵게 연락이 닿은 롯데홈쇼핑 담당자는 돌연 CCTV 영상이 없다고 말을 뒤집었다.
김 씨는 “나중에야 녹화 영상이 없다고 실토하더라”며 “그런데 이번에는 5만 원을 지불하면 롯데포인트 3만 원을 주겠다고 제안해 너무 기가차고 어이가 없었다”고 당시 느꼈던 황당함을 토로했다.
▶법에도 없는 ‘환불 시 5만 원’…도대체 왜?
전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조에 따르면 물건을 받은 날로부터 7일 이내엔 청약철회가 가능하다. 이 법에는 소비자가 포장을 훼손했더라도 환불에는 영향을 미치지 않는다고 명시돼 있다.
업체는 대체 어떤 근거로 환불을 거부하고 상품 훼손 비용으로 5만 원을 요구한 것일까.
롯데홈쇼핑 관계자는 “이번 건은 단순 포장재 훼손으로 인한 환불거부와는 성격이 다른 부분이다. 해당 상품은 QR코드가 없으면 정상적인 판매가 어렵거나 아예 판매가 불가한 경우도 있기 때문”이라고 설명했다.
이 관계자는 “그러나 고객이 이러한 사정을 충분히 알기 어려웠다면 통상적으로는 정상적인 환불을 진행하고 있다”고 덧붙였다.
일반적으로 ‘명품’으로 불리는 수입 상품의 경우 QR코드는 관세청에서 발급한 정식 통관을 증명하는 표식이다. 하나의 수입 상품당 하나의 QR코드만 발급된다.
즉 롯데홈쇼핑은 단순 포장지 훼손과 달리 QR코드 유무는 상품가치에 지대한 영향을 끼치기 때문에 환불 거부 및 비용을 청구했다고 주장하고 있다.
훼손 비용 요구에 관해서 그는 “5만 원의 비용을 요구한 것은 상품의 가치가 떨어졌다고 자체 판단한 협력사 측의 요구일 뿐 롯데홈쇼핑 측의 원칙은 아니다”라고 해명하며 “추후에 동일한 사례가 발생하지 않도록 주의하겠다”고 말했다.
▶있지도 않은 CCTV 자료…사실 확인없이 고객에게 전달
또 다른 문제는 김 씨가 받은 상품은 처음부터 QR코드가 찍힌 비닐포장이 없었다고 주장하고 있다는 것이다.
롯데홈쇼핑 측은 상품포장 과정을 찍은 CCTV 자료가 있다고 주장했다가 말을 번복해 소비자의 불신을 키우는데 일조했다.
롯데홈쇼핑 관계자는 “우리 측 직원이 고객에게 ‘해당 판매 업체에 CCTV가 있다고 하니 확인해보겠다’고 안내했으나 추후 확인해 본 결과, 작업 현장을 정확히 촬영한 CCTV는 없는 것으로 밝혀졌다. 때문에 고객입장에서는 고의로 거짓말을 한 것으로 오인해 불쾌하게 받아들일 수 있다고 생각 된다“고 자신들의 불찰을 일부 시인했다.
문제 해결까지 1개월이라는 긴 시간이 소요된 것에 대해서 이 관계자는 “불만 접수 후, 협력 업체와의 CCTV여부 확인과 보상문제 등으로 인해 시간이 지연 돼 신속하게 처리해 드리지 못한 점 송구스럽게 생각하며 추후 관련 부분은 개선할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.