'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'

소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 흔히 볼 수 있다.

컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.

또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방하는데 일조한다는 방침이다.

혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.

컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.

<편집자 주>

항공 여객 수가 급증하고 해외로 여행을 떠나는 관광객이 늘어나면서 항공서비스 관련 피해도 증가하고 있다.

한국소비자원이 2013년부터 지난해 9월까지 접수된 1038건의 피해 중에서 항공사명 확인이 가능한 927건을 분석한 결과, 항공서비스 관련 주요 피해 유형으로는 ‘항공권 구매 취소 시 과다한 위약금 요구․환급 거절’(424건, 45.7%)과 ‘운송 불이행․지연’(321건, 34.6%)이 꼽혔다.

그러나 이러한 피해에 대해 ‘계약해제·환급·배상’이 이뤄진 경우는 30.1%(종결 처리된 893건 중 269건)에 불과했다.

항공권 요금은 대부분 고가이기 때문에 구입 시 환불규정과 위약금을 꼭 확인해야 하는 등 각별한 주의가 필요하다.

▶항공권 날짜 변경 시 수수료

[2013-03-08 제보] 여름휴가 일정으로 항공기 예약을 했습니다. 항공기를 5월 12일에서 13일로 변경하기 위해 12일자를 취소했습니다. 그로인해 한 사람당 취소 수수료 10만원이 차감 된다고 합니다. 항공사 사이트 마켓 특성상 당일 취소 외엔 절대 수수료 감면이 되지 않는다고 합니다. 못 간다고 취소한 것도 아니고 날짜 변경을 위해 다시 결재를 한 것이며 저희가 취소한 좌석은 다시 예매를 받을 텐데 정말이지 납득이 안갑니다.

공정거래위원회(이하 공정위) 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 해당 소비자의 경우 ‘여객사정으로 항공권 유효기간 만료 전(또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내)환급 요구 시, 항공권 전부 미사용시 항공권 구입금액에서 취소 수수료를 공제한 차액환급’ 규정에 따라 차액 환급이 가능하다.

국내여객의 경우에는 위 조건 하에 지불운임 전액 환급이 가능하다.

단 국내, 국제여객 경우 모두 ‘취소시한 이내에 예약을 취소하지 않은 경우 위약금 공제’ 라는 규정이 있다.

해당 제보자는 결제 후 수일 이내에 날짜를 변경하고자 취소 한 것으로 보이는데 항공사 측은 약관에 별도로 정한 기간, 즉 취소시한이 지난 것으로 보고 취소수수료를 요구한 것으로 보인다.

▶항공기 연착 시 보상

[2013-02-18 제보] 보라카이에서 출발해 17일 오전에 인천공항에 도착할 예정이었으나 기기 결함으로 중간에 1시간 정도 지연된다고 전달받았습니다. 또 날씨가 좋지 않아 시간은 더 지연돼 총 10시간 정도 늦어진 17일 오후 3시에 한국에 도착했습니다.

기다리는 동안 호텔을 제공해 늦은 부분에 대해서는 할 말이 없지만 한국에 돌아와서 본부장이라는 분이 봉투에 5만 원을 넣어서 사과도 없이 돈으로 입막음 하려는 이런 태도가 불편했습니다.

항공기 이용 국외 여행을 할 때 사업자의 고의, 과실로 인한 운송의 불이행시 운항시간이 4시간이 넘는 경우, 4시간 이상 초과해 대체편이 제공된 경우엔 미화 400달러를 보상토록 돼있다.

그러나 단서조항에 ‘기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외한다’고 규정돼 있다.

위 제보자의 경우 기상상태 문제로 인한 연착된 상황으로 단서조항에 해당돼 보상은 어렵다.

▶수하물 지연 도착

[2013-02-07 제보] 어제 김해공항에서 베트남 하노이로 왔습니다. 그런데 제 짐이 안 온 겁니다. 항공사측 얘기는 다른 사람 화물이 많아 제 화물이 순위가 밀려서 못 실었기 때문에 다음날 비행기로 온다고 얘기 하더군요.

전 화물을 규정대로 맞췄기 때문에 무게라든가 크기는 문제없었는데 이유는 모르지만 황당했습니다. 제가 베트남에서 머물 곳은 하노이공항에서 택시비로 20만 원이나 되는 거리에 있습니다. 화물을 받기위해 하루를 머물러야 합니까? 아니면 거액의 택시비를 들이고 왔다 갔다 해야 합니까?

공정위 고시 소비자분쟁해결기준에는 승객의 운송지연에 관한 규정만 있고 화물 운송 지연에 관한 규정은 없다.

그러나 민법 제390조 채무불이행시 손해배상규정에 의거, 손해배상을 청구할 수 있을 것으로 보인다.

베트남 항공 측이 화물운송을 제때 이행하지 않아 제보자에게 추가비용을 들어가게 했다면 이는 통상의 손해로 간주될 부분도 있어 배상청구가 가능할 것으로 예상된다.

참고로 항공기 국외 여행시 사업자의 고의, 과실로 인한 운송지연(단 기상상태, 공항사정, 항공기접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외)시엔 '2시간 이상~4시간 이내 운송지연인 경우 지연된 해당구간 운임의 10%를 배상'토록 돼있으며 '4시간 이상 운송지연시엔 지연된 해당구간 운임의 20%를 배상'토록 명시돼 있다.

아울러 체재필요시 적정숙식비 등 경비를 부담해야한다.

소비자기본법 시행령 제9조 2항에는 ‘품목별 소비자분쟁해결기준에서 해당 품목에 대한 분쟁해결기준을 정하고 있지 아니한 경우에는 같은 기준에서 정한 유사품목에 대한 분쟁해결기준을 준용할 수 있다’고 규정돼있다.

이 규정에 의해 소비자분쟁해결기준의 승객 운송지연 규정을 화물의 경우도 적용가능하다고 한다면 체재비와 운임 20%를 보상받을 수 있다.

공정위 고시 소비자분쟁해결기준 원문은 컨슈머치 홈페이지
(http://www.consumuch.com/banner/bann_120504.pdf)에서 확인할 수 있다.

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