배달의민족, 고객 후기 조작…그 後

하루가 멀다하고 터지는 사건·사고.

국민 앞에 선 기업들은 진심을 담은 사과와 함께 보상을 약속하기도 하며, 다시는 불미스러운 일이 반복되지 않도록 노력하겠다는 등의 다짐을 내걸기도 한다.

대다수의 소비자들은 화제가 된 당시에는 관심이 있지만, 이후 기업들의 약속 이행 여부에 대해서는 무심한 경우가 많다.

어떤 기업도 실수를 할 수 있지만, 그것을 반성하고 스스로 다짐한 약속에 대해 얼마나 책임을 지는가는 기업을 신뢰도를 결정하는데 중요한 요소이다.

컨슈머치는 소비자를 대변하는 신문으로서 '사건後'를 통해 사건의 마지막을 살펴보고자 한다.

<편집자주>

[컨슈머치 = 송수연 기자] 최근 배달앱 업체들의 후기가 믿기 어렵다는 소비자들이 늘었다.

지난해 7월 28일 공정거래위원회가 일부 배달앱이 추천하는 음식은 광고 상품이라는 사실을 공개하면서부터다.

배달의민족, 배달통 등 배달앱 업체 6개는 배달 음식 불만족 이용 후기를 비공개 처리하거나 광고 상품을 구입한 음식점을 우수 가게로 표시해 과태료 총 1,750만 원을 부과 받았다.

▲ 출처=공정거래위원회 공식 블로그.

특히 배달의민족은 소비자가 작성한 부정적 후기를 임의로 숨겨 다른 소비자가 볼 수 없도록 했고, 광고 상품을 구입한 음식점을 앱 상단에 노출 시켜 우수 가게인 듯 표시했다.

이 같은 사실이 알려지자 일각에서는 소비자들의 객관적인 판단을 어렵게 했다며 배달앱 후기를 믿지 못하겠다는 비난 여론이 쏟아졌다.

배달의민족을 제외한 배달통, 배달이오 등 업체도 불리한 이용후기를 숨기거나 거짓 이용후기를 작성하는 등 기만적 소비자 유인 행위로 구설수에 올랐다.

이 가운데 배달앱 1위 업체인 배달의민족은 공정위 시정조치 후 어떻게 달라졌을까.

Q. 공정위가 지적한 불리한 이용후기 비공개, 광고 구입 음식점 대상 품질·서비스 우수업체 표시 등은 어떻게 개선 됐나

A. 당시 지적 받은 상황은 리뷰 블라인드와 광고 표시였다. 배달의민족은 공정위 심사 과정에서 불만족 이용 후기 비공개 행위를 즉각 중단하고 소비자들이 볼 수 있도록 공개 처리했다.

또 광고 상품을 구입한 음식점 정보를 우선 노출한다는 점을 분명하게 명시해 소비자들의 혼란을 최소화했다.

▲ 출처=공정거래위원회 공식 블로그.

Q. 이후에도 투명한 관리를 지속하고 있는지

A. 고객들이 안심할 수 있도록 이후 지적받지 않은 사항까지도 신경 쓰고 있다. 당사는 자발적으로 보안이나 클린 리뷰 등의 정책을 상시적으로 하고 있다.

Q. 구체적으로 보안 및 클린 리뷰 정책들에 대해서 설명한다면?

A. 기존에는 전화주문 및 만나서결제 주문도 리뷰 작성이 가능했지만 보다 신뢰할 수 있는 리뷰 문화 정착을 위해 바로결제 주문에 한해서만 리뷰 작성이 가능토록 했다.

즉, 어뷰징을 목적으로 작업하는 업체들을 원천적으로 막기 위해 클린 리뷰 시스템을 도입한 것.

보안과 관련해서는 배달앱 이용자들이 더 안심할 수 있도록 안심 번호를 도입한 것이 대표적. 안심 번호는 배달에 필요한 고객의 연락처에 가상 ‘안심 번호’를 적용, 고객 개안 정보가 업주 측에 노출되지 않도록 정보보호를 대폭 강화했다.

Q. 이후 소비자 신뢰 제고를 위해 배달의민족이 달라진 점이 있다면

A. 단순, 지적 사항에만 그치지 않고 여러 캠페인을 통해 계속 고객이 안심할 수 있는 배달앱이 위해 노력 중이다.

리뷰 조작 관행 근절뿐 아니라 음식 청결과 원산지 표시까지 대대적 고객 안심 캠페인을 벌이기도 했다.

Q. 향후 투명성, 객관성 유지를 위해 배달의민족은 어떻게 변화할 것인지

A. 소비자들에게 보다 정확한 정보를 제공하기 위해 노력 중이며 앞으로도 해당 정책들을 정교하게 가다듬어 가려고 노력 중이다.