[분쟁해결기준을 알아보자] 숙박업

'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'

소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.

컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.

또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.

혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.

컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.

-편집자 주-

연휴를 맞아 온천 및 스키장 리조트, 펜션, 호텔 등에서 숙박을 할 일이 잦은 12월이다. 기분 좋게 휴가를 즐기려다 숙박문제로 골치아파진 소비자들의 사례가 늘고 있다.

한국소비자원은 최근 3년간 펜션 이용 관련 피해가 매년 증가해 2011년 62건, 2012년 99건, 2013년 123건이 접수됐으며, 올해 5월 말까지는 42건이 접수돼 지난해 같은 기간(28건)보다 1.5배나 증가했다.

지난해부터 올해 5월까지 접수된 165건의 펜션 이용 피해를 분석한 결과, ‘계약 해제’ 관련 피해가 138건(83.6%)으로 대부분이었다.

숙박업소를 이용할 소비자들은 환불규정 등을 꼼꼼히 확인하는 등 각별히 주의해야 할 필요가 있다.

▶숙소 예약 취소 시 환불규정은 어떻게?

[2013년 6월 27일 제보] 6월 29일 날짜로 호텔 예약을 했습니다. 그런데 사정이 생겨 27일 환불을 요청하니 50%만 돌려줄 수 있다고 합니다. 호텔 사이트에서는 환불 규정을 확인할 수 없습니다. 호텔의 환불규정을 공시하지 않은 부분에 대한 제재조치를 할 수 있는 방법이 있는지 알고 싶습니다.

[2013년 9월 26일 제보] 불가피하게 예약했던 제주도 여행을 못 가게 됐습니다. 호텔이 없어 세 곳을 나눠 예약했는데, 두 곳은 100% 환불 처리가 됐고 나머지 한 곳은 50%만 환불이 된다고 합니다. 방문 8일 전입니다. 숙박업 규정이 어떻게 되는지 궁금합니다.

공정거래위원회(이하 공정위) 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 숙박업의 경우 성수기와 비성수기, 주말과 주중에 따라 환급률이 달라진다.

소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해지 시, 성수기 주중의 경우 7일 전까지 취소 시 10% 위약금이 발생한다. 성수기 주말의 경우 7일 전까지 취소 시 위약금 20%, 비수기의 경우에는 주중이든 주말이든 2일전까지 취소는 100% 환급 가능하다.

비수기 주말의 경우 소비자 귀책 사유로 인한 계약해제 시 사용예정일 2일 전까지 취소하면 전액 환급이 가능하다. 또한 사용예정일 1일전에는 총 요금의 20%, 당일 취소 또는 연락없이 불참 시에는 총 요금의 30% 공제 후 환급하도록 명시돼 있다.

따라서 위 제보자들 모두 100% 환급 가능하다.

공정거래위원회는 고시를 통해 사업자가 약관으로 정하지 않았을 경우 여름시즌은 7월 15일 부터 8월 24일 까지, 겨울시즌은 12월 20일 부터 2월 20일 까지를 성수기 기간으로 적용하도록 돼 있다.

첫번째 제보자의 경우 2일 전 계약해제지만 비수기임으로 100% 환불 가능하며, 두번째 제보자는 8일 전 계약해제임으로 100% 환급 받을 수 있다.

다만 환불규정을 공시하지 않은 부분에 대해서는 제재 방법이 없다. 공정거래위원회와 문화체육관광부 관계자는 "소비자분쟁해결기준과 관광진흥법에는 홈페이지에 환불규정을 명시하지 않은 부분을 규제할 수 있는 조항이 없다"고 밝혔다.

▶숙박업소 시설 미흡 및 장비 고장 시 보상은?

[2013년 4월 2일 제보] 온천에 가서 목욕을 하고 호텔 방에 들어와 난방을 켜고 잠이 들었는데 너무 추워서 새벽에 깨니 난방이 전혀 안됐습니다. 이로 인해 저희 가족은 전부 감기에 걸렸습니다. 보상 받을 수 있을까요.

채무자는 본래의 급부의무 이외에 설명 통지 A/S 등 부수의무와 타법익 보호의무등 세 가지 의무를 가지고 있다. 이중 하나라도 위반 시엔 민법 제390조 채무불이행 시 손해배상규정에 의거 손해를 배상해야 한다.

호텔 측은 투숙객을 위해 냉난방등 부수의무를 지고 있다. 따라서 이를 이행하지 않아서 생긴 손해는 호텔 측에서 배상해야 한다고 볼 수 있다.

▶모텔 숙박 거절 시 처벌 방법은?

[2013년 1월 13일 제보] 모텔에서 숙박하기 위해 2만8000원을 지불했으나, 모텔이 주인이 숙박이 아닌 대실이라며 숙박을 거절하며 저희를 쫓아냈습니다. 10시 이전에는 숙박이 안 된다는 어처구니없는 말을 하는데 모텔 주인을 처벌할 방법이 없을까요.

숙박을 거절한다고 해서 숙박업자를 고발할 명분은 없다. 물가안정에 관한 법률에 따라 매점매석행위가 있고 지경부장관이 이를 금지할 때에만 처벌 가능할 뿐이며 단지 숙박을 거절한다고 해서 처벌할 근거는 현재로써 없는 것으로 나타났다.

공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 다음 컨슈머치 홈페이지(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.