공정위 고시 '교환 요건'도 무시 "무조건 소비자 잘못이야"
삼성전자 갤럭시폰을 구입한 소비자들이 자신들의 스마트폰에 기기 결함으로 추정되는 고장으로 큰 불편을 겪고 있지만, 정작 삼성측에서는 아랑곳하지 않고 있어 소비자들의 분노를 사고 있다.
갤럭시S2와 갤럭시 노트가 여러곳 하자 및 수리로 공정위 고시 '소비자분쟁해결기준'상 교환요건이 됐음에도 불구하고 이를 무시하고 모두 소비자 잘못으로 몰아가고 있는 것.
부산에 거주하는 한 모씨는 지난 2011년 12월에 삼성 갤럭시 S2 HD LTE를 구입했다.
한 씨는 처음 휴대폰을 사용하던 중 70도에 이르는 발열현상 및 기타 여러 기기문제로 인해 서비스센터를 찾았다.
그런데 서비스센터에서는 처음 어플리케이션 문제로 치부하더니 나중에는 유심 칩 케이스 문제라며 유심 칩 케이스를 교환했지만 문제는 나아지지 않았고, 최근에는 전화와 인터넷이 끝기면서 화면까지 깨지는 현상이 발생했다.
한 씨는 이런 문제로 6차례나 서비스센터를 방문해 수리를 했지만 문제는 나아지지 않았다.
결국 고객센터 팀장과도 면담을 했지만 발열현상과 빠른 배터리방전, 전화끊김 현상에 대해 도통 기기결함을 인정하지 않았다.
특히 고객센터 팀장은 전화끊김 현상에 대해 “보통 이정도 끊김은 있다”라고 말해 한 씨를 황당하게 만들었다.
당초 어플리케이션 문제로 치부할 당시 해당 어플리케이션을 전부 삭제했지만 동일한 문제가 연이어 발생한 것에 대해서는 일언반구조차 없었다.
한 씨는 본지 제보를 통해 “서비스가 다른 곳보다 좋을 것이라고 믿었기 때문에 삼성 휴대폰을 선택했지만 이제는 아니다”며 분노했다.
수원에 사는 서 모씨 역시 올해 3월 갤럭시 노트를 구입했다가 황당한 경험을 했다.
서씨는 구입한지 2달만인 지난 5월, 전원버튼과 볼륨버튼이 작동되지 않고, 충전도 안되는 기기불량이 발생해 충전기를 교환하는 등 수리를 받았다.
얼마 후 서 씨는 똑같은 고장이 다시 발생해 수리를 받았다.
두 번이나 수리를 맡겼음에도 서 씨의 휴대폰은 3개월이 지난 8월, 또다시 똑같은 고장이 발생했다.
하지만 서비스센터에서는 황당하게도 “휴대폰에 물이 들어가서 고장이 났기 때문에 소비자과실”이라며 “20만원을 지불하고 유상수리를 받아야 한다”고 말했다.
서 씨는 “지금까지 비를 맞은 적도 없고, 물이 들어간 적도 없다”고 항변했지만, 서비스기사는 "스마트폰은 원래 방수가 잘 안된다"며 끝끝내 소비자과실로 책임을 회피했다.
서 씨는 본지 제보를 통해 “구입 후 얼마 안돼서 3번이나 같은 고장이 일어났는데도 돈을 내라니 말도 안된다”며 억울해 했다.
이 두 사례의 공통점은 바로 서비스센터에서 기기결함을 인정하지 않고 있다는 점이다.
본지가 삼성 측에 문의한 결과 “두 사례 모두 서비스센터에서는 이상이 발견되지 않았다”며 소비자들이 억지를 부린다는 식으로 답변을 했다.
해외에 가면 ‘한국’은 모르더라도 ‘삼성’은 알고 있을 정도로 글로벌 기업으로 성장한 삼성이 국내 소비자들에게 제공하는 서비스는 글로벌 기업이라는 이름을 무색케 하고 있다.
※ 참고)
소비자분쟁해결기준에 의하면 한씨의 경우 보증수리기간인 1년 내에 여러 부위 하자로 인해 4회 수리한 후 5회째 고장이 발생하면 수리불가능으로 보고 교환 또는 환불토록 돼 있는 규정에 따라 교환받을수 있다.
서 씨의 경우도 소비자분쟁해결기준에 따라 보증수리기간인 1년 내에 성능 기능상의 동일 고장으로 2회 수리받은 후 3회 고장이 재발했으므로 교환이 가능하다 .
이 두 사례는 동일부위와 여러부위라는 차이점만 있을 뿐 대동소이한 문제이므로 삼성측이 책임을 지고 문제를 해결해야 한다.
하지만 위의 규정들은 서비스센터에 접수를 한 기록이 아닌 수리를 한 기록이 존재해야 하는데 삼성 측에서 아무 문제가 없다며 수리기록이 아닌 접수기록만을 남겼다면 문제해결이 어려울 수도 있어 보인다.
삼성측이 끝까지 수리를 거부할 경우 소비자원 1372번으로 전화해 피해 구제를 요청할수 있다.
한편 수리기록을 고의로 남기지 않을 경우 처벌규정을 강화해야 소비자분쟁해결기준의 실효성이 담보될 것으로 보인다.