소비자 "계약내용과 달라 피해본 부분 배상해라" , 회사측 "100%환불은 불가능"
여행사와 해외 여행을 계약했던 소비자가 여행지에서 뒤늦게 일정이 바뀌었다는 것을 알게 돼 손해배상을 요구하는 일이 발생했다.
서울 동작구 노량진동에 거주하는 김모씨는 신혼여행을 가기 위해 작년 12월 24일 조이클럽여행사와 계약했다.
올해 4월 28일자로 태국 사무이섬 4박 6일 여행계약을 400만원에 체결한 김씨는 계약 후 일정표와 여행 상세일정을 확인했다.
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▲ 김씨가 계약 당시 받았던 여행 일정(자료=김씨제공)
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그 후 여행계약 날짜에 태국 현지에 도착한 김씨는 계약한 내용과 다른 숙소 일정과 내용임을 알게 됐다. 계약된 여행 내용과 달라 이동경로를 정하지 못하고 현지 가이드와 발만 동동 굴렀다는 것.
국내여행사에 연락해 본 김씨는 사실 확인을 위해 기다려달라는 답변을 들었고 신혼여행 내내 제대로 된 내용의 연락을 받지 못했다고 주장했다.
그 후 김씨는 신혼여행을 떠나기 전날 여행사측에서 아무 연락 없이 변경된 일정표를 보냈었다는 사실을 알게 됐다고 전했다.
김씨는 “변경된 일정을 사전에 알려주지도 않았다”며 “왕복 비행기 티켓도 확정석으로 알고 있었는데 서로 떨어져 앉게 됐고, 숙소 일정도 바뀌었으며, 4일차 리조트 조,중,석식은 무료제공이었지만 사비를 내고 먹게 된 점, 리조트 스파 1시간 제공도 계약서에 나와 있지만 이것도 사비로 결제한 점 등 이밖에도 여러 피해를 입었다”고 말했다.
한국에 돌아온 김씨는 여행사 사장에게 연락해 계약 불이행을 이유로 계약금 100%를 환불해 줄 것을 요구했다.
김씨는 회사측으로부터 “계약서에 나온 일정이 아니었어도 다른 일정을 보냈으니 이에 대해서는 환불이 불가능하다”며 “숙소 부분에 대해 차액을 환불해줄 수 있으니 정산이 되면 다시 전화하겠다”는 답변을 받았다고 말했다.
김씨는 “계약서를 작성할 때 계약서에 작성된 일정대로 진행되니 걱정하지 말라는 얘기를 담당자로부터 몇 번이나 들었었다”며 “100% 환불은 어렵다면 얼마를 받을 수 있냐고 물어봤지만 현재 전화해도 받지도 않고 있다”고 불만을 토로했다.
여행불편처리센터에도 내용을 접수한 김씨는 아직 해결을 보지 못한 상황.
조이클럽여행사 사장은 “숙소 관련해서는 담당자가 계약서를 작성할 때 실수가 있었다는 것을 인정했다”며, “식사에 대해서는 해당 고객이 추가요금을 내고 드신 것”이라고 설명했다.
“해당 고객이 처음에 여행비 100% 환불을 요구했는데 숙소 차액부분에 대해서만 배상이 가능하고 나머지 요구하실 부분은 확인해보겠다고 했었다”며 “현지 가이드 보고서를 보니 숙소에 대해서는 불만이 있었지만 전체적으로 여행에 대해 불편은 없었다고 돼있었는데 여행을 망쳤다는 말에 우리가 100% 환불할 이유는 없다”고도 덧붙였다.
“고객이 처음부터 담당자의 사과를 요구한다거나 이런 부분에 대해 금액을 돌려줬으면 좋겠다고 했으면 됐을 텐데 다짜고짜 여행을 망쳤다며 정신적인 피해보상에 100% 환불을 요구하니 우리 쪽에서는 수긍할 수 없다”며 “여행 다녀와서 여행금액의 100%, 200%를 요구하는 고객도 많고 이런 일도 비일비재하다”고 말했다.
이에 대해 김씨는 “처음에 100% 환불을 요구했었단 이유만으로 환불할 금액을 정산하지 않는다는 건 말도 안 된다”고 전했다.
한국소비자원은 "여행업 관련 피해구제건수가 2010년 366건, 2011년 471건, 2012년 426건으로 집계됐으며 올해는 이번달 14일 기준으로 180건이 집계됐다"고 전했다.
한국소비자원 관계자는 "특히 신혼여행의 경우 여행지가 한정돼있어 여행사 입장에서도 미리 몇 달전에 경쟁적으로 예약해야 되는 등 불공정한 거래가 많다"며 "그런 부분이 소비자에게 과다 위약금이나 환불불가라는 내용의 부정적인 영향을 끼치게 된다"고 설명했다.
"여행사에서 말하는 1등급이라는 표현 같은 경우 주관적인 부분이 많아 애매한 점이 있다"며 "무엇보다 저가여행상품의 경우 피해의 위험성이 높기 때문에 피하는 것이 좋고 계약 당시 호텔명칭이나 식당명칭을 기록해 놓는다면 나중에 소비자단체를 통한 피해구제가 수월해 질 수 있다"고도 당부했다.
참고)
공정위 고시 소비자분쟁해결기준에 여행사의 계약조건 위반으로 인한 피해시 (여행후) 신체 손상이 없을 때 최대 여행 대금 범위내에서 배상하도록 명시돼 있다.