모두투어 현지 가이드 횡포에 소비자는 여행 내내 ‘속앓이’

[컨슈머치 = 김은주 기자] 최근 해외여행 수요가 급속도로 늘어나고 있는 가운데 현지 여행사 가이드 문제로 인한 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.

#. 강북구에 거주하는 우 씨는 지난 4월 7일부터 4박 5일간의 일정으로 베트남에 다녀왔다. 일가족 9명이 모두투어를 통해 패키지상품을 구매해 다녀온 여행이었다.

마땅히 행복하고 즐거웠어야 할 모처럼만에 가족여행이었지만, 우 씨는 이번 여행이 무척이나 악몽 같은 시간이었다고 분통을 터뜨렸다.

▶관광객끼리 일정 공유 금지?…소비자 “왜?”

베트남에 도착 후 모두투어 현지 가이드 박 씨를 만난 우 씨는 현지 근무 중인 형부까지 함께 여행을 하고 싶다는 뜻을 전달했고, 박 씨가 이를 흔쾌히 수락해 추가 요금을 지불했다.

문제가 터진 건 일정 첫날 우 씨와 함께 차량에 동승했던 어느 중년부부와 안면을 트고 각자의 일정에 대한 이야기를 나눈 뒤부터다.

대화를 나누던 중 여행 내용이 일부 다르다는 것을 알게 된 중년부부는 자신들도 우 씨 일행과 같은 관광지를 가고 싶다고 가이드에게 부탁했고, 이 때부터 가이드 박 씨는 우 씨 가족에게 불같이 화를 내기 시작했다는 것.

특히, 분노의 화살은 따로 돈을 지급하고 추가 합류한 우씨의 형부에게 집중 포화됐다. 박 씨는 돈을 다시 돌려 줄 테니 돌아가라며 함께 버스도 타지 못하게 막는 등 어깃장을 놨고, 그런 그의 모습에 우 씨와 가족들은 어리둥절할 수밖에 없었다. 도무지 그가 이토록 화를 내는 이유를 짐작조차 할 수 없었기 때문이다.

이유를 따져 묻자 가이드 박 씨에게서 돌아온 대답은 황당무계했다. 그는 우 씨 일행이 중년부부와 대화를 나눈 게 잘못이라고 씩씩거렸다.

우 씨는 “가이드 말로는 중년부부가 질문을 해도 대답도 하지 말았어야 된다고 하더라. 그게 말이 되냐고 항의 했지만 자기 기분이 상했다며 다음 일정은 알아서 하라는 무책임한 말만 들었다”고 한숨 지었다.

▶우 씨 “본인 기분이 나빠졌다며 가이드가 불성실함으로 일관했다”

말도 통하지 않은 베트남 현지에서 가이드의 불합리한 처사에 대해 뾰족이 맞설 도리가 없었다는 우 씨 가족은 ‘울며 겨자 먹기’로 가이드의 뜻을 따라 나머지 여행 일정을 소화해야만 했다고 토로했다.

이 과정에서 우 씨의 형부는 홀로 가족을 쫓아다니며 이동수단은 물론 식사도 따로 해결해야 할 만큼 여행은 엉망이 돼가고 있었다.

가이드의 분풀이는 여기서 그치지 않았다. 현지 길을 제대로 설명해 주지 않아 여행 내내 크고 작은 불편들을 겪어야 했으며, 아이와 아빠가 함께 씨클로(베트남 현지 삼륜 자전거)에 동승하는 것도 방해했다는 것이 우 씨의 주장이다.

우 씨는 “2명 씩 타야 하는 씨클로를 6살짜리 아이가 혼자 타게 돼 형부가 함께 타려했지만 가이드는 자기가 부른 것이니 형부는 타지 말라고 큰 소리로 막았다. 결국 아이는 울고불고 난리가 났고 아이 엄마가 다시 되돌아와 같이 타야했다”며 “이처럼 여행 내내 가이드가 우리들을 골탕 먹이고 관광을 방해했다”고 말했다.

참다못한 우 씨는 결국 모두투어 한국 본사로 전화해 추가 예약을 취소했다. 그러자 다른 가이드와 소장이라는 사람이 찾아왔다. 소장은 오해가 있었다며 사과했고 새로운 가이드에게 인수인계 할 수 있도록 조치했다.

원하는 대로 일정을 조정해주겠다는 소장의 말에 우씨는 대부분의 일정을 리조트에서 쉬는 걸로 마무리했다.

▶모두투어 측 “현지 가이드는 우리 직원 아냐…고객 땜에 오히려 손해 봤다”

모두투어 측은 오히려 자신들의 우씨로 인해 손해를 봤다는 입장이다.

모두투어의 관계자는 “우 씨가 사전에 아무런 상의도 없이 현지에서 무단으로 추가 인원을 조인해서 호텔 비용 등 금전적 손해가 발생했다”고 설명했다.

그는 이어 “옵션 한 개에 대한 약 43만 원가량 환불을 해줬으며, 패키지 여행이지만 원하는 대로 자유일정까지 해드렸다. 일반적으로 대리점과 손님이 합의가 이뤄지지 않으면 우리 측 영업사원이나 상품 담당자분이 지속적으로 처리하지만 해당 사안의 경우 대리점에서 손님과 합의를 봤다고 해 현재 마무리 지은 상태”라고 덧붙였다.

현지 가이드 직원 채용 및 교육과 관련해서는 현지 랜드사에서 채용하므로 모두투어 측의 직접적인 관리가 들어가고 있지는 않다고 설명해 가이드 본인이 모두투어 정직원이라고 소개했다는 우씨의 주장과 엇갈렸다. 모두투어 측은 현지 가이드는 랜드사를 통한 간접적 관리 정도만 하고 있다고 말했다. 

공정위 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 여행업의 경우 ‘여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우 여행자가 입은 손해를 배상’하도록 돼있다.

그러나 현지 가이드와 관련된 사항은 무형의 서비스이기 때문에 소비자 피해 보상규정이나 외국여행 표준 약관에 규정이 전혀 없어 해결이 쉽지 않은 부분이다.

한국소비자원의 한 관계자는 “패키지 상품 이용 중에 가이드 불만, 일정 및 숙박 변경 등으로 인한 문제가 생기는 경우가 많다”며 “관광진흥법에 따르면 일정 및 숙박 변경의 겨우 요할 경우 사전에 반드시 서면으로 소비자들에게 동의를 구하도록 돼있다. 소비자들은 이 부분을 잘 확인해야 한다. 또한 이용을 하던 중 어떤 불만이 생겼을 때 가이드가 소비자들의 불만을 잠재우기 위해 동의서에 서명해달라고 요구하는 경우도 있다. 이 때 함부로 서명을 하지 않는 것도 중요하다“고 당부했다.

이 관계자는 이어 “가이드 문제의 경우 무형의 서비스이기 때문에 애매한 부분이 있다. 다만 현지 가이드가 폭언이나 무시하는 언행을 했을 경우 입증할 수 있는 근거 자료를 남겨두는 것이 좋다”고 조언했다.