동부대우전자 최진균 부회장 '혼(魂)담긴 제품' 실종?

[컨슈머치 = 김은주 기자] 동부대우전자(대표이사 최진균 부회장) 서비스센터 직원의 적절치 못한 고객 응대가 한 소비자의 분노를 샀다.

지난해 5월 취임한 최진균 부회장은 취임일성으로 "동부대우의 혼이 담긴 제품을 만들라"고 주문했지만 기존에 만들어진 제품에 대한 기본적인 사후관리조차 제대로 이뤄지지않고 있어 급기야는 소비자가 최 부회장의 사과까지 요구하고 나서는 사태가 벌어졌다.

지난해 11월 동부대우전자 냉장고를 구입한 소비자 박 모씨는 며칠 후 냉장고 문이 뒤틀리는 결함이 발생해 제품을 교환 받았다.

교환 후 완벽하게 문제가 해결됐다고 믿었지만 이번엔 교환 받은 냉장고 문이 닫히지 않는 예상치 못한 말썽이 속을 썩였다.

이를 수리하기 위해 방문한 직원은 바닥 수평이 맞지 않은 것을 지적하며 냉장고 전면부에 책을 꽂아두고 가는 미봉책으로 마무리했으나 이후에도 결함은 개선되지 않았다.

▶냉장고 문 안 닫혀 문의하니, 직원 "그럴 수도 있다, 그냥 써라"

▲ 동부대우전자 '클라쎄 큐브'

문제는 이후 동부대우전자 서비스센터 직원의 미흡한 고객 응대로 촉발됐다.

박 씨는 “서비스센터에 증상을 얘기했더니 상담원은 그럴 수도 있다며 그냥 써보라는 식으로 이야기 하더라”며 “그 말에 몹시 화가 나서 냉장고 문이 열렸다가 안 닫히는 것은 제품에 결함이 있기 때문 아니겠냐고 따지니 묵묵부답이었다”고 분통을 터뜨렸다.

이어 그는 답답한 마음에 “만약 상담원 본인이 이런 제품을 구입했다면 그냥 사용하겠냐고 물으니 ‘그냥 사용하겠다’는 대답이 돌아왔다”고 동부대우전자 서비스센터 직원의 무책임한 고객 응대에 느꼈던 당황스러움을 토로했다.

구입한지 얼마 안 된 새 제품에 결함이 발생해 교환 처리를 받는다는 자체만으로도 소비자 입장에서는 충분히 번거롭고 반갑지 않은 일이다.

덧붙여 교환 받은 제품조차 AS를 두 번이나 받았지만 제대로 된 수리가 이뤄지지 않았고, 서비스센터의 응대까지 불만족스럽다면 소비자 입장에서 몹시 화가 나는 것은 당연지사.

▶소비자 "환불 뿐 아니라 진정성 있는 사과 원해"

공정위 고시 소비자분쟁해결기준 공산품(가전제품)에 따르면 품질보증기간 이내에 동일 하자에 대해 2회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 것으로 보고 제품 교환 또는 구입가 환급이 가능하다고 명시돼 있다.

결국 동부대우전자는 박 씨의 냉장고를 환불 처리해줬다.

그러나 불친절한 응대에 단단히 뿔이 난 박 씨는 진정성 있는 사과를 받고 싶다며 동부대우전자 최진균 대표이사의 사과문을 요구했다.

동부대우전자 관계자는 "고객 응대가 미흡했던 점에 대해 인정하고 사과드린다"며, "본사 서비스센터 직원과 직접 수리를 맡는 기사가 응대 방식에서 차이가 있었던 것 같다"고 밝혔다.

이어 그는 "서비스센터 직원들도 감정노동자기 때문에 고객에게 오해의 소지를 불러일으킬 수 있는 응대를 하는 경우가 있다"며, "앞으로 이런 일이 다시는 발생하지 않도록 조치를 취하고 개선하도록 노력하겠다"고 덧붙였다.

또한 동부대우전자 측은 박 씨가 요구한 대표이사 사과문에 대해서도 현재 내부 논의 중이라고 밝혔다.