롯데인터넷면세점, 결제오류에 엉뚱 답변…소비자 '황당'

[컨슈머치 = 송수연 기자] 롯데인터넷면세점이 지난 주말 발생한 결제 오류에 대해 안일한 대처로 소비자의 원성을 사고 있다.

지난 19일 오후 2시 30분경 여름 휴가를 이틀 앞둔 K씨는 여행지에서 사용할 물품을 구매하기 위해 롯데인터넷면세점을 방문했다.

▲ 롯데인터넷면세점 결제 오류 화면(위), 결제 승인 메일(아래)(출처=제보자)

K씨는 물품을 고른 뒤 결제를 위해 뱅크페이(전자지급결제대행사) 설치하고 실시간 계좌이체를 시도했지만 '결제사 오류로 은행이체 결제에 실패했다'는 메시지와 함께 정상처리되지 않았다.

수차례 시도에도 같은 오류로 결제는 이뤄지지 않았고 K씨는 결국 구매를 포기했다.

잠시후 K씨는 롯데인터넷면세점에서 결제가 정상처리 됐다는 2통의 메일을 확인했다. 

K씨는 결제가 이뤄진 것인지, 이뤄졌다면 몇 번이 이뤄진 것인지 알 수 없어 즉시 면세점 고객센터로 문의했지만 10통이 넘는 전화에도 연결이 되지 않았다. 결국 홈페이지 게시판을 통해서 관련 내용을 문의한 뒤 기다릴 수밖에 없었다.

연결이 늦어지자 K씨는 지급결제대행사인 뱅크페이와 국민은행에 직접 문의했고 두 업체에서는 해당 시간에 고객 이용이 제한되는 업데이트나 서비스 점검은 이뤄지지 않은 것으로 확인했다.

뱅크페이를 운영하는 금융결제원 김옥선 팀장은 "확인 결과 19일 오후 2~3시경 면세점 내 시스템 문제가 있었다는 내용을 접수했다"고 말했다.

K씨는 글을 올린지 3시간이 지난 뒤에야 롯데면세점의 답변을 들을 수 있었다. 또 직접 계좌를 확인해 해당 결제가 취소된 것을 확인했다.

롯데면세점은 게시판을 통해 "금일 해당 카드사측에서 업데이트 수정으로 인해 결제가 원활히 진행되지 않은 것으로 확인됐다"며 "현재 결재 진행 정상화가 이뤄져 주문이 가능하다"고 답변했다.

계좌이체로 구매를 시도한 K씨는 카드사때문에 발생한 오류라는 답변에 당황함을 감출 수 없었다.

K씨는 "결제 승인 메일을 보냈으면 승인 취소 메일도 있어야 하는 것 아니냐"면서 "면세점 잘못인데도 불구하고 고객은 3시간동안 불안에 떨고 결국 한다는 답변이 카드사 문제라는 엉뚱한 답변에 어이가 없다"며 불만을 토로했다.

롯데인터넷면세점 홍보실 관계자는 “2시 20분에서 3시 30분 사이에 시스템 오류가 발생해 전체적으로는 아니지만 일부 고객이 결제 과정에서 불편을 겪었다”고 오류사실을 인정했다.

이어 그는 "시스템 상 결제 승인 전에 취소가 된 경우 취소 메일이 별도로 발송되지 않는데 해당 고객은 이같은 경우"라면서 엉뚱한 응대에 대해서는 "주말 기술 담당 직원이 부재한 상태에서 민원상담이 몰리다 보니 실수로 잘못된 고객 응대를 하게 됐다"고 해명했다.