본지 제보 중에는 대기업뿐만 아니라 중소기업을 상대로 한 건수도 많은 편이다.
중소기업의 경우 교환, 환불 등 정확한 기준을 마련해놓지 않았다는 점과 소비자 민원처리가 미숙하다는 점 때문에 소비자들의 원성이 자자하다.
그러나 그 중에서도 소비자의 민원에 민감하게 대처하고 고객요구에 맞추고자 노력하는 업체들도 상당수 있다.
현재 우리나라는 대기업 위주의 경제구조로 중소기업이 경쟁력을 제고시키기 어려운 환경이다. 다른 이유도 있겠지만 같은 품질의 제품이라도 소위 ‘메이커’를 선호하는 국민들의 소비문화도 한 몫 한다고 볼 수 있다.
본지에 제보했던 소비자들 중 “하자 있는 제품을 환불받지 못하고 있는데 괜히 중소기업에서 구입해서 그런 것 같다”며 불만을 토로했던 적이 있었다.
본지기자가 취재차 해당업체에 연락해보니 중소기업은 푸념 아닌 푸념을 쏟아냈다. 정상적인 제품임에도 10번 이상 교환 또는 환불을 요구하는 소비자가 많다는 것.
중소기업 관계자는 “소비자 입장에서 생각하고자 노력하지만 때로는 무리한 요구에 지칠 때가 한 두 번이 아니다”며 “정당한 소비자 요구에 대해서는 성심성의껏 처리하지만 소위 블랙컨슈머(악성민원을 상습적으로 제기하는 소비자)의 지나친 민원이 안 그래도 힘든 중소기업을 더 힘들게 한다”고 털어놓았다.
중소기업들이 한 목소리로 주장하는 바에 따르면 소비자가 중소기업을 만만하게 본다는 것.
대기업 중에서도 소비자 만족도가 낮은 업체가 있듯이 중소기업 중에서도 만족도가 낮은 업체가 있다. 이와 마찬가지로 중소기업 중에서도 대기업 못지않게 서비스에 최선을 다하고자 노력하는 기업이 있다. 이 사실을 소비자가 알아줬으면 하는 것이 중소기업들의 바람이다.
소비자가 주장하는 권리는 정당한 권리지만 때로는 한 발 물러서 의견을 조율할 줄 아는 것도 소비자의 미덕이다.
좋은 품질로 소비자의 인정을 받고자 노력하면 성장할 수 있다는 신념이 중소기업의 마인드가 될 수 있도록 바람직한 소비풍토와 문화가 필요한 때다.