"확인 후 다시 연락해주겠다"는 말만 반복해
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| ▲ 강씨가 구매한 임부복이 3개월째 환불유보중이다. | ||
[소비자고발신문 = 윤초롬 기자] 편리하고 가격이 저렴하다는 이유로 오픈마켓을 이용해 상품을 구매하는 소비자가 많다. 이러한 가운데 국내 최고 오픈마켓 중 하나인 A업체가 최근 해외배송 사고 이후 미흡한 처리로 인해 소비자의 원성을 사고 있다.
뉴질랜드에 거주하는 주부 강모씨는 출산 준비중인 딸을 위해 지난해 9월 29일 임부복을 비롯한 다량의 산모용품을 A업체에서 구입했다.
이때 강씨는 뉴질랜드로 해외배송을 요청하며 별도의 해외배송료(EMS기준)를 함께 결제했다.
평소 오픈마켓의 해외배송 서비스를 이용해 물건을 자주 구매하던 강씨는 다른 때와 마찬가지로 이번에 주문한 물건도 7일 내외로 배송될 것이라 생각했다.
그러나 1주일 이상을 기다려도 배송이 되지 않자 강씨는 A업체 고객센터에 문의 메일을 보냈고 이에 A업체 고객센터 상담사는 “묶음배송 시스템 때문에 출고가 늦어진 임부복을 기다리느라 배송이 늦어지고 있다”고 대답했다.
이어 상담사는 “주문한 임부복 구매 2건을 취소하면 바로 다른 물건을 배송해주겠다”며 임부복 구매 취소를 유도했다.
이에 강씨는 상담사를 통해 지난해 10월 10일 임부복 구매 취소를 했고 이후 다른 물건들은 바로 배송됐다.
그러나 문제는 구매 취소한 임부복 때문에 발생했다.
이후 강씨는 해가 바뀌도록 해당 물건을 배송받지도, 환불 받지도 못했던 것이다. A업체 사이트에는 해당 물건이 현재 ‘환불유보중’이라고만 표시될 뿐 계속 기다려 달라는 말만 반복했다.
이에 격분한 강씨가 A업체와 판매업체에 항의 메일을 보냈지만 “죄송하다, 조금만 기다려달라”는 답변이 되풀이 됐다.
답답했던 강씨가 본지에 사건을 제보한 후 기자가 문의하자 A업체 담당자는 “현재 해당 물건이 판매업체에 전달됐지만 그곳에서 환불확정을 해주지 않아 환불이 지연되고 있다”고 설명했다.
그러나 판매업체 측의 주장은 달랐다. A업체가 물건을 분실하고 판매업체에 책임을 전가하고 있다는 것.
판매업체 관계자는 “물건을 판매하는 건 우리가 맞지만 해외배송 만큼은 A업체가 전담하고 있다”며 “정확히 9월 29일 주문이 들어온 날 바로 A업체 해외배송물류센터로 물건을 발송했다. 그러나 그 이후 A업체 측에서는 물건을 배송하지도, 반환하지도 않았다”고 말했다.
이어 그는 “A업체에선 계속 물건을 발송했다고 하지만 송장번호 조차 확인해주지 못하고 있다”며 “강씨의 항의를 받고 회사 측에서도 수차례 A업체 해외배송팀과 연락을 시도했지만 확인 후 다시 연락을 주겠다는 말만 되풀이하고 있다”고 주장했다.
그럼에도 A업체에서는 계속 미온적인 태도를 보였다. 해당 물품을 취소처리 했던 담당 상담사는 “부서를 이관해 해당 사건을 조회할 수 없다”고 응답했고 해당 부서 상담사는 “강씨의 상담 내역이 저장돼 있지 않아 이전 상담사를 통해 사건 내용을 확인해보겠다”고 답변했다.
물건이 배송되지 않았는데 왜 환불유보 처리중이냐는 질문에도 역시 “해당 사건에 대한 내역이 없어 확인해봐야한다”고 말했다.
결국 여러 부서를 거쳐 연락된 해외배송 담당자는 “확인해보니 다른 곳으로 물건이 오배송된 사건이었다”며 “고객이 최우선이니만큼 절차를 건너뛰고 바로 환불조치 했다”고 해명했다.
그러나 강씨는 “그동안 수없이 연락해도 확인해보겠다는 말만 되풀이하더니 언론사를 통하니 곧바로 환불해주겠다는 태도를 어떻게 해석해야될지 모르겠다”며 씁쓸해했다.
한편 한국소비자원 관계자는 “해외 거주자가 국내에 등록된 통신판매업체에서 물건을 구매하다 피해를 입었을 경우 국내 거주자와 마찬가지로 한국소비자원을 통해 피해구제가 가능하다”며 “온라인이나 전화를 통해 피해구제를 신청하면 된다”고 말했다.