태광그룹 흥국화재가 고객과 전화상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험가입을 진행할 수 있는 '보이는 TM(텔레마케팅)' 서비스를 모든 상품으로 확대했다.
'보이는 TM'은 ‘미러링’ 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화상담원이 보는 PC 화면을 ‘거울처럼’ 실시간으로 일치시킨다. 상담원이 보험가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 고객이 직접 작성해야 하는 부분도 상담원이 실시간으로 안내하며 입력을 돕는다.
흥국화재는 지난해 11월부터 3개월 간 8개 보험상품에 대해 이 서비스를 시범적으로 도입했고, 이번에 상품 전체로 확대했다.
'보이는 TM' 도입으로 전화상담을 통한 보험가입 소요시간이 대폭 줄어든다. 처음부터 끝까지 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, '보이는 TM'은 평균 35분만에 보험가입을 마칠 수 있다.
흥국화재는 타사의 유사 서비스들을 정밀 분석해 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 데 주력했다.
가장 큰 특징은 모든 보험가입 절차가 ‘하나의 화면’ 안에서 매끄럽게 이어진다는 점이다. 예를 들어, 고객이 개인정보를 입력하거나 본인인증 절차를 거칠 때 별도의 팝업 창으로 옮겨갈 필요없이 원래 보던 화면에서 그대로 입력하면 된다. 화면 구성이 간소화된만큼 고객은 가입 절차를 이행하기 쉬워진다.
또한, 보험가입 도중 전화 통화나 인터넷 연결이 끊기더라도 처음부터 다시 시작할 필요가 없다. 마지막에 본 화면이 그대로 복원된다. 자동저장, 자동연결 기능이 적용됐기 때문이다. 상담원은 중간저장 버튼을 누르지 않아도 된다.
고객과 상담원 간 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 적용했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다. 고객은 귀로 들리는 안내와 눈으로 보이는 형광펜 표시를 따라가며 주요 내용을 빠짐없이 안내 받는다. 고객과 상담원이 오프라인 공간에서 직접 만나 서류를 작성하는 것처럼 온라인 환경을 구축한 것이다.
이번 전면 도입에는 ‘업계 최초’로 개발한 기능들이 새롭게 추가됐다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객들을 위해 상담원이 고객의 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있도록 했다. 또한 보험설계 정보가 변경된 경우 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있게 했다.
흥국화재 관계자는 “보험대리점 전화상담원들의 '보이는 TM' 사용률이 80%를 넘어섰다”며 “모든 상품으로 대상을 확대한 것도 시범운영 당시 상담원분들의 적극적인 요청이 있었기 때문”이라고 설명했다. 이어 “결국 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 것이 경쟁력의 핵심”이라며 “흥국화재의 서비스가 업계 표준으로 자리잡을 것으로 기대한다”고 덧붙였다.
[컨슈머치 = 전향미 기자]