SK렌터카가 ‘2023 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 렌터카 부문 1위에 올랐다.
‘국가고객만족도(NCSI)’는 기업, 산업, 국가의 품질경쟁력 및 국민의 삶의 질 향상을 위해 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표로, 국내외 높은 공신력을 인정받고 있다.
이번 조사에서 SK렌터카는 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 제고하고 서비스 품질 향상을 위해 고객 평가 시스템을 마련하는 등 고객 만족도를 높이기 위한 다방면의 노력이 높은 평가를 받았다.
SK렌터카는 온·오프라인을 아우르는 장·중·단기렌터카 상품으로 고객에게 차별화된 가치를 선사하고 있다. 무엇보다 전기차 보급의 ‘첨병’을 자처하며 전기차 이용 경험 확대에 적극 나서고 있다. 특히 제주지점은 차량 3000대를 운영하는 국내 최대 규모의 단기 렌털 센터로, 베스트셀링부터 프리미엄 브랜드까지 1200대 이상의 전기차를 도입하며 고객에게 다양한 선택지를 제공하고 있다.
또한 PC와 모바일로 손쉽게 장기렌터카를 계약할 수 있는 온라인 다이렉트 서비스 ‘SK렌터카 다이렉트’를 비롯해 업계 최초 주행한 만큼 합리적으로 이용료를 내는 ‘타고페이’, 기존 중고차 장기렌털에 ‘즉시 인수’ 옵션을 넣어 원할 때 바로 인수할 수 있는 ‘타고바이’ 등 기존 시장에 없던 새로운 콘셉트의 서비스로 고객 가치를 높이고 있다.
SK렌터카는 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 체계적인 고객 평가 제도를 실시하고 있다. ‘고객 만족도 조사’는 고객이 서비스를 이용한 시점과 연말에 정기적으로 실시하고 있으며, 계약, 일반정비, 방문점검, 정기검사 등 고객 접점에 대한 항목을 분석할 수 있도록 설계됐다. 이와 함께 ‘고객 평가단’을 통해 서비스 품질에 대한 모니터링을 지속하고 있다.
더불어 지난해 4월 신설된 ‘CV(Customer Value)담당’ 제도를 통해 구성원들의 고객 지향적 사고를 강화하고 있다. 매년 VOC(Voice of Customer) 분석을 진행해 개선과제를 도출하고, 이를 해결하기 위해 다양한 부서의 구성원들이 CV담당으로 참여해 소통과 협업을 진행한다. 지난해 CV담당 제도를 통해 총 13개의 개선과제를 수행하였으며, 그 결과 고객 불만 건수가 월 평균 11% 감소했다.
뿐만 아니라 SK렌터카는 안전을 최우선으로 고려해 고객이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 시스템을 마련했다. 렌터카 서비스를 이용하는 고객에게 일반정비, 방문점검 등 차량관리 서비스를 제공하고 있으며, 사고 발생 시 24시간 사고접수 서비스센터를 통해 긴급출동, 대차 서비스 등 신속한 접수 및 대처를 지원하고 있다.
이와 함께 장기렌터카 고객에게는 차량관리 앱 ‘스마트케어’를 통해 차량 상태, 주행 정보 등을 실시간 모니터링해 평소 운전자의 운전 습관을 알려주고, 제조사의 리콜 정보를 안내하는 등 안전하게 운전할 수 있도록 지원하고 있다.
고객 만족도 향상을 위한 SK렌터카의 노력은 대외적으로 인정받고 있다. 지난해 고객불만 처리율은 100%를 기록했으며, 자체 고객 만족도 조사에서 응답자 중 94%가 서비스에 만족한다고 답했다. 또한 ‘소비자웰빙환경만족지수’ 12년 연속 1위를 비롯해 ‘한국품질만족지수’, ‘국가서비스대상’ 등 공신력 있는 대외 기관의 서비스 품질 관련 수상도 이어가고 있다.
SK렌터카 관계자는 “이번 수상은 고객 만족을 실현하기 위한 당사의 고민과 노력이 고객에게 인정받은 결과라 더욱 값지다”며 “지난 35년간 업계를 선도하며 쌓은 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 차별화된 고객 가치와 경험을 제공하기 위해 온·오프라인 전반에 다양한 혁신을 이어갈 것”이라고 전했다.
[컨슈머치 = 정주희 기자]