소비자 "엉뚱한 답변하다 결국 책임회피" 분통…"15% 보상 무마안될말"
[컨슈머치 = 김은주 기자] 세계 최대 온라인 숙박 예약업체를 자부하는 '부킹닷컴(Booking.com)’이 소비자 불만 제기에 무책임한 태도로 일관하고 있다는 제보가 접수됐다.
▶호텔 싱글침대라더니 이층침대…소비자 ‘황당’
경기도 안산시에 사는 박 모씨는 부킹닷컴을 통해 지난달 14일부터 17일까지 일정으로 독일 프랑크푸르트 스마트 스테이 호텔을 예약했다가 난감한 상황을 겪었다며 분통을 터뜨렸다.
예약 당시 ‘8베드 혼성 도미토리룸 내 침대’와 ‘8베드 혼성 도미토리룸 내 싱글침대’ 두 가지 객실을 두고 고민했던 박 씨는 보다 편히 쉬기 위해 더 비싼 가격의 싱글침대를 택했다.
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당일 호텔에 도착한 박 씨는 당황스러움을 금치 못했다. 안내 받은 객실은 그가 예약했던 싱글침대가 아닌 이층침대를 사용하는 방이었다.
당장 호텔 직원에게 문의했지만 돌아온 답변은 더 당황스러웠다. 해당 호텔 도미토리룸 중에는 싱글침대가 있는 방이 아예 없다는 설명이었다. 낯선 여행지에서 당장 뾰족한 방법을 찾을 수 없었던 박 씨는 어쩔 수 없이 이층침대에 머물 수밖에 없었다.
더운 날씨에 굳이 냉장고와 주방을 포기하면서까지 싱글침대가 있는 숙소를 선택할 정도로 박 씨에게 싱글침대는 가장 중요한 문제였다.
▶소비자, "엉뚱한 답변 계속하더니…중간업체일 뿐이라며 책임회피" 주장
박 씨는 해당 문제를 바로잡고자 부킹닷컴에 문의했고 메일을 수차례 주고받았다.
부킹닷컴은 박 씨에게 처음 보낸 메일에서 '요청한 싱글침대는 호텔의 상황에 따라서 제공할 수도 있고 아닐 수도 있는 변동 가능 요소로써 이번엔 호텔 형편상 불가피하게 제공되지 않은 것'이라고 설명했다.
이에 박 씨가 해당 호텔에는 애초에 싱글침대가 있는 도미토리룸이 있지 않다는 사실을 항의했다.
그러자 부킹닷컴은 가격, 이벤트, 정책, 설명, 사진 등 상품에 대한 모든 정보는 호텔 측에서 직접 등록하게 돼 있어 배상 책임 역시 호텔에 있다면서 말을 바꿨고 '이른 체크인', '더블 침대 또는 트윈침대' 등 특별요청 사항에 대해서는 고객이 먼저 호텔에 문의해 가능성 여부를 체크해야 한다고 덧붙였다는게 박씨 주장이다.
문제 해결이라기 보다는 고객 불만사항에 대해 임기응변 식으로 말바꾸기를 일삼았고 결국 해당 호텔에 책임을 회피하고, 심지어 고객에게 책임을 돌리는 뉘앙스까지 풍겼다는게 박씨의 지적이다.
결과적으로 호텔과 고객 사이에 소통이 제대로 이뤄지지 않아 발생한 사안이기 때문에 자신들의 잘못은 없다는 것.
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박 씨는 “고객이 문의한 내용에 대해서 부킹닷컴 측은 아예 제대로 된 파악조차 못하고 있는 것 같다”며 “별도 옵션을 통해 신청한 것이 아니라 애초부터 딜이 두 가지가 나와 있었고, 그 중에 싱글침대를 선택한 것”이라고 재차 설명했다.
그러자 부킹닷컴은 이번엔 싱글침대의 정의에 대해 설명하기도 했다.
설명에 따르면 각 국 호텔들은 싱글 침대의 기준을 인원 1명이 잘 수 있는 크기의 침대로 규정하고 있다.
즉 싱글침대라는 말은 침대 형태가 아닌, 매트리스의 사이즈를 규정한 것이기 때문에 도미토리룸에서 싱글침대는 이층침대를 지칭할 수 있다는 이야기다.
▶15% 보상안 제시…소비자는 100% 원해
계속 된 실랑이 끝에 업체 측은 결국 불편을 끼쳐 죄송하다는 사과와 함께 숙박비용의 15% 보상안을 제안했다.
하지만 예약 당시 싱글침대를 위해 가격이며 편의사항들을 모두 포기하면서까지 선택했던터라 박 씨는 100% 보상을 원하고 있다.
부킹닷컴 관계자는 “침대타입과 관련해 설명에 일부 오해의 여지가 있었던 점에 대해서는 사과의 말을 전하고 싶다”면서 “그러나 정보는 호텔에서 제공하기 때문에 당사는 관여하지 않는 부분이다”라고 선을 그었다.
이 관계자는 이어 “당사는 고객을 위해 최선을 다해 호텔과 교섭했으나 호텔 측에서는 답변조차 제대로 해주지 않는 상황”이라며 “호텔 측에서 고객에게 보상할 의사가 없기 때문에 우리가 호텔을 대신해 총 금액의 15%의 보상을 한 것이다”라고 해명했다.
한편 한국소비자원의 한 관계자는 "호텔 예약 중개업체 대부분이 해외에 법인을 두고 있는 외국계 업체이기 때문에 국내법에 따라 보상하도록 할 수 있는 부분이 없다"고 말했다