[항공사 소비자보호 실태] ③특가상품 환불규정…공정위 "개별약정 우선 제재 못해"
최근 1년새 엔화와 유로화가 급락, 여행비용이 20% 이상 저렴해지면서 일본과 유럽여행을 하려는 소비자들이 줄을 잇고 있다.
소비자들은 한푼이라도 비용을 아끼기위해 저비용항공사를 이용하는 경우가 많은데 이들 항공사의 경우 휴대 수하물이 자체 기준을 초과하면 비용이 크게 올라 대형항공사 요금과 별차이가 없게 되거나 오히려 초과하는 사례가 비일비재하다.
또 소비자분쟁해결기준 환불규정에도 불구하고 특가항공권의 경우 환불이 안되는 사례가 허다해 소비자들의 불만이 끊임없이 제기되고 있다. 본지는 항공사 수하물규정 및 환불규정을 3회로 나누어 게재하고자 한다.
<편집자 주>
[기획 시리즈-항공사 소비자보호 실태 향후 게재 순서]
① 수하물 규정 ② 일반 항공권 환불규정 ③ 특가 상품 환불규정
[컨슈머치 = 김예솔 기자] 최근 저비용항공사들이 매년 1~2회 특가상품을 판매하는데 이 때마다 해당 항공사 홈페이지가 폭주하고 주요 포털 실시간 검색어에 오르는 등 많은 인기를 누리고 있다.
하지만 뜨거운 관심을 받고 있는 가운데 이벤트성 항공권 환불 불가 문제는 지속적으로 발생하고 있다.
지난달 13일과 14일에는 이스타항공(대표 김정식)이 운항 7주년을 기념한 특가운임 항공권을 2차례에 걸쳐 선착순 판매했다.
이벤트 유의사항을 살펴보면 ‘본 이벤트노선의 운임은 홈페이지 초특가 운임규정과 동일합니다’라고 명시돼 있으며, 이스타의 규정에 따르면 해당 항공권은 공항시설사용료, 유류할증료를 제외하곤 환불이 불가능하다.
지난해 12월 한 저비용항공사에서 인천-대만 왕복 티켓을 구매한 소비자 최 모 씨는 부득이한 사정이 생겨 출발 3주 전에 티켓 환불 요청했지만 업체로부터 환불이 불가능하다는 답변을 받았다.
최 씨는 “비행기는 타지도 못하고 허공에 27만 원을 날리게 생겼다”며 “전체 환불은 불가능해도 일부는 돌려줘야 하는 것 아니냐”고 답답한 마음을 전했다.
이어 그는 “저비용항공사 환불 규정은 예전부터 문제가 많다고 알고 있었지만 막상 겪고 보니 황당하다”며 “이런 부분은 공정위에서 왜 조치를 취하지 않는지 의문”이라고 말했다.
항공사들은 약관 조항을 근거로 특가 항공권 환불이 불가하거나 취소할 수 있더라도 과도한 수수료를 책정하고 있다.
특가 항공권 환불은 왜 이뤄지지 않을까.
이스타항공사 측 관계자는 “특가 항공권의 경우 운임이 낮아 고객들의 자유로운 환불 등을 진행하게 되면 일부 좌석을 비워둔 채 운영하게 될 수 있다”며 “정규운임은 통상 가격을 받는 것이기 때문에 일정 변경에 대한 편의를 특가항공권 보다 여유롭게 제공하는 것”이라고 밝혔다.
특가항공권에 대한 약관이 마련돼 있는지 묻자 이 관계자는 "국내여객운송약관 제22조 1항에 항공권에 대한 환불 신청은 탑승예정일로부터 60일 이내에만 가능하다는 내용이 명시돼 있다”며 "소비자 단순 변심이 아닌 사고 등 불가항력적인 이유라로 국내여객운송약관 제22조 2항에 의거 초특가운임은 환불이 불가능하다”고 설명했다.
이어 그는 “초특가운임으로 예매한 항공권 환불이 불가능하다는 약관은 각 항공사별 홈페이지에서 확인이 가능하다”고 덧붙였다.
공정위는 특가항공권 환불불가 조건을 제재할 수는 없다는 입장이다.
공정위 측 관계자는 “저비용항공사가 저렴한 요금 대신 환불불가 조건으로 판매하는 것인데 이를 두고 불공정거래라고 보는 것은 어려움이 있다”며 “다만 본원에서 소비자 차원의 중재라던가 분쟁조정을 통해 환불이 가능한 부분이 있는지 살펴봐야 할 것 같다”고 말했다.
공정위 고시 소비자분쟁해결기준 운수업(국제여객)에 따르면 ‘여객사정으로 항공권 유효기간 만료 전 또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내 환급 요구 시 항공권 구입금액에서 취소수수료를 공제한 차액을 환급하도록 규정하고 있다.
위 기준에 따르면 항공사의 운송약관이 소비자분쟁해결기준보다 소비자에게 불리하게 적용되는 것으로 볼 수 있다.
이에 대해 공정위 관계자는 “그것은 일반적인 이야기”라며 “저렴한 가격 대신에 환불불가 조건에도 항공권을 구매했다면 개별약정 우선원칙에 따라 이를 적용받을 수 있고, 이 경우 개별적 주체적으로 판단돼야 한다”고 설명했다.