렌터카 홈페이지에는 취소 수수료가 무료라고 적혀있지만 대여 예정일 2일 전 취소한 소비자에게 취소 수수료 100%가 부과됐다.
A씨는 렌터카 업체를 통해 일본 삿포로에서 4박 5일간 대여할 수 있는 도요타 프리우스 차량을 계약하고 56만8000원을 결제했다.
예약확정서를 받은 A씨는 차종이 도요타 프리우스가 아닌 '비츠'로, 4박 5일이 아닌 '1Day'로 기재돼 있는 것을 보고 업체 측에 항의했다. 이에 업체 측은 실제 제공되는 차량 및 일자는 계약 내용과 동일하다고 확인시켜줬다.
A씨는 개인사정으로 렌터카 이용예정일 2일 전에 계약의 해제를 요구했고, 업체 측은 이용예정일 3일 전 취소 시 100% 취소 수수료가 부과된다고 안내했다.
이에 A씨는 계약 시 취소 환급 수수료에 대한 설명을 듣지 못했고, 업체 홈페이지 상 ‘취소수수료 무료’, ‘취소수수료 부담 없이 언제든 취소 가능’이라고 적혀있다며 캡쳐 사진을 제출했다.
또한 계약 내용과 다른 예약 확정서를 받아 문제제기 했으나 수정된 확정서를 받지 못했음에도 업체 측은 실제 계약내용과 다른 예약 확정서를 근거로 환급을 거부하고 있다고 주장했다.
아울러, 일본 현지 다른 렌터카 업체와 비교해도 수수료가 과다하므로 합리적인 수수료를 공제한 환급을 요구했다.
이에 대해 업체 측은 예약 확정서가 계약 내용과 상이한 것은 맞으나 차종의 경우 내부 시스템 상 ‘프리우스’로 세팅된 값이 없어 '비츠급'으로 적혀있었던 사정을 설명했으며, 예약 확정서를 통해 예약 취소 마감일을 명시해 제공했다고 주장했다.
A씨의 계약 해제 요구에 따라 일본 현지 렌터카 공급사에 100% 취소 수수료를 지급했으므로 A씨의 요구를 수용할 수 없으나, 분쟁을 원만하게 해소하고자 1박에 해당하는 금액 11만3600원의 환급은 가능하다고 주장했다.
한국소비자원은 업체의 약관은 무효로 A씨는 취소수수료 10%를 공제한 금액을 환급받는 것이 적절하다고 했다.
예약확정서 상 취소수수료 내용은 A씨와 업체 간에만 적용되는 것이 아닌 업체가 여러 명의 소비자와 계약을 체결하기 위해 미리 마련한 계약의 내용으로 보는 것이 알맞고 이는 「약관의 규제에 관한 법률」제2조에 따른 약관에 해당한다.
「동법」 제3조 제3항에 따르면 사업자는 약관에 정해져 있는 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 설명해야 하고 이를 위반할 경우 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다.
또한, 취소수수료에 관한 부분은 약관의 중요한 내용인데 업체 측이 이에 대한 설명을 하지않았음을 인정했으므로 해당 약관을 계약의 내용으로 주장할 수 없다.
설령 업체 측이 A씨에게 취소수수료에 관한 부분을 설명했다고 하더라도 「동법」 제6조에 따르면 고객에게 부당하게 불리한 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정돼 무효다.
「소비자분쟁해결기준」에서 자동차대여업의 경우 국내와 해외를 명확하게 구분하지 않은 상태에서 ‘소비자 사정에 의해 사용개시일로부터 24시간 전 취소 통보 시’에 ‘예약금을 전액 환급’하도록 돼 있다.
또, 홋카이도 내 다른 렌터카 업체는 이용일 2일전 계약 해제 시 ‘기본요금 또는 상품가격 또는 렌터카 금액의 30%’를 수수료로 받고 있는 점에 비해 해당 업체는 ‘3일 전 취소’ 시 ‘100% 취소 수수료 부과’라고 정하고 있어 소비자에게 부당하게 불리한 것으로 무효라고 볼 수 있다.
따라서 「소비자분쟁해결기준」 및 A씨가 업체의 홈페이지를 캡처해 제출한 사진 등을 종합하면, 업체 측은 A씨에게 대금 전액을 환급해야 한다.
그러나 일본 현지 렌터카 업체 대부분이 2일 전 취소 시 수수료를 요금의 30%로 책정하고 있으므로, 이를 고려해 해당 업체는 A씨에게 취소 수수료 10%인 5만6800원을 공제한 51만1200원을 지급하는 것이 적절하다.
[컨슈머치 = 전정미 기자]