'뜨거운 감자' 배달앱 시장, 그 의혹과 진실

[컨슈머치 = 김은주 기자] 최근 배달 음식 서비스 수요가 늘어나면서 별도의 전화주문 없이 음식점을 하나로 통합해 주문 서비스를 대행해주는 ‘배달 애플리케이션(이하 배달앱)’이 뜨고 있다.

현재 배달앱 시장은 ‘배달의민족’, ‘요기요’, ‘배달통’ 세 곳을 합쳐 총 90%에 가까운 점유율 보유하면서 경쟁이 치열하다. 전속모델로 배우 박신혜를 앞세운 ‘요기요’와 배우 류승룡을 기용한 ‘배달의민족’의 브라운관 속 광고 물량 공세도 한창이다.

2010년 배달의민족이 첫 스타트를 끊으며 시작된 배달앱 시장규모는 이제는 대략 1조 원대로 성장했다. 이는 현재 국내 10조 원 배달시장 중 무려 10%에 해당하는 수치다. 업계 관계자들은 앞으로 시장규모가 두 배 이상 더 성장할 수 있을 것으로 관망하고 있다.

하지만 배달앱 시장의 고속성장의 이면에 진통도 만만치 않다. 바로 높은 ‘수수료’ 문제다.

# 닭강정 1만 5천원짜리 한 마리를 팔면 8천원이 남는데 카드수수료, 부가세, 배달앱수수료까지 하면 26%를 떼이는 셈이다. 할 수없이 카드는 아예 안 받기로 결정했다.

# 재료비+인건비+카드수수료+배달대행료+어플수수료 빼면 거의 남는게 없다.

# 안 하자니 경쟁에서 뒤처지고, 하자니 수수료가 너무 비싸다. 정말 계륵이다.

# 가게 오픈 당시, 높은 수수료에도 불구하고 광고 차원에서 시작했다. 수수료가 부담 돼 이제 끊어야지 싶으면서도 매출이 떨어질지도 모른다는 불안감 때문에 망설이고 있다.

위 글은 인터넷의 한 닭집 창업 커뮤니티의 댓글들이다. 많은 가게 주인들이 저마다 배달앱에 대한 불만과 어려움을 토로한다. 물론, 일부 반대의 입장을 표명하는 사람도 있다. 사람을 써서 아파트에 전단지 돌리는 비용과 그 효과를 비교하면, 오히려 배달앱 사용이 더 득이 된다는 것이다. 하지만 대다수의 자영업자들은 배달앱 수수료가 높아도 너무 높다고 하소연한다.

▲ 대표 배달앱 3사의 수수료 및 특징

조사결과 배달의민족 수수료는 9.9~13.8% 정도로 나타났다. 요기요의 수수료가 10~20%로 가장 높았고, 배달통은 8.8~11%로 가장 낮았다. 이러한 수수료를 적용할 경우, 치킨 1만 5000원짜리 한 마리를 팔아 최대 3000원의 수수료를 떼일 수 있는 구조다.

6개월 동안 야식집을 운영하다 그만 둔 A씨는 요기요 어플수수료 19%가 주는 부담이 컸다고 말한다.

“가게를 처음 시작 할 때의 초심이 많이 사라지더라. 좋은 재료를 쓰다가 점점 저가의 재료 찾게 된다. 양도 줄고, 튀김기름도 더 쓰게 되고…”

이런 높은 수수료 부과 논란에 대해 배달의민족 측은 “배달의민족 수수료는 정확히 5.5~9%다. 13.8%라고 알려진 수수료는 카드수수료, 통신사수수료, 부가세 등이 포함된 금액”이라며 엄밀히 말하면 배달의민족에서 부과하는 수수료가 아니라고 정정했다.

요기요 측은 “실제 수수료는 언론에서 보도되는 것 보다 훨씬 낮은 편”이라며, "현재 대외비라서 공개하기는 어렵지만 구체적인 수수료 정책을 발표하기 위해 준비 중에 있다"고 밝혔다.

또한 타경쟁사와의 비교에 대해서는 “수수료 이율과 함께 고정광고비를 함께 계산해 비교돼야 한다”며, “고정광고비가 없는 요기요는 주문량이 적은 영세상인에게 더 적은 과금액이 측정된다”고 해명했다.

배달통의 한 관계자는 “4주년을 맞아 마진이 가장 적은 치킨, 중식, 분식에 대해 수수료를 낮췄다”며, “배달통은 현재 3개 어플 중 가장 낮은 수수료를 유지하고 있다”고 강조했다.

