대형마트 소비자만족도 '코스트코' 1위…'롯데마트' 최하위

[컨슈머치 = 차태민 기자] 매주 한번이라도 대형마트를 이용하는 소비자의 비율이 35%를 넘어섰다. 그만큼 대형마트가 소비자들의 일상에 밀접하게 자리잡았다.

한국소비자원(원장 한견표)은 대형마트가 제공하는 서비스에 대해 소비자들이 얼마나 만족하는지 알아보기 위해 매출액 상위 5개사(이마트, 홈플러스, 롯데마트, 농협하나로마트, 코스트코)를 대상으로 만족도를 조사했다.

한국소비자원은 최근 3개월 내 대형마트 쇼핑 경험 소비자 1,166명을 대상으로 온라인 설문조사를 시행했다.

▲ 대형마트 사업자별 소비자 만족도(출처=한국소비자원)

조사 결과, 종합만족도는 평균 3.66점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 코스트코가 3.84점으로 가장 높고, 이마트(3.72점), 홈플러스(3.64점) 순으로 나타났다.

서비스 품질 세부 항목별로 보면, 상품경쟁력에 대한 만족도는 코스트코가 4.27점으로 매우 높은 점수를 받았다. 이마트는 쇼핑편리성(3.97점), 매장 환경·시설(3.94점) 및 고객접점 직원(3.70점) 등 3개 부문에서 만족도가 가장 높았고, 고객관리에 대한 만족도는 홈플러스(3.66점)가 1위로 조사됐다.

서비스품질 부문에 있어, 대형마트의 쇼핑편리성·상품경쟁력·매장환경 및 시설에 대한 만족도가 상대적으로 높은데 반해, 고객접점직원 및 고객관리 등 인적서비스에 대한 만족도는 낮은 것으로 밝혀졌다.

대형마트를 이용하면서 느낀 감정이나 기분을 반영한 서비스체험 부문의 만족도는 평균 3.44점으로, 서비스품질 부문 보다 낮았다.

한편, 최근 대형마트가 온라인쇼핑에 대한 비중을 확대하고 있는 점을 반영해 대형마트가 운영하는 인터넷쇼핑몰과 모바일쇼핑몰에 대한 만족도 조사도 함께 실시했다(온라인쇼핑몰을 운영하지 않는 코스트코는 제외).

▲ 대형마트 인터넷/모바일 쇼핑 소비자만족도(출처=한국소비자원)

조사 결과, 조사대상 소비자의 대형마트 인터넷쇼핑몰 이용율은 65.3%였으나, 모바일쇼핑몰 이용율은 34.6%에 불과했다. 그러나 만족도는 모바일쇼핑 3.89점, 인터넷쇼핑 3.86점으로 모바일쇼핑이 다소 높았다.

업체별로는 인터넷쇼핑 부문에 대한 이용만족도는 이마트와 홈플러스(3.88점)가, 모바일쇼핑 부문은 이마트(3.95점)가 가장 높았다.

대형마트에 관한 자세한 비교정보는 정부3.0 달성 차원에서 공정거래위원회 ‘스마트컨슈머 (www.smartconsumer.go.kr)' 내 ‘일반비교정보’란을 통해 제공할 예정이다.