“면세품은 환불 안 돼” 소비자 기만한 인터넷면세점 어디?

[컨슈머치 = 김은주 기자] 롯데, 신라, 신세계 등 주요 면세점 업체들이 소비자들을 속이는 기만행위를 한 것으로 드러났다.

구매한 물품이 마음에 들지 않을 경우 정해진 기간 안에 교환 및 환불을 요구하는 것은 소비자의 당연한 권리지만 해당 업체들은 교환이나 환불이 불가능한 것처럼 속이거나 거짓․과장 광고로 소비자를 유인했다.

공정거래위원회(위원장 정재찬, 이하 공정위)는 거짓‧과장 광고로 소비자를 유인하거나 청약철회 등을 방해한 10개 인터넷면세점 사업자에게 시정명령과 함께 과태료 3,300만 원을 부과하기로 결정했다고 밝혔다.

이번 제재 대상 업체는 ▲㈜싸이버스카이(대한항공스카이숍) ▲㈜동화면세점(동화인터넷면세점) ▲㈜호텔롯데(롯데인터넷면세점) ▲㈜부산롯데호텔(부산롯데인터넷면세점) ▲㈜호텔신라(신라인터넷면세점) ▲㈜신세계조선호텔(신세계인터넷면세점) ▲아시아나항공㈜(아시아나항공면세점) ▲에어부산㈜(에어부산면세점) ▲SK네트웍스㈜(워커힐인터넷면세점) ▲제주관광공사(제주관광공사온라인면세점) 이상 10개사다.

▶면세품은 원래 환불 불가?…소비자 ‘기만’

다양한 할인 혜택을 받을 수 있는 인터넷 면세점을 이용하는 소비자들도 많아지고 있는 가운데 소비자들의 민원 역시 증가하고 있다. 소비자 민원이 자주 발생하는 청약철회 등과 관련해 인터넷면세점 업체들이 자체 약관을 근거로 교환 및 환불을 거부하는 것은 엄연한 불법이다.

롯데, 신라, SK네트웍스 등 6개 업체는 소비자들이 면세품은 특수하다 여겨 일단 주문하면 취소하기 어려울 것이라고 여기는 심리를 교묘히 이용했다.

▲ 업체별 법위반 조치내용(출처=공정거래위원회)

잦은 출장으로 인터넷면세점을 종종 이용한다는 직장인 정 씨(40,남)는 “구입한지 며칠 지나지 않은 제품인데도 면세품이라는 이유로 환불이 불가능하다고 거절당한 경험이 있다. 일반 매장에서 구매했으면 당연히 말도 안 된다고 따졌을 문제지만 면세품은 예외 사항인 줄 알고 자연스럽게 그냥 넘어갔다”고 억울해 했다.

이 밖에 매장을 방문 및 전화 연결 외에 인터넷으로 주문 취소가 불가능하다고 속이거나 특정 할인을 자신의 면세점에서만 받을 수 있는 혜택인 것처럼 거짓 광고한 업체도 적발됐다.

전자상거래를 하는 사업자는 계약의 청약 등을 전자문서를 통해 할 수 있도록 하는 경우에는 청약 철회 또한 전자문서를 통해 할 수 있도록 해야 하지만 동화, 롯데, 신라, SK네트웍스 4개 업체는 이를 지키지 않았다.

신라 면세점 측은 경쟁업체들도 구매와 동시에 적립금만큼 할인해 줬음에도 불구하고 자사 사이버몰에서만 구매와 동시에 할인받을 수 있다고 소비자를 유인하는 광고를 해 유일하게 제재 조치 받아 체면을 구겼다.

▲ 동화, 롯데, 신세계 청약철회등 방해문구 <수정 전>

공정거래위원회 전자거래과 관계자는 "인터넷 면세점에서 구입한 면세품도 제한사유에 해당하지 않는 한 상품을 공급받은 날부터 7일 내에 청약철회 등을 할 수 있다. 또한 직접 매장을 방문하지 않고 인터넷을 통해 청약철회가 가능하다“고 전했다.

이 관계자는 “이번 조치를 통해 면세상품에 대한 청약철회 등 방해 행위를 감소시키고, 상품정보 등을 미리 제공하도록 해 소비자의 권익보호 수준이 한층 더 강화될 것으로 기대하고, 아울러 인터넷면세점 사업자들의 전자상거래법 준수의식을 높이는 계기가 될 것”이라고 기대했다.

▶과태료는 적지만…면세점 허가에 영향 미칠까 ‘전전긍긍’

일각에서 업체들이 그동안 소비자들을 우롱하고 속이며 벌어들인 수익에 비해 과태료 액수가 턱 없이 적다는 의견도 나오고 있다.

서울에 사는 직장인 박 씨(31.여)는 “이름만 들으면 다 아는 대기업 면세점들이 소비자들을 상대로 사기를 치다 걸렸는데 업체 10곳의 벌금을 합쳐도 총 3,300만 원 뿐이라니 말도 안 된다. 결국 한 업체당 과태료가 평균 330만 원이라는 소린데 그 정도 금액으로 해당 업체들이 눈 하나 깜빡하겠느냐”고 꼬집었다.

지난해 면세업계 전체 매출규모는 8조 3,000억 원. 5년 사이 2배가 늘 정도로 성장을 했지만 인터넷면세점 사업자들의 기본적인 전자상거래법 준수의식은 실망스러운 수준임이 드러났다. 때문에 과태료 금액을 더욱 높여 업체들에 경각심을 심어줘야 한다는 소비자 의견이 잇따르고 있다.

하지만 업계는 이번 공정위 조치에 대해 과태료 금액보다 이미지 타격을 신경 쓰고 있는 모양새다. 이번 공정위 조치가 신규 면세점 허가시기와 겹치면서 입찰 결과에 변수로 작용하는 등 영향을 줄 것을 우려하고 있기 때문이다.

15년 만에 새롭게 추가되는 면세점 사업권 입찰 경쟁에 롯데, 신라, 신세계, SK네트웍스, 현대, 한화, 이랜드 등이 뛰어들었지만 이들 대기업 중 단 2곳만 웃을 수 있는 박빙의 승부다. 이렇듯 중요한 시기에 소비자를 기만한 행위로 적발 된 롯데, 신라, 신세계 등은 입찰 가능성에는 ‘적신호’가 켜져 전전긍긍 중이다.

황금알을 낳는 거위로 통하는 ‘면세점’ 입찰 경쟁에 쟁쟁한 기업들이 사활을 걸고 있는 가운데 공정위의 이번 시정조치가 어떠한 영향을 미칠지 귀추가 주목된다.