주문한 모델과 다른 라켓이 배송된 줄 모르고 사용한 소비자가 교환 및 환불을 요구하자 판매자는 사용 흔적이 있다며 거절했다.
A씨는 인터넷 사이트에서 배드민턴 라켓를 17만6000원에 주문했다.
이후 라켓을 사용했고, 그러던 중 배송받은 제품이 주문과 다른 제품이라는 사실을 알게 됐다.
뒤늦게 이 사실을 알게 된 A씨는 판매자에게 교환 또는 환불을 요청했지만 사용한 흔적이 있다며 거절당했다.
A씨는 판매자가 처음부터 물품을 제대로 발송했다면 발생하지 않았을 문제라며 교환 또는 환불을 거부하는 것은 부당하다고 주장했다.
이에 대해 판매자는 물품이 잘못 배송된 점에 대해선 인정했지만 손잡이 비닐 제거, 그립에 손때로 인한 얼룩 등 A씨가 사용한 흔적으로 인해 재판매가 불가하다고 주장했다.
아울러 A씨가 수령한 모델과 본래 주문한 모델의 경우에는 가격·브랜드·여성 전용으로 동일하며, 상품의 특성상 무게차이가 조금 다르게 느낄 수 있겠지만 다른 부분은 동일하다고 주장했다.
전자거래분쟁조정위원회는 판매자는 제품의 사용 여부와 상관없이 A씨의 교환 내지 환불요구에 응해야 한다고 했다.
A씨와 같이 주문한 물건이 아닌 다른 물건이 온 경우 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서 말하는 ‘재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우’라고 할 수 있는지가 문제가 된다.
만일 이에 해당한다면 판매자는 제품의 사용여부와 상관없이 소비자의 청구에 응해야 한다.
판매자는 두 모델이 거의 동일한 제품이니 그대로 사용해도 목적달성에 지장이 없다는 취지로 주장하지만, 판매자의 사이트를 보면 제품설명이 명확히 구분돼 있고, 무게 면에서는 판매자도 차이를 인정하고 있으므로 두 제품이 반드시 동일한 것이라고 할 수 없다.
따라서 판매자는 다른 물건을 배송했다고 봐 「동법」에서 말하는 ‘계약내용과 다르게 이행된 경우’라고 할 수 있어 소비자 요구에 응해야 한다.
한편, 판매자는 A씨가 조금만 주의를 기울였더라면 이를 알 수 있었을 것이고, 사용하지 않은 채 반송했다면 교환이 가능했다고 주장한다.
하지만 통상의 소비자라면 전자거래에서 자신이 주문한 물품이 배송된다는 것에 신뢰를 갖고 있으며, 해당라켓과 같이 외관상 큰 차이가 없는 경우라면 더더욱 배송된 물품에 대해 의심이 없었을 것이므로 이에 대한 소비자의 과실을 묻기란 힘들다.
따라서 판매자는 A씨가 처음 주문한 모델로 교환해주거나, A씨가 결제한 17만6000원을 취소해야 한다.
[컨슈머치 = 이용석 기자]