'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
우리나라 국민들은 평균 여가시간의 대부분을 TV 시청에 할애하고 있다.
지난 2014년 문화체육관광부와 한국문화관광연구원이 국민들의 여가 활동의 수요 및 실태를 파악하기 위해 조사한 결과 우리나라 국민들이 가장 많이 한 개별 여가활동은 TV 시청(51.4%)으로 조사됐으며, 그 다음은 인터넷/SNS(11.5%), 산책(4.5%), 게임(4.0%) 순으로 나타났다.
이토록 여가의 대부분을 차지하는 TV는 한국인들에게 없어서는 안 될 존재다.
특히 봄이 다가옴과 동시에 예비 신혼부부들이 혼수 장만에 고심하는 시기로 에어컨, 세탁기, 냉장고 외에 필수 가전제품 중 하나인 TV는 가격이 만만치 않아 특히 신중하게 선택해야 하는 제품이다.
▶구입한지 얼마 안 된 TV가 고장 났다면?
[2015-02-13] LG TV를 산지 16일 만에 고장이 나서 업체 측에 전화를 하니 핵심부품이 아니라서 교환을 못해주겠다고 합니다. 한 달도 안 된 제품이 이렇게 고장 났다는 것은 제품자체의 불량인 것 같은데 어떻게 해야 할까요?
공정위 고시 소비자분쟁해결기준에는 공산품을 구입한지 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능․기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때는 구입가 환급이 가능하다.
또한 1개월 내에 성능기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 문제를 제기할 때에는 교환해주도록 규정돼있다. 이에 따라 위 사례의 제보자는 당연히 제품교환을 요구할 수 있다. 다만 흠집이나 기타 성능기능상의 하자가 아닐 때에는 무상수리만 가능하다.
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▶TV 무상수리기간은 1년…패널 부품은 2년!
[2013-04-30] 구매한지 얼마 안 된 삼성 40인치 TV가 고장 나 수리 의뢰를 했습니다. 직원이 점검한 뒤 메인보드가 나갔다며 구매한지 1년이 넘어 무상수리가 불가능하다며 22만 원을 내라고 합니다.
가전은 10년을 내다보고 사는 것인데 고작 1년뿐이 안 지난 제품이 소비자 과실 없이 고장 났음에도 불구하고 수리비를 내야 하는 게 말이 안 된다고 생각합니다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 TV의 무상수리기간은 1년으로 정해져 있어 이후 수리비를 지불해야 한다. 그러나 만약 패널이 고장났다면 이 때는 2년이기 때문에 무상수리가 가능하다.
컨슈머치 제보게시판에는 구입한지 1~2년 밖에 안 된 TV가 고장 났음에도 불구하고 높은 수리비를 요구하는 것에 대한 부당함을 느끼는 소비자들의 글이 많이 올라오고 있다.
무상수리 기간이 1년이라는 것에 불만을 느끼는 소비자가 많지만 현실적으론 유상수리만 가능하다는 규정 때문에 뾰족한 해결책은 없다.
▶A/S 이후에도 같은 문제가 되풀이 될 때는?
[2015-02-11] 삼성전자 스마트TV 구입했습니다. 구입한지 1년 만에 패널 불량으로 판정받아 패널을 통째로 교환 받았습니다. 그런데 패널을 교환 받은 지 1년 만에 다시 '패널' 불량이라며 통째로 교환 받아야 했는데 이 패널도 교환 받은 지 3개월 만에 또 불량판정을 받아 패널 교환해 준다며 수거해 갔습니다.
새 패널로 통째로 교환해준 것이라는데 왜 동일한 증상의 불량으로 교환해야 할까요? '패널'자체의 설계가 잘못돼 문제가 있는 불량품인 것 같습니다. 3번씩이나 1년마다 통째로 교환 할 정도라면 누구라도 그런 의심을 할 수 있다고 생각합니다.
그래서 이번엔 패널만 교환해 주는 것은 의미가 없으니 TV를 다른 것으로 교환해 달라고 요구했습니다. 삼성전자 고객센터는 교환해 줄 수 없다고 합니다. 정말 교환이 안되는 건가요.
소비자분쟁해결기준에 따르면 TV 패널의 경우 품질보증기간은 2년이며 이 기간 내에 2회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우 교환 또는 환불이 가능하다.
업체가 이에 응하지 않는 경우 소액사건심판법에 의거 간편히 소송을 제기할 수 있다. 구두로도 소제기가 가능하며 변론기일은 원칙적으로 1회이며 가족이 대리인으로 재판에 참가할 수 있습니다. 소송 수수료도 일반 민사에 비해 저렴하다.
▶A/S 받으려니 부품이 없다고?
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[2013-08-22] 2008년 8월 LG에서 TV를 구매 했습니다. 약 일주일 전부터 전원을 켜고 항상 다시 입력을 해야 하는 번거로움이 생겼습니다. 서비스센터로부터 기억장치 이상이라는 판정을 받았습니다.
이후에 서비스센터에서 다시 전화가 와서 부품 단종으로 인해 TV를 교체 해 주겠다는 연락을 받았습니다. 하지만 바로 어제 다시 연락이 와서 교체는 불가하고, 40만 원의 보상 아니면 수리가 불가 하다고 다른 이야기를 했습니다.
요새 TV 가격을 생각하면 40만 원이란 가격으로는 구입이 어려울 것 같습니다. 단 5년 사용에 부품이 단종 된 것도 이해할 수 없고, 또 그로 인해서 새로운 TV를 구입해야 하는 것이 억울해서 올립니다. TV 교체를 받을 수는 없을까요?
TV의 경우 부품보유기간은 8년, 내용연수는 7년으로 정해져 있다.
그러나 대부분의 업체들은 부품보유기간을 준수하기 보다는 감가상각잔액 보상을 선택하는 편이다. 공정위가 품목별로 부품보유기간을 정하고 있지만 이는 권장사항일 뿐 강제성은 없기 때문이다.
부품보유기간은 제품 단종일로부터 계산한다.
위 사례의 경우 제품단종일로부터 8년이 지나지 않았다면 내용연수에서 2년이 남았으므로 구입가의 24개월/84개월치(즉 구입가의 2/7) 금액에 추가로 구입가의 5%를 보상 받을 수 있다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.