'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
[컨슈머치 = 미디어팀] 과거 아이들의 전유물이었던 게임은 이제 남녀노소 누구나 즐기게 됐다. 특히 인터넷 보급과 스마트폰 시장의 성장으로 PC, 모바일 등에서 언제, 어디서나, 누구나 게임을 만날 수 있다.
최근에는 게임을 무료 배포하는 등 접근성을 낮춘 것도 게임 열풍에 한 몫하고 있다.
이러한 형태의 게임들은 일단 무료로도 충분히 게임을 즐길 수 있지만 더 나은 게임환경을 위한 추가적인 아이템이나 서비스는 유료 결제하도록 만들어졌다.
이 유료 결제부분에서 소비자문제들이 빈번하게 발생한다. 구체적인 사례를 통해서 온라인게임을 즐기는 소비자들이 알아둬야 할 소비자분쟁해결기준을 살펴보자.
▶온라인게임, 끝도 없는 점검시간 연장
[2013-01-10] 자주 있는 일인데요 이번엔 좀 참기 힘들어서 글을 올려봅니다.
사전에 약속한 점검시간은 1월 10일 05~10시였지만 점검완료시간을 12시, 14시, 16시로 미뤄가면서 홈페이지에서 공지시간만 바꿔 놓고 유저들을 미치게 하는 행위가 너무 잦습니다.
현금으로 팔아먹은 것들을 몇시간째 이용하지 못하고 있는 점, 일방적인 지연으로 인해 개별 유저들의 일정을 마음대로 휘두르고 있다는 점 등 1시간 연장으로 유저들에게 수십억대의 피해를 주고 있다고 생각합니다.
고객센터는 전화해도 이에 대해 보상 정책은 없다고만 하고, 유저들을 위한 새로운 방향 제시는 전혀 하고 있지 않습니다.
소비자분쟁해결기준 온라인게임서비스업을 살펴보면 서비스의 중지·장애가 발생했을 때 사전고지가 있었는지에 따라 해결기준이 다르다.
여기서 사전고지라 함은 서비스 중지장애 24시간 이전에 고지된 것을 의미한다.
 | ||
따라서 위 사례의 소비자는 사전고지 여부에 따라서 보상 수위를 따져봐야 한다.
즉 점검과 관련된 고지가 24시간 이내에 이뤄진 것이라면 이 때는 4시간을 넘는 부분에 대해 3배까지 이용시간 연장이 가능하다.
반면 사전고지가 24시간 이전에 이뤄진 것이라면 장애시간이 10시간이 넘어야만 초과된 시간만큼 무료 연장이 가능하다.
▶어린 자녀가 유료결제를 진행했다면?
[2013년 7월 16일 제보] 지난 6월 9살배기인 아들이 구글플레이컨텐츠를 통해 20만 원을 결재한 사실을 알게 됐습니다.
환불요청 전화를 수 일에 걸쳐 통화한 바, 약관을 자세히 보라는 애기만 할뿐 자기들에게는 책임이 없으니 총 13건을 콘텐츠 개발자에게 환불요청을 하라고 합니다.
판단력 없는 9살짜리 미성년자가 20만 원이라는 휴대폰 게임요금을 몇분만에 결재해놓고 환불도 안된다고 하니...
기본적으로 현행 민법에서는 만 20세 미만의 미성년자의 법률행위는 취소할 수 있다고 규정하고 있다.
다만 부모가 범위를 정해준 용돈이나, 허락받은 영업에 관한 법률행위, 권리만을 얻거나 의무만을 면하는 행위 및 결혼한 미성년자의 법률행위는 취소할 수 없다.
민법에 따르면 위 사례는 단서조항에 해당되지 않는 미성년자의 법률행위로 취소가 가능하다. 이는 민법뿐 아니라 소비자분쟁해결기준(모바일콘텐츠업, 온라인게임서비스업)에서도 ‘계약 취소’로 명시돼 있다.
하지만 미루어 짐작컨대 해당 휴대전화가 9세 자녀의 명의가 아닐 가능성이 높다. 만약 부모 명의의 휴대전화일 경우 취소가 불가할 수도 있다.
어린 자녀가 부모 명의의 휴대전화로 게임을 하면서 부모가 사전에 입력해 둔 신용카드 정보 등을 이용해 결제했을 경우 이는 명의인 부모가 결제한 것으로 판단할 수 있기 때문에 사업자는 환불을 거부할 수 있다.
때문에 어린 자녀를 둔 부모님들은 사전에 소액결제정보이용료 차단 서비스를 이용하거나 애플리케이션 마켓 이용시 비밀번호를 설정해 놓는 등 대비책이 필요하다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.