수수료 이외에, 원시적인 주문방식 또한 도마 위에 올랐다.

배달앱 시스템이 콜센터 직원이 주문 내용을 확인하고 해당 음식점으로 전화를 걸어 재주문하는 방식이라는 것이 알려지면서 좀 더 체계적이고 자동화 된 프로그램을 상상했던 소비자들은 놀라움을 금치 못했다.

▲ 배달앱 3사 휴대폰 결제 방식

배달의민족과 요기요가 이러한 콜센터 주문 방식을 사용한다고 알려졌다. 배달 시간이 더 지체되는 것은 물론이고, 콜센터 인건비 등이 수수료에 포함되기 때문에 더 높은 수수료가 책정될 수도 있는 문제다. 빅3 업체 중 배달통만이 문자를 음성으로 전환하는 기술(TTS)을 통해 ARS 방식으로 전화 주문을 넣는다.

배달통 측은 “모든 시스템이 자동으로 운영되고 있어 현재 직원이 20여명 밖에 되지 않는다. 다른 업체의 경우 콜센터 직원들만 100명이 넘는 걸로 알고 있다. 이런 기본적인 인건비에서부터 5~6배 차이가 나기 때문에 가장 낮은 수수료를 책정 할 수 있었다”고 설명했다.

이에 대해 배달의민족과 요기요 양측 모두 “일부 오해가 있다”고 반박했다.

요기요 측은 “주문량의 80%는 자동화 처리를 하고 있다”며, “단말기를 사용할 경우 고객이 주문함과 동시에 카드 용지처럼 자동으로 주문내역이 전송된다. 그 밖에도 스마트폰을 사용하는 가게에는 링크로 문자 전송을 한다. 그 링크를 보고 주문 처리를 하는 방식”이라고 설명했다.

나머지 20%의 주문량은 알려진대로 콜센터 주문방식을 사용하고 있지만 그 부분에 대해서도 나름의 이유가 있다는 항변이다. 점주 쪽에서 기존의 콜센터 방식이 더 편하다며 단말기 보다 전화 방식을 선호하기 때문이라는 것이 그 이유.

앞으로 콜센터 주문방식은 점점 줄여간다는 방향이다.

일부 소수 가게에서는 어플수수료를 소비자에게 전가시키려는 경향도 나타났다.

어플을 통해 음식을 시킬 경우 가격 책정을 다르게 하거나, 영수증에 어플수수료라는 표기를 붙여 1000원에서 2000원의 수수료를 받는 것이다. 또, 음식의 양이 어플로 시켰을 때 현저하게 적다는 소비자들의 불만도 곳곳에서 제기됐다.

▲ '요기요' 항목으로 추가 금액을 받은 영수증 (인터넷커뮤니티 참조)

이에 대해 배달의민족 측은 “그런 경우가 발생하면 무조건 환불”라는 방침을 밝혔다. 그러나 점주들에게 따로 제재를 가하지는 않는다. 배달앱 시장이 아직 과도기인 시점이기 때문에 자신들이 해결하고 책임져야 할 문제라는 것.

요기요 관계자는 “서비스 초기부터 ‘최저가보장제’라는 서비스를 실시하고 있다‘고 말했다. '최저가보장제'란 요기요 앱을 통한 주문으로 실제 금액과 차액이 발생할 경우 최대 차액의 300%까지 보상해주는 제도로써 해당 사례가 콜센터 접수되면 점주들에게 시정조치를 내린다.

배달통 관계자는 “업체들이 양을 적게 주거나 쿠폰을 주지 않는 등의 사례가 접수된 적은 없다”고 못 박으면서도 “다만 일부 소수의 업체들이 배달앱 수수료 자체에 대한 불만으로 그런 논란을 키운 것 같다”고 설명했다.

최근 배달앱 수수료가 뜨거운감자가 되고 있다. 과도한 수수료가 가뜩이나 경쟁이 치열해진 자영업 시장에서 소상공인들의 피를 빠는 것 아니냐는 지적이다.

하지만 직접 업주를 방문해 애로사항을 주고 받는 '배달왓수다' 프로그램을 진행하는 배달통을 비롯해, 소상공인에게 단말기 무상지원, 무료교육 등을 실시하는 배달의민족 등 배달앱 업체들은 업주들을 돕고 배달 시장의 건강한 발전을 위해 노력하겠다는 입장이다.

스마트폰이 확산된 이후, 새롭게 등장한 배달앱의 시장은 이미 막을 수 없는 하나의 흐름인만큼 배달앱 업체와 업주들은 상생의 접점을 찾아가는 것이 중요할 것으로 보인다.