'1일 1만콜 주문 폭주'…고객 대응 시스템 개선 등 다양한 자구책

[컨슈머치 = 이용석 기자] 서울시가 소비자 피해주의보를 발령했던 남성의류 쇼핑몰 '아보키'가 이번 주 내로 정상화 될 것으로 보인다.

지난 8일 컨슈머치에 전남 순천에 사는 최 모 소비자의 제보가 접수됐다.

지난 1일 주문 후 4일까지 ‘배송준비중’ 상태가 변하지 않았습니다. 4일 1:1 문의로 주문취소 요청을 했으나 답변이 없어 6일 재차 문의했지만 답변이 없었습니다. 8일에는 고객센터로 전화연결을 했지만 계속 통화 중이라며 연결이 되지 않았습니다.

취소버튼을 눌러보지만 고객센터에 연락하라고 나옵니다. 마찬가지로 고객센터에 전화를 걸어봐도 전혀 받지않는 상태입니다. 현재 여기에서 아보키 신고하는 글을 보니깐 이걸 당한 사람 저뿐만이 아닙니다. 신고한거 처리해주지 않으면 피해 당하는 사람 더 생길거같아 이렇게 고발합니다.

   
▲ 주문 취소 시 안내 문구(출처=제보자)

최 씨 외에도 많은 소비자들은 서울시전자상거래센터를 통해 배송 지연, 통화 불가 등에 대한 불만들을 쏟아냈다.

아보키 관계자는 “반값할인 이벤트로 1일 기준 전화 인입량이 1만 콜이 넘어가는 상황”이라고 설명하며, “인입량이 회선 최대량을 초과해 대기 안내메시지 조차 들을 수 없는 소비자들이 발생했다”고 말했다.

남성쇼핑몰 아보키는 지난 12월 1~8일 간 전제품 반값할인 이벤트를 진행했고, 평소에 비해 7배 이상 주문이 들어올 정도로 소비자들의 큰 관심을 모았다.

아보키는 홈페이지 공지사항을 통해 “답변 및 전화응대가 지연된 점에 대해 사과”한다면서 “빠른 시일 내에 최대한 배송을 완료할 예정이며 지연 및 부분배송 상품은 회사 측에서 배송료를 부담하겠다”고 밝혔다.

   
▲ 아보키 홈페이지 공지사항

문제가 됐던 주문취소에 관해서는 “반품·교환·환불은 순차적인 처리로 인해 지연되고 있을뿐 주문 취소가 안돼 환불이 불가능한 경우는 없다”고 말했다. 아보키 관계자 역시 “배송 중 상태가 아니면 언제든 고객 요청에 따라 주문 취소가 가능하다”고 밝혔다.

한편 반값할인을 한다며 높은 가격을 올려 할인율을 과장했다는 소비자불만이 있었다.

예를 들어 반값이벤트라며 6만6000원을 3만3000원에 판매했으나 이벤트가 끝나자 원래가격이 4만 원으로 바뀌었다는 내용으로 할인율을 과장해 소비자들을 유인했다는 것이다.

서울시 민생경제과 최은희 주임은 “제품 가격 관련 허위과장광고 여부에 대해 중점적으로 확인했다”며, “수천가지 상품 중 일부에서만 발생한 것으로 확인했고, 가격 및 할인율을 오표기했다거나 시스템 오류로 인해 잘못 노출 된 경우”라고 밝혔다.

이번 일을 계기로 아보키에서는 고객 대응 시스템을 확대 개선하기로 했다.

아보키 관계자는 “지난 15일부터 고객대응 인력을 2배로 확충했으며 배송 인력 역시 50% 증원해 24시간 배송을 진행하고 있다”며 “‘당일 도착 배송 서비스(GTX)’는 배송이 완료 될 때까지 잠정적으로 중지할 예정”이라고 말했다.

이어 “현재 전 직원을 총동원 해 야근과 주말 근무도 불사하고 있다”며, “고객센터 및 1:1문의게시판은 물론 문자메시지까지 동원해 고객 대응에 총력을 기하고 있다”고 밝혔다.

최은희 주임은 “현재 아보키 측에서 고객대응 시스템 개선을 위한 다양한 자구책을 준비하고 있어 향후 이를 지켜보며 지속적으로 모니터링 할 예정”이라고 밝혔다.

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