 | ||
[컨슈머치 = 김예솔 기자] "저희는 유통만하는 오픈마켓이기 때문에 책임은 판매자에게…"
오픈마켓에 대한 소비자 불만이 발생하면 업체들이 늘어놓는 변명(?)은 한결같다. 본인들은 소비자와 판매자를 연결을 시켜줄 뿐이라며 책임을 회피한다.
지난 2013년 한국소비자원에 따르면 전자상거래 규모는 20조 원에 육박할 만큼 커졌지만 소비자피해도 함께 증가한 것으로 나타났다. 국내 대표적인 오픈마켓인 G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크 등과 관련된 피해가 전체 시장의 15.9%를 차지할 정도다.
이 중에서도 G마켓의 소비자 불만 처리 방식을 보면 소비자와 판매자의 문제를 적극 중재하기보다는 수수방관하는 모습을 보이고 있다.
G마켓 내에서 운영하는 배달 서비스는 처음 출시 이후 자동 주문취소, 잦은 배송지연 등으로 소비자 불만이 들끓었다.
이에 G마켓 측은 “배달서비스 업체가 G마켓에 입점해 판매하는 형식이기 때문에 문제가 생겼다면 해당 업체에 문의해야 한다“고 말했다.
처음 배달서비스를 실시할 때 할인쿠폰을 뿌리며 소비자들을 불러 모으던 적극성은 소비자 불만 앞에서 찾아 볼 수 없었다.
또한 홈페이지 내에서 운영하는 기획전 상품의 할인 폭이 큰 것처럼 보이게 하기 위해 기존 정가보다 높게 책정해 할인율을 부풀리는 등 꼼수로 소비자를 우롱한 사례도 있었다.
이 같은 일에도 G마켓 측은 “가격 책정은 판매자 재량일 뿐”이라며 “오해의 여지는 있을 수 있으니 내부적으로 논의해 보겠다”면서 안일한 태도로 일관했다.
오픈마켓은 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’을 따르며 거래 당사자 간의 통신판매 행위를 알선하는 ‘통신판매중개’에 해당한다.
전자상거래법 제20조 3항은 ‘통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다’고 명시돼 있다.
그럼에도 오픈마켓 측은 발생한 소비자 문제에 대해 소극적으로 대처하거나 해당 오픈마켓에 입점한 판매자의 입장만 늘어놓거나 아예 책임 미루는 경우가 허다하다.
G마켓은 홈페이지 가장 하단에 ‘G마켓은 통신판매중개자이며 통신판매의 당사자가 아닙니다. 따라서 G마켓은 상품·거래정보 및 거래에 대하여 책임을 지지 않습니다’라고 표시해 뒀다. 이는 다른 오픈마켓들도 마찬가지다.
판매자와 소비자 사이에 분쟁이 생겼을때 대형 오픈마켓을 단순 유통업체인 제3자라고 인식하기에는 소비자들이 갖고 있는 신뢰를 무시할 수 없다.
소비자들은 개인 판매자들을 보고 상품을 구매한다기 보다 해당 오픈마켓의 혜택, 인지도, 신뢰도 등을 고려해 구매를 선택한다.
그만큼 오픈마켓이 소비자 문제 발생 시에 보여 줘야하는 해결방식은 소비자 신뢰와도 직결되는 문제다.
수많은 판매자와 소비자 불만 문제를 처리하기에는 어려움이 있을지라도 개인 판매자의 잘못으로 소비자 혼란을 초래하거나 피해가 발생할 수 있는 부분에서는 적극 나서는 모습이 필요하지 않을까.
이제는 ‘통신판매중개자’라는 이름 뒤에 숨기보다는 대형 오픈마켓으로서 책임감 있는 모습을 보여줘야 할 때다.