함흥차사부터 해악의 통고까지…
[소비자고발신문 = 경수미 기자]새해가 밝았다. 지난 해를 돌아보며 그동안의 취재를 돌아봤다. 소비자불만에 대응하는 기업의 자세가 세가지 형태로 추려졌다.
모든 기업이 취한 태도가 아니다. 소비자불만을 귀담아 들으려고 하지 않는 몇 몇 기업의 태도다.
▶ 책임 회피형, "담당자에게 전달하고 연락드리도록 하겠습니다"
함흥차사. 이런 행동을 두고 하는 말이구나 실감나게 하는 유형이다. 이런 경우는 담당자에게 전달되기 위한 과정도 길다.
최소 세명의 담당자를 거쳐야 진짜 담당자와 통화할 수 있다. 최종 담당자와 통화연결이 됐다고 취재가 마무리 되지도 않는다.
지난 9월에 있었던 일이다. 통신불량 휴대폰을 구매한 제보자가 업체들의 떠넘기기에 계약해지 기간을 놓쳤다는 제보를 했다.
사연은 이렇다. 제보자는 한 휴대폰 대리점에서 A 전자 휴대폰을 구매했다. 통신망은 임대통신망인 C 통신사로 계약했다.
휴대폰을 개통한 바로 다음날부터 휴대전화 통신에 오류가 발생됐다. A 전자 서비스센터를 방문한 제보자는 '송수신 안됨' 문구가 적힌 확인증을 발급받았다. 제보자는 대리점을 찾아가 계약해지를 요구했으나 거절당했다. 통신사와 이야기하라는 것.
제보자는 통신사측에 연락했다. 통신사는 통신에는 문제가 없다며 계약해지를 거부했다. A 전자 서비스센터로부터 확인증을 발급 받은 제보자는 통신에 이상이 없다는 증거를 요구했다. 하지만 C 통신사는 내부 규정이라는 이유로 증거자료는 밝히지 않았다.
이 과정에서 제보자는 휴대폰 개통을 철회하기 위해 휴대폰을 판매한 대리점, C 통신사, C 통신사에 통신망을 임대하는 A 통신사, A 전자 서비스센터 네 곳을 오가야 했다.
▶ 뒷수습형, "제보자 이름 알려주시면, 절차에 따라 처리하겠습니다"
상처뿐인 영광. 이사, 유통, 소액결제, 학습지 불만제보를 취재할 때 느끼는 기분이다. 제보내용도 비슷하고 해결되는 과정도 비슷하다. 언론사의 취재나 한국소비자원의 전화면 일사천리로 해결된다.
계속해서 같은 피해는 발생되는데 근본적인 해결이 되지 않는 경우이다.
지난 6월 한 제보자는 택배회사가 배송물품 분실에 대한 책임을 지지 않는다며 도움을 요청했다. 제보자는 같은 해 4월에 택배를 이용했으나 2개월이 지나도록 해결이 되지 않은 것.
기자는 제보자가 알려준 운송장번호로 해당 택배업체 담당자와 통화를 시도했다. 담당자는 기자의 물음에 대한 대답 대신 제보자의 운송장번호를 물었다.
"절차에 따라서 처리하겠습니다. 착오가 있었던 것 같습니다."
일주 일 후 기자는 제보자로부터 도움을줘서 고맙다는 답변을 받았다.
▶ 우기기형, "왜 그 질문에 답해야 되죠?"
기자의 간담을 가장 서늘하게 하는 유형이다. 말투부터가 사납다.
왜 기자의 물음에 대답을 해야 하냐고 되묻는다. 제보가 들어왔기 때문에 기업의 입장을 듣고 싶어서 전화한 것이라고 말해도 소용없다.
이런 유형의 특징은 같은 말을 반복한다. 상대방이 어떤 질문과 대답을 해도 소용없다.
"왜 그 질문에 답해야 하느냐", "그 제보자 웃긴다", "할말 없다" 등 하고 싶은 말만 한다.
지난 4월 한 한의원의 한방성형 효과에 대해 불만족을 호소하는 제보자가 있었다. 해당 한의원에 전화해 제보내용을 말하며 한의원측의 입장을 물었다.
처음 전화를 받을 때 친절한 목소리가 확 바뀌었다. 기자가 말할 틈도 주지 않고, 계속해서 같은 말만 되풀이 하며 화를 냈다.
그래도 지난 5월에 있었던 한 휘트니스센터장과의 보다는 약과인 경우다. 이 센터장은 제보내용에 대해서는 어떤 언급도 하지 않았다.
단지, 재차 기자이름과 언론사 이름을 물으며 "기사를 써볼테면 써보라"고만 했다.