'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
-편집자 주-
6월의 꿀맛 같았던 연휴도 지나고 이제 소비자들은 곧 찾아올 여름 휴가를 바라보며 이 더운 날씨를 견뎌내고 있다. 더위를 피해 산과 바다로, 해외로 떠나 최고의 여름 휴가를 만들 부푼 꿈을 꾸며 좋은 여행상품을 찾는 소비자들이 많다.
하지만 이번 여름, 꼼꼼하지 않으면 기억하고 싶지 않는 여름이 될지도 모른다.
컨슈머치는 여름 휴가를 앞두고 소비자분쟁해결기준의 '여행업'을 조사하고, 그동안 컨슈머치에 제보된 여행업 관련 소비자불만 소개와 하나투어, 모두투어, 롯데관광, 노랑풍선 등 4개 여행사의 약관을 조사했다.
▶사전에 고시된 일정과 다른 여행
# 2013. 08. 29 제보
...공항 도착시간은 8시쯤. 저는 1시 30분 비행기였고 일정 중에는 분명히 호텔투숙 후 공항 이동이라고 되어 있었습니다. 하지만 사전 공지 없이 우리 비행기 시간도 12시 30분으로 바뀌어 있었고 우리는 공항에서 4시간 반을 대기해야 했습니다...
...다음날 모두투어에서 피해보상으로 제시한 금액은 단지 마지막 날 일정과 다르게 진행되지 못한 호텔요금의 절반만 제공하겠다는 거였습니다. 제시한 금액이 두 사람에게 5만원 이였습니다. 각각 5만원도 아닌 두 사람에게 5만원 각각 2만 5천원...
소비자분쟁해결기준 27번째 여행업의 해외여행 항목을 보면
여행사의 계약조건 위반으로 인한 피해(여행후)는 신체 손상이 없을 때 최대 여행 대금 범위 내에서 배상하게 돼 있고, 신체 손상 시에는 위자료, 치료비, 휴업손해 등 배상하게 돼 있다.
위 사례에서 여행사 측과의 적절한 합의가 이뤄지지 않을 경우 호텔 숙박비와 정신적 손해배상 등을 가름해 내용증명을 통해서 원하는 금액을 보상 청구할 수 있다.
다수의 제보에 따르면 일정 지연이나 계약과 다른 일정, 또 수화물의 멸실, 훼손 등 여행 중 일어난 피해를 산정하는 과정에서 기준이 명확치 않아 소비자는 여행사와의 협의하는데 있어서 어려움을 겪고 있다.
여행사는 추가 약관 등을 통해 여행 중 일어나는 피해에 대해서 피해액 산정 기준과 책임 소재를 분명히 할 필요가 있다.
또한 소비자도 여행 중 발생하는 피해에 대해서 즉각 업체에 알리고, 피해 규모에 대해서 증명할 수 있는 자료를 만들어 놓는 것이 필요하다.
▶소비자가 여행 취소 시 배상금
# 2013. 03. 13 제보
...친구들과 하나투어를 통해서 여행을 가기로 계약을 했으나 여행 7일전 다리를 다쳐서 부득이하게 취소를 하게 됐습니다.
저는 여행사에 여행 취소를 하고 환불을 요청했으나 여행사에서는 위약금 50%를 제외하고 142만원 중 71만원만 돌려준다고 합니다. 제가 확인한 바로는 하나투어 약관에는 위약금 30%로 나와 있다고 하던데 왜 이 지점에서만 50%를 떼냐고 했더니 특별약관이라고 하면서 약관을 보여주지도 않습니다.
소비자분쟁해결기준 '여행업'의 해외여행 항목에서 배상금 관련 기준은 아래와 같다. 여행 7일전 취소를 했다면 여행자는 위약금의 30%만 배상하면 된다.
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취재 이후 하나투어 측에서는 제보자가 불가피하게 교통사고로 인해 부분취소가 발생했기에 항공사에 제보자의 진단서를 보내 검토 후 일정 부분을 환불받을 수 있도록 처리하겠다고 밝혔다.
여행업 표준약관을 살펴보면 여행사 및 여행자는 배상액 없이 계약을 취소할 수 있는 경우가 있다. 하지만 소비자의 경우 이를 인지하지 못해 불필요한 배상금 지급할 우려가 있다.
몇몇 제보에 따르면 여행상품의 특약으로 인해 배상금이 달라지는 경우가 있다. 따라서 소비자들은 상품 구매 전 해당 상품의 배상금 관련 특약이 있는지 꼼꼼히 챙겨야 한다.
또한 여행상품에 적용되는 특약이 타당한 것인지에 대한 검증도 필요하다.
▶소비자분쟁해결기준 vs 여행업체의 '여행약관'
공정거래위원회가 고시한 '소비자분쟁해결기준'을 업체에서는 약관에 얼마나 반영하고 있을까.
국내의 여행업체 하나투어, 모두투어, 롯데관광, 노랑풍선 등 총 4개의 여행사의 약관을 살펴봤다.
먼저 모든 여행사는 공정위 고시 ’여행업표준약관’, ‘소비자 분쟁해결 기준’에 따라 작성된 국내/외 여행 약관을 자사의 홈페이지에 게시하고 있다.
하나투어의 경우에는 여행업표준약관에 '여행자의 책임' 등 별도의 약관을 추가해 게시하고 있으며, 노랑풍선의 경우 홈페이지 내에 해외 여행약관은 게시하고 있으나 국내 여행 약관은 게시하지 않고 있다.
또 노랑풍선은 해외여행에서 여행참가자 수의 부족으로 인한 계약 해지가 발생했을 때 여행 1일 전 통보할 경우 여행요금의 20%를 배상하는 것으로 약관이 명시돼 있다. 이는 소비자 분쟁해결 기준의 30%보다 소비자에게 불리한 약관이다.
소비자들은 컨슈머치 홈페이지에서 자세한 소비자분쟁해결기준(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)을 확인할 수 있다.