[컨슈머치 = 김현우 기자] 삼성화재(사장 안민수)는 고객의 목소리(VOC : Voice of Customer)에 대해 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’를 이달부터 전국적으로 확대해 운영 중이라고 19일 밝혔다.

삼성화재 측은 이날 “기존 본사 조직을 확대해 서울 강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충정·호남 등 전국 5개 권역에 영업·보상 실무 경험이 풍부한 인력 37명이 추가로 배치했다”고 말했다. 사실상 전문성을 강화하기 위한 조치로 풀이된다.

소비자보호센타는 영업·보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하게 된다.

이번 확대 운영을 통해 그간 민원·VOC의 처리 지연에 따른 고객 불만이나 불필요한 추가 조사 등으로 인한 불편이 대폭 개선될 것으로 삼성화재 측은 기대하고 있다.

삼성화재는 또한 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)시스템을 구축해 운영 중이다. 이는 보험 계약부터 유지, 갱신·해지까지 주요 접점별로 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 프로세스 개선을 가능하게 하는 시스템이다.

김성태 삼성화재 소비자정책팀장은 “늘 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 고객의 불편을 먼저 살펴 제거해 나가는 등 고객중심경영을 지속적으로 펼쳐 나갈 것”이라고 말했다.

